清晨七点，麻城市山区的薄雾还没散尽，村头那家副食店的卷帘门“哗啦”一声被拉开。周峰今年六十出头，腿脚不便，守着这家小店过了大半辈子，最怕的就是进货——得托人捎、自己慢慢挪，常常断了货、误了生意。如今，头天晚上在手机上点好的农具、副食，一早就被送到店门口。“多亏烟草的同志常来跑、贴心帮，我这小店又活过来了。”老周笑着说。这声感叹，正是湖北省麻城市烟草专卖局(营销部)把客户服务做到田间地头的一个缩影。
从“等客来”到“上门去”
过去，偏远山村的零售户常因出行不便、店里陈列乱、商品单一而经营艰难。转变，始于服务理念的一转：客户经理不再“坐等上门”，而是把办公桌搬到了零售户店门口。逢年过节、农忙时节，他们的身影总出现在乡间小路上，一本走访台账、一双沾泥的鞋，记下了每家每户的难处与期盼。
在周峰店里，志愿服务队利用休息时间帮他重新规划布局，烟酒、副食、日用品分类码放，换上统一价签;又联系本地供货商签下“定期送货上门”协议，解了他的进货愁;客户经理还结合村里消费特点，劝他添上农具、种子等农资，生意一下子宽了。改造那天，邻居家媳妇来买酱油，站在门口直嘀咕“老周你家这店，咋跟换了似的”。“现在顾客进店就说清爽，每月能多赚好几百!”周峰脸上有了笑。
(知音服务队帮助客户整理店铺)
不止帮一家，更要帮长久
周峰的故事不是个例。针对辖区内残疾、年老、重病的特殊零售户，麻城烟草建起“一人一档”帮扶台账，经营指导、生活照料、物资帮扶，照着各家的难处来。有的零售户行动不便，志愿者顺手帮着代缴电费、代取药;有的店铺线路老化，客户经理协调着换上新灯管——桩桩件件不大，却暖在心里。
更长效的，是把零售户“拢”起来。以诚信小组为纽带，客户经理带着大伙儿学品牌培育、聊智慧经营，谁家遇上难题，邻里相互“传帮带”。“以前各卖各的，现在群里一吆喝，哪家缺货我来凑、哪有新政策马上传。”一位小组长的话，道出了变化。从“单打独斗”到“抱团取暖”，小店们的底气，一点点足了。
把“会经营”教给群众
服务不止于“扶一把”。麻城烟草把数字化工具送到零售户手边，手把手教订烟、理货、看经营数据，让山里人也能玩转“云端生意”;在农网终端设置便民角，雨伞、充电、热水一应俱全，小店成了村民歇脚议事的“微阵地”。赶集日的午后，三两乡亲窝在店门口充电、拉家常，周峰递上一杯热水，店里的人气，比货还旺。
(指导客户使用手机订货系统)
一方小店，连着一方烟火。从焕新一个铺面，到带活一片经营，客户服务的温度，正顺着乡间小路，流进千家万户。民生无小事，枝叶总关情。客户服务不是挂在墙上的口号，而是踩在田埂上的脚步、落在心坎里的真心。未来，麻城烟草将继续把服务做细做实，让更多乡村小店，成为乡村振兴里最暖的那盏灯。(张萱)
编辑：ZXSD07
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