（付飖歆）安全是民航业的生命线，服务是航空公司的试金石。面对日益增长的旅客出行需求与民航业高质量发展的时代命题，新海航乌鲁木齐航空始终坚持“人民航空为人民”的初心使命，深入践行“深、实、细、准、效”的工作方法论。近期，公司着眼长远发展，聚焦旅客核心诉求与运行保障关键环节，全面启动服务质量与管理效能提升专项行动。从顶层设计到基层执行，从空中客舱到地面枢纽，乌鲁木齐航空举一反三、刀刃向内，以最高标准、最严要求、最实举措，全面排查风险隐患，重塑业务链条，完善长效机制，致力于为广大旅客提供更加安全、便捷、温馨的出行体验，以实际行动树立新海航优质品牌形象。
强基固本，筑牢安全运行防线
安全是民航业的生命线。乌鲁木齐航空牢固树立安全生产的红线意识与底线思维，将安全文化建设与作风建设深植于每一个航班、每一个岗位，通过跨部门的协同联动，构筑起坚不可摧的空中与地面安全防线。
在飞行运行端，飞行部厚植“三个敬畏”安全文化，将跨岗位协同与信息传递纳入机组作风建设重点。通过开展机组作风自查自纠，紧盯航前准备、机上沟通等关键环节，规范机组资源管理。同时，建立机组作风常态化督查机制，依托航前检查持续纠治麻痹松懈、协同不畅等问题，引导机组主动对接客舱服务部、航空安保部做好信息互通，牢固树立全局协同安全意识，持续锤炼严谨规范的飞行作风。
在空防安保端，航空安保部以“零容忍”的态度抓实各项工作。近期，安保部完成了对乌鲁木齐、郑州两大基地器械室的地毯式清查，覆盖器械包134套、执法记录仪187台及库存备件1273件，完善修订相关制度13条，确保执勤装备时刻处于最佳待用状态。此外，安保部全面优化KPI指标体系，变“事后计数”为“事中干预”，围绕证件管控、代理单位监护、安全员作风资质等五大流程环节增设过程指标，配套月度数据采集与分级预警机制，切实扩大安全管理裕度。暑运及节假日期间，航空安保部组建“党员先锋队”开展航前督导检查1300余次，对11个驻外过夜站点实施每日视频线上点名，以铁的纪律压紧压实作风管理责任。
在服务监察端，运行标准部充分发挥监督职能，2026年8月至今，开展各类服务监督34次，其中开展现场监察9次，重点对问询、值机、行李卡控、登机服务、航前卫生、行李装卸及客舱服务环节开展检查，排查识别问题21项并全部督促整改落实。开展日常监察25次，下发整改建议25项，完成不正常航班补偿代金券使用规则、国内不正常航班票务管理规定等对外公示文件的修订工作。通过高频次、严标准的监察，有效防范了安全运行服务风险，确保各项标准制度在基层得到刚性执行。
精益求精，提升真情服务品质
面对旅客日益多元化、个性化的出行需求，乌鲁木齐航空坚持“以客为尊”，将服务触角延伸至旅客出行的每一个细微之处，从航延保障物资的供应链重塑，到特殊旅客的专属关怀，全面提升客舱与地面的真情服务温度。
作为地面服务的主力军，地面服务部全面开展管理提升专项整顿，制定下发涵盖安全管理、运行效率、服务提升等6个模块、共计41项工作任务的专项方案。在航延餐食管控这一核心环节，实施了彻底的供应链升级，重塑物资采购与调配渠道。同时，对所有不正常航班餐食发放严格执行乌鲁木齐本站及外站“二次复核”流程，并由专人对外站代理人食品发放及保质期进行严密监控，彻底消除物资保障盲区。在特殊旅客服务方面，客诉管理中心牵头完成了全流程风险识别，梳理线上可申请站点，修订《无陪儿童乘机申请书》，识别特殊旅客保障风险10项并制定18项管控措施，通过开展“服务体验日”活动，持续优化老弱病残孕等群体的出行体验。
在万米高空，客舱服务部以精细化管理打造安心客舱。自专项行动开展以来，针对机上供应品，开展了覆盖93项产品尺寸的全面排查，按类别实施分类管控，并建立双重检查机制。为杜绝管理盲区，部门下发专项业务通告，组建包含库房、业务、财务人员的盘点小组，严格落实岗位分离与外部监盘，完善签字流程，并积极对接集团内部航司盘活库存。在人员意识层面，将餐食与机供品保质期管控案例研讨纳入冬春换季教育及考核，结合典型案例开展警示教育，明确航前核查要求，严禁发放任何质量异常物品。持续开展的谈心谈话与思想疏导，进一步夯实了一线乘务员的风险责任意识。
靶向发力，夯实合规管理根基
合规是企业稳健发展的基石。乌鲁木齐航空以此次专项行动为契机，深入排查内部管理流程中的薄弱环节，强化制度体系建设与物资管理规范，推动企业管理向法治化、精细化、标准化迈进。
