“现在碰上经营难题，手机上点一点，很快就有准信儿，烟草公司的服务真是越来越对路了!”前不久，湖北省麻城市零售户陈老板通过“智能客服”平台解决了卷烟陈列难题，逢人就夸当地烟草部门的服务效率。这声称赞的背后，是麻城市烟草专卖局(公司)今年以来构建“三维服务”体系、创新“智能客服”模式带来的新变化——客户服务正从“被动应对”转向“主动感知”、从“问题解答”走向“价值创造”。
一部“知识库 ”，答得快更答得准
“您好，您咨询的‘紧俏货源投放规则’已匹配相关政策解读，是否需要推送周边同类店铺的经营案例?”在麻城烟草“智能客服”后台，系统正根据零售户提问自动匹配解答方案。利落回应的背后，是一座涵盖货源投放、终端建设、品牌培育等七大领域的“卷烟经营知识库”。麻城市局组织业务骨干梳理近三年客户咨询数据，提炼出236个高频问题场景，通过“问题标签化、解答场景化”搭建起分类知识体系，常规咨询实现“秒级响应”。
“知识库不只是解答工具，更是服务标准化的‘教科书’。”麻城市局客户服务部主任介绍，他们定期更新内容，让每一位客户经理都能给出专业一致的服务。
一套“双循环 ”，办得快更办得实
“从反映问题到解决完毕，前后只用了48小时，这样的效率让我们经营更有底气。”零售户王老板的店铺遇到系统结算故障，通过平台反馈后，技术人员很快上门处理妥当。托底这件事的，正是麻城市局构建的“咨询-响应-反馈”双循环服务机制。外循环重提质：客户需求分级处理，对需多部门协同解决的问题，启动“首问负责制+闭环跟踪制”，首接人员全程跟进直至办结;内循环重提速：建立“客服中心统筹协调、业务部门专业支撑、基层站所落地执行”的联动机制，每月召开服务分析会追根溯源，今年以来已优化服务流程12项。
“双循环机制就像给服务装上了加速器和校准器，既提了速度，又保了质量。”麻城市局负责人表示，客户平均等待时间从2.3天缩短至18小时，服务满意度持续攀升。
召开服务分析会
一份“诊断书 ”，扶上马再送一程
“客户经理不光帮我分析销售数据，还教我调整商品结构，现在店里每月盈利都在往上走。”零售户刘老板的店铺地处乡镇市场，在客户经理个性化指导下增加了适销对路商品，经营效益明显提升。麻城市局实施“分层分类+个性定制”策略：新入网客户有“一对一”开业指导，盈利偏低的客户由数据分析找准短板、量身定制提升方案，重点培育客户则送上品牌培育、终端升级等增值服务。
麻城市局还运用大数据技术为客户送上一份“经营诊断书”——销量趋势、库存预警、利润构成一目了然，帮助客户科学决策。
客户经理拜访客户
从“解决问题”到“创造价值”，“三维服务”体系改变的不只是响应速度，更是烟草与零售客户之间的距离与温度。下一步，麻城市局将继续深化服务模式创新，与万千零售客户一道，把共同发展的路越走越宽。(张萱)
编辑：ZXSD07
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