清晨七点，浙江慈溪市烟草专卖局胜山市场部工作人员刘庆维手机准时响起。不是任务催办，也不是考核提醒，而是市场部推送的一条暖心提示：“今天气温偏低，走访注意保暖;昨日服务对象满意度反馈良好，你的努力被看见了。”她深吸一口气，整理好工装，带着久违的轻快踏上晨雾中的走访路。这细微的变化，正是新时期基层服务队伍从“被动承压”迈向“主动赋能”的生动缩影。
筑牢心理根基，让一线人员在组织关怀中燃旺职业热忱
“以前最怕节假日，保障任务重，服务对象诉求多，回家连话都不想说。”刘庆维坦言。转机出现在单位推行“三走行动+路桥工程”机制后。一次走访中，因订货政策告知延迟被零售客户当众指责，她强忍委屈完成工作，当晚在工作日志里写下“觉得自己像个出气筒”。次日，市场部主任周吉明没有讲大道理，只问了一句：“如果换作你是客户，得知订购信息滞后，会不会也急?”这句话让她瞬间释然——原来情绪不是软弱，而是共情的起点。
图为基层市场部负责人与部门员工进行谈心谈话。
慈溪市烟草专卖局将心理关怀嵌入日常管理，通过深入实施机关干部、机关工作人员走出办公室、走出机关、走向市场“三走行动”和深化落实谈心谈话“路桥工程”，充分发挥各级干部、机关人员和基层党组织“管到人头”优势，通过“日常谈话”和“专项谈话”，让一线人员倾诉困惑、分享应对经验，为基层工作人员思想上解惑、心理上解压、工作上解难，变“简单说教”为“精准疏导”。当付出被看见、情绪被接纳、进步有路径，职业倦怠便有了化解的土壤。正如一位老员工所说：“心里踏实了，脚步才稳。”
强化实战赋能，让数字工具在服务一线落地生根
50多岁的工作人员陈权曾对数字化工具望而生畏。“信息录入总出错，数据分析看不懂，觉得自己快被淘汰了。”他的焦虑，是许多年长员工的共同困境。慈溪市局没有简单要求“必须学会”，而是推出“拍摄专项视频”“场景微课堂”等帮扶手段，把信息采集、客户拜访、市场走访等线上操作，用真实案例演示如何从服务记录中发现潜在需求，安排年轻骨干与他结对，手把手带练两周。
“现在我能用数字终端系统帮客户经营分析，还教他们查看全商品数据。”陈权语气里透着自豪。更关键的是，他学会了从数据中“读”出服务机会：发现农村老年零售户普遍不会使用线上服务平台，便主动整理图文操作指南上门讲解。技术不再是冰冷的负担，而成了连接群众的桥梁。这种“贴近一线、减负增效”的赋能逻辑，让数字素养提升从“要我学”变为“我要用”。
图为工作人员认真指导老年零售户使用数字终端。
聚焦急难愁盼，让服务温度在解决问题中可感可及
“你们到底能不能帮助我解决梅雨期卷烟防霉保质的实际问题?”面对零售户胡阿姨的质问，新入职的小饶一度手足无措。一开始，她习惯于按流程传达政策，却忽略了对方真正的需求。在“市场部团队分享会”中，她分享了困惑，也汲取了同事们的经验，学到关键一课：服务的本质不是完成任务，而是帮助群众把事情办得更好。
再次走访时，小饶带着定制方案而来：结合胡阿姨实际情况、历次订货记录和雨季空气中湿度大特点，建议真采用“离地离墙，垫高存放，密封隔离，原包保护”的简便储存方法和“先进先出，勤查快销”的销售策略，并现场指导识别卷烟喷码上的日期。“没想到你这么用心!”胡阿姨的态度从质疑转为信任。对此，小饶深有体会：“当我们把‘管理思维’换成‘伙伴思维’，服务自然就有了温度。”
图为基层市场部工作人员在部门例会上进行交流分享。
深化协同联动，让岗位认同在并肩作战中持续升华
曾几何时，“不同岗位各管一摊”的割裂感让基层部分工作人员产生“服务岗低人一等”的错觉。随着跨岗位协同机制深化，这种认知正在改变。基层专、销两部门工作人员联合走访中，专卖线工作人员协助识别潜在客户违规经营等风险线索，同步提供合规指导，专卖所、市场部周例会上，大家共享信息、共商对策，避免重复劳动。一位工作人员感慨：“现在走进客户家里，背后是整个团队在支撑，底气足了，腰杆也硬了。”
从情绪疏导到能力锻造，从服务升级到协同增效，基层服务队伍的蜕变并非一蹴而就，而是在日复一日的实践中悄然发生。当一线人员心里有底、手中有招、肩上有责、脚下有力，这支队伍便拥有了穿越转型风浪的韧性。(作者：浙江慈溪市烟草专卖局 唐忠权 文图)
编辑：ZXSD07
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