在标准体系与制度建设上，地面服务部开展了2026年标准体系评审，共计发现问题145项并输出评审报告。各业务中心均明确了手册管理员，建立起制度修订责任人机制。此外，地面服务部积极发挥区域协同作用，下发《新疆地区地面服务资源协同工作方案》并向各成员航司宣贯，召开月度协同会议，建立起与机场各单位的“同一机场、同一标准”长效沟通机制。通过常态化开展隐患排查治理，质量管理中心每周牵头排查问题及建议共计46项，均已设置专人跟踪闭环。
在物资与财务管理端，财务部深入贯彻航空集团存货管理制度，全面开展存货管理专项自查。通过严格落实不相容岗位分离要求，全面推进航材、机供品等物资的“超市化”管理模式，并加强价格监督以保障采购成本合理。针对自查发现的问题已全部完成整改，确保了公司财产的安全完整。同时，地面服务部全面开展合规意识专项培训与采购程序自查，所有采购均使用协议供应商，并对外站逾重收费情况进行抽查，确保应收与实收一致，坚决守住经营合规底线。
聚焦诉求，打造透明消费体验
旅客的诉求是服务提升的指挥棒。乌鲁木齐航空高度重视旅客声音，针对前期在航班延误地面保障中发生的发放过期餐食问题，公司不仅第一时间完成内部整改，更将旅客的监督视为发现隐患的宝贵力量。近日，公司已向首位反馈该问题的旅客发放2000元现金奖励，并计划正式出台常态化旅客监督奖励机制，将旅客的反馈转化为助力公司提升服务品质的“探头”。同时，公司通过优化票务政策、提升投诉拦截效率以及强化代理人监管，切实解决旅客出行的“急难愁盼”问题，构建透明、公平的消费环境。
市场营销部针对旅客关注的票务痛点，主动对标行业先进，结合公司实际业务情况，重新修订并下发了《乌鲁木齐航空国内航班旅客因病退票管理规定》，科学减少了发票限制条件，审批流程兼顾政策合规与人文关怀。同时，市场营销部对标集团内航司，全面开展《国内不正常航班票务管理规定》及《国际旅客重购、错购票务管理规定》的修订工作，从源头上理顺了退改签规则，有效缓解了因政策理解偏差引发的旅客负面情绪，第三季度票务类投诉得到显著控制。
运行标准部针对各类服务风险，及时下发风险提示，并协同党群工作部建立舆情风险联动机制，联系旅客做好解释安抚。得益于各项服务提升举措的落地，第三季度乌鲁木齐航空服务品质改善成效显著。
此外，地面服务部供应商管理中心对疆内机场代理人制定专项业务通告并完成线上培训，针对和田、于田机场开展为期1个月的内部整改。通过对乌鲁木齐地区航延供应商信息的全面排查，建立起航延资源库，实现了对代理人全链条服务管控的深化。
凝心聚力，锻造过硬民航铁军
一流的服务与安全业绩，离不开一支作风优良、业务精湛、凝聚力强的干部员工队伍。乌鲁木齐航空坚持严管与厚爱结合，通过强化作风建设、完善人员配置与落实员工关爱，全面激发队伍的内生动力。
在作风建设方面，地面服务部开展了全员作风纪律专项整顿，现场监察检查及电话抽问11次，发现问题全部下发责任中心整改。建立部门领导常态化值班制度与管理干部履职负面行为清单，将纪律作风纳入绩效考核方案，通过“零容忍”问责机制，锻造令行禁止的优良作风。航空安保部从严强化人员作风纪律，开展酒测异常、执勤作风违规等疼痛案例学习，学习人员覆盖率达100%，通过常态化岗位训练，由带训教员开展旅客异常行为识别与客舱应急处置实操演练，持续夯实队伍应急处置能力。
在员工关爱与能力建设方面，党群工作部持续开展一线员工慰问，管理干部定期下一线了解员工困难，收集并回应员工诉求。地面服务部车辆保障中心每月开展安全班组评比，并建立线上意见收集渠道，不断提升员工认可度与归属感。客舱服务部扎实推进三季度乘务员谈心谈话，及时掌握思想动态，开展警示教育与心理疏导，稳定队伍思想；标准与业务管理中心完成人员资质梳理，并有序引进新员工进行实操带教，结合管理干部下一线发现问题150个，全部落实跟踪闭环，有效提升了团队的整体业务素养与保障能力。
服务无止境，管理无穷期。此次全面深化服务品质与管理效能提升行动，是乌鲁木齐航空直面问题、自我革新的一次生动实践，更是公司迈向高质量发展新台阶的坚实一步。通过一系列横向到边、纵向到底的整改提升举措，乌鲁木齐航空不仅有效补齐了管理短板，更在全员上下树立了“标准先行、真情服务”的鲜明导向。
未来，新海航乌鲁木齐航空将继续践行“党建为魂”的企业文化，以更加开放的姿态接受社会监督，以更加严谨的标准完善内部治理，在筑牢安全底线的基础上，不断满足人民群众对美好航空出行的向往，为谱写交通强国建设民航新篇章贡献乌航力量。
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