民有所呼，我有所应;民有心声，必有回声。今年以来，浙江省兰溪市烟草专卖局(分公司)(以下简称“兰溪烟草”)立足辖区市场实际，以聆听办事群众的呼声、读懂经营发展的心声、传递基层民生的回声为主线，一体推进政务服务、客户经营、“香溢”帮扶等工作，前移服务关口，用心打造有速度、有精度、有温度的基层烟草服务样板。
聆听“呼声”，许可服务靠前破题
“原先还担心新店选址踩坑，投入的租金打了水漂，多亏你们提前上门预勘验，帮我勘定合适点位，让我少走了一大段弯路。”筹备新开烟酒店的商户孙小军感慨不已。
兰溪烟草紧盯群众办证办事的呼声，深化“宣传前置、窗口前置、勘验前置”许可服务模式，推动预咨询、预勘验向精准选址指导迭代升级，破解经营主体盲目选址、反复整改的堵点难题，持续擦亮“示范窗口”金字招牌。今年以来，累计开展预勘验服务230余户，接待群众政策咨询1200余人次。
针对残疾人、高龄老人、偏远山区等特殊经营户，兰溪烟草还开辟便民绿色通道，推出许可证延续“上门办”服务。
“我腿脚不便，不用往返政务大厅，在家就能办结延续手续，上门当场帮我申请，后续直接邮寄送达，省心不少。”偏远农网零售户章堂英对上门许可延续服务赞不绝口。
图为兰溪烟草工作人员朱锋上门给老年零售户办理许可延续服务
与此同时，兰溪烟草还从严抓实政务服务规范化管理，严格落实首问责任制、一次性告知、限时办结等制度，快速响应、闭环处置群众诉求，持续优化前置勘验流程，推动行政许可向“好办、快办”迭代升级，以政务服务的加速度回应群众办事的热切呼声。
读懂“心声”，客户服务助力增收
“你看后台进销存数据，这款卷烟库存积压、周转放缓，咱们一起调整订货结构，生意自然能稳步向好。”兰溪烟草工作人员宋建宏对着终端数据大屏，和零售户陈卫东老板细细算清经营账。
图为兰溪烟草工作人员宋建宏开展“香溢家”活动驻店服务
面向老年经营户、核心客户等重点群体，兰溪烟草用心倾听零售户稳经营、增收益的诉求，主动靠前服务。工作人员加密走访频次，用乡音方言宣讲政策、组织客户小组座谈，一对一协助客户优化卷烟品类结构，掰开揉碎算清“营收账单”。针对新品培育、价格维护等经营难点，工作人员更是精准锚定服务靶向，依托送货交接、满意度测评、线路走访等渠道，分类建立低满意度客户、困难经营户差异化服务台账，以细致入微的服务拉近客我距离，实现服务提质与客户增收双向共赢。
图为兰溪烟草工作人员宋海南走进零售终端开展驻店营销
传递“回声”，香溢帮扶润泽民心
“谢谢你们的挂念，特地上门看望我，让人心里暖暖的。”残疾人零售户吴玉兵接过慰问的米油感谢地说道。
近年来，兰溪烟草组建“香溢”志愿服务小分队，聚焦孤寡老人、困难群众、残疾零售户等特殊群体，持续开展走访慰问、“微心愿”认领、节日送温暖等活动，将香溢帮扶的回声播撒至有需要的人，让志愿服务浸润烟火气息。
图为志愿者马子逸、褚文轩为零售户送上米油等慰问物资
为践行“我为群众办实事”，兰溪烟草志愿服务涵盖助农增收、反诈普法、敬老爱幼等多元领域，“香溢”志愿者们走进社区，打造“长者关爱套餐”，免费理发、上门慰问，守护老年群体晚年安康。不仅如此，“香溢”志愿者们还发挥自身特长，走进校园，开展安全科普与法治宣讲，用心守护未成年人健康成长。一次次登门走访、一件件民生实事，收获群众发自心底的认可，让“香溢”志愿服务的暖心善举，化作基层治理最动人的民生回声。
以呼声为导向，以心声为目标，以回声为答卷。下一步，兰溪烟草将坚守为民初心，持续深耕服务帮扶，不断打磨全链条工作举措，以精准、暖心服务彰显国企担当。作者：郑欣雅
编辑：ZXSD07
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