清晨，天刚蒙蒙亮，福建省三明市将乐县南口镇的街头一片宁静。将乐县烟草专卖局（分公司）客户经理郭宇已收拾好走访包，驱车前往十几公里外的村子。这是将乐县局（分公司）推行服务下沉后，客户经理们一个再普通不过的早晨。近年来，该单位坚持以服务为中心，推动资源向农村一线倾斜，用实实在在的行动，稳步提升山区零售店主的获得感与满意度。
踏遍山路，方能贴近民心
将乐县八镇五乡，散落在闽西北两千多平方公里的群山之中，最远的乡镇，从县城驱车需一个小时。全县近半数零售户分布在农村，平均年龄58岁，约一半只有小学文化程度。过去，客户经理走访路途耗时过长，真正扎根市场的时间有限；服务多靠口头讲解、凭经验判断，面对老年客户的各类疑问时常力不从心；满意度调查虽分数不低，但客户的深层需求却缺乏精准把握。
“服务不能总隔着山头跑，必须真正沉下去。2025年起，我们在南口、万安两个乡镇设立驻点服务点，选派客户经理常驻，吃住在乡镇、工作在村里。”将乐县局（分公司）营销办负责人曾晓青说道。
翻山越岭，贵在因需而变
服务点建起来了，如何让服务“活”起来？将乐县局（分公司）根据农村店主作息特点，灵活调整服务节奏——白天店主下地劳作、店铺关门，客户经理便利用晚间开展“夜访”；边远村落店主不便集中，便提前约定，在乡镇“圩日”集中交流。驻点服务点还配置了“智慧烟仓”，偏远店主可随时凭码取货，解决了物流“最后一公里”难题。
为了让服务内容更实、更准，客户经理在日常走访基础上，重点落实新零售工具指导、优化店面陈列、对接便民服务项目等八项标准化服务。最受店主们欢迎的当属“流动夜校”和“圩日课堂”——夜校里，店主们可以学习学习品牌知识和推销技巧；圩日课堂上，短视频、情景剧、宣传单齐上阵，寓教于乐。“以前不知道怎么卖好货，现在老师讲得清清楚楚。”黄潭镇零售店主范炳康笑着说。灵活精准的服务方式，让偏远山区的客户也能享受到与城镇同质的经营指导。
图为客户经理郭宇上门为零售户开展经营挖潜分析。 曾晓青摄
数字赋能，服务更有智慧
山区客户经理最怕什么？客户一问，自己答不上来。“现在打开‘营销百宝箱’App，一键就能查产品卖点、推荐技巧，客户觉得我们特专业。”客户经理邱长如是说到。更受欢迎的是“智能经营指导书”，这份指导书不仅有关键经营指标诊断，还有图表化的对销售趋势、消费时段、畅销滞销商品等情况的分析，零售户们看后一目了然。“有客户经理们坐下来帮我算账，教我怎么改进经营，店铺的盈利真上去了。”万全乡的吴美成指着店里的报表说。
更让人欣喜的是，服务下沉带动了终端升级。17个“烟草+N”项目落地——有的小店增加了快递代收，有的成了农产品代销点，有的对接了金融服务。农村的小卖部正从“卖包烟、卖瓶水”的传统模式，变成便民服务、产销衔接的综合体。
图为三明市烟草专卖局（分公司）与本地卫生部门在南口镇农网特色示范终端联合开展健康义诊活动。 曾晓青摄
傍晚，郭宇从村里赶回服务点，手机收到一条微信：“小郭，今天教的那个扫码积分，我学会啦！”发消息的是67岁的肖烽，还附了一张操作成功的截图。
郭宇笑着回了一个大拇指，俯身继续工作。窗外，暮色里群山连绵起伏，山路弯弯，通向的是每一个零售户的心坎里。路还长，但方向对了，再远的山村，也不再遥远。
作者：曾晓青
单位：福建省三明市将乐县烟草专卖局（分公司）
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