近年来，广西壮族自治区柳州市城区烟草专卖局立足辖区市场业态多元、零售户结构复杂的实际，在严格执法与柔性服务之间找准平衡点：以法治定力守住监管底线，以服务意识消解治理阻力，让每一次检查、每一次执法、每一次服务都经得起规范的审视，也经得起群众的打量。

把预防挺在查处之前，让合规走在违规之前

城区市场零售户分布广、经营形态多样，证照、渠道、销售等环节规范要求具体明确、更新较快，对合规指引的及时性、精准性提出更高要求。柳州市城区烟草专卖局把法治宣传和合规指导摆在监管前端，依托“1+N”普法联动机制，联合市场监管、公安等单位，将普法从烟草部门“单兵作战”转变为多部门协同的“联合矩阵”，在重点商圈、农贸市场、物流站点推行“检查+教育”模式，让执法检查与合规提示同步进行。针对零售户分散经营、不便集中的特点，普法方式向“线上+线下”并行转变：定期在小组微信群推送法规解读和以案释法短视频，以漫画形式生动讲解真实的违规情形，把抽象法条拆解成看得懂、用得上的经营提示，让零售户清楚边界在哪里，把问题挡在处罚之前。

图为执法人员开展上门普法活动，汪顺 摄

以规范守住底线，以说理消解抵触

城区市场治理的难点，不仅在于查处大案要案形成震慑，更在于日常执法中如何让当事人既感受到规则的刚性，又感受到程序的公正。柳州市城区烟草专卖局严格落实行政执法公示、执法全过程记录、重大执法决定法制审核三项制度，从亮证检查、事实认定到文书送达，每个环节按标准走、按程序办，不因案小简化流程、不因事急省略步骤，以程序规范支撑结论立得住。在此基础上坚持说理式执法，把“为什么查”“依据是什么”“问题在哪里”“怎样改到位”讲清楚、讲透彻，充分保障当事人知情权和申辩权;对检查中发现的苗头性、倾向性问题，坚持先提示、先指导、先规范，通过风险提示、合规建议、整改回访等方式把执法关口前移，让零售户在清楚规则的前提下主动校正经营行为。

把服务做到店门口，把温度落到具体人身上

城区零售户中，老年经营者、残障经营者以及偏远地段的小店业主，面临的困难往往是“线上不会操作、线下跑不动”。柳州市城区烟草专卖局把服务窗口前移，建立特殊群体零售户服务台账，提前梳理许可证到期名单，主动电话提醒，在上门走访时，帮助零售户现场核对信息、一对一指导线上操作，办结后再将许可证邮寄送达到店中，把许可证延续、变更等事项从“等群众来”变为“到群众中去”，真正实现“一次不用跑”。刚性监管让市场有秩序，柔性服务让秩序有根基，当零售户感受到规则不是冷冰冰的条条框框，守法经营的内生动力才会真正生长出来。

图为执法人员送证上门，张云 摄

从“事后查处”到“事前引导”，从“一查了之”到“查教结合”，从“坐等上门”到“主动下沉”，柳州市城区烟草专卖局在城区市场治理中校准的不仅是执法尺度，更是治理理念的刻度——尺度不松，温度不缺，市场秩序与民生感受才能在同一张答卷上同时成立。(广西柳州市城区烟草专卖局匡艺  覃永乐/文 汪顺 张云/图)

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