为进一步提升客户服务质效，近年来，麻城市烟草专卖局(营销部)坚持以客户需求为导向，把服务触角扎实深入到经营末梢，在靠前问需、分类指导、精准赋能中持续发力，以务实行动答好群众“满意卷”。

靠前问需，解难题于未然

麻城烟草将需求收集、数据研判和日常走访贯通，推动服务由“接诉即办”变为“未诉先觉”。拜访前结合零售户商圈特点、历史销售数据与库存周转情况，预判库存积压、结构失衡等潜在问题，形成“一户一清单”，做到带着数据入户、围绕短板施策。走访中结合消费者偏好和节庆假日等因素，排查经营实际问题，精准指导。同时将风险提醒融入日常，针对冒用烟草身份推销“烟商贷”等风险，结合典型案例引导零售户知风险、守底线，守好群众“钱袋子”。

分类指导，聚民心以增效

针对不同类型客户，麻城烟草坚持分类建档、精准指导。面向新入网零售户，围绕政策解读、操作流程、商品陈列、库存管理等内容详细指导，帮助其熟悉经营规则、迈稳经营第一步;面向“银龄”零售户，提高上门拜访频次，针对看不清、操作慢等困难，制作大字版图文指引，帮助其跨越“数字鸿沟”;面向经营基础较弱零售户，开展“诊断式服务”，通过算账对比、案例分享和跟踪复盘，帮助其理清思路、增强信心。

精准赋能，强经营以致远

麻城烟草聚焦终端建设和经营全环节，坚持“微改造、精提升”，指导零售户盘活有限空间，优化商品陈列与消费动线，合理划分商品展示区、便民服务区和特色体验区，增强进店体验感。结合本地文旅特色，引导零售户融入地域文化元素，为店铺和产品赋值，提升终端吸睛力。同时结合门店客群、消费场景和节庆假日优化商品结构，探索设置节庆礼赠等主题陈列，以场景聚客、以情绪留客，让消费热点落地为销售增长点。

下一步，麻城烟草将持续深耕服务“责任田”，以更精准的举措、更务实的行动，不断提升零售户获得感和满意度，以客我同心书写高质量发展新答卷。(李泽宏)

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