——芜湖市烟草专卖局江北分局费福生深耕一线服务纪实
清晨七点，雾气还未全部散去，一辆电瓶车的车轮压过湿漉漉的巷道，停在一家老旧杂货店的门前，芜湖市烟草专卖局江北分局客户经理费福生熟练地掏出笔记本，勾画着当日的走访重点。从深耕二十余年的物流配送一线转型为客户经理，这位“老兵”深知，无论岗位如何变迁，基层服务的核心逻辑始终没有变：唯有把脚步扎进泥土，才能看清市场的真实脉动；唯有把服务送到心坎，才能破解经营中的梗阻与难题。
循细微处下功夫 躬身入局解难题
2023年，费福生告别了二十年的物流战场，转型成为一名客户经理。面对全新的数字化系统与复杂的市场业态，这位“老兵”没有丝毫退缩。他深知，基层服务不是坐在办公室里看数据，而是要走进店堂，听清商户那一声声叹息背后的症结。
他坚持“深耕一线、走访调研”，白天穿梭于大街小巷，仔细记录每一家门店的经营痛点；夜晚则伏案梳理台账，钻研经营政策，将每一个薄弱环节反复复盘。他推行“分类管理、同步提升”工作法，将辖区内门店按经营规模、业态特点进行分层建档。对于优质经营户，他侧重于数据赋能，指导商户活用数字化工具优化货架动线，提升经营效益；对于底子薄、操作难的商户，他则成了“常客”，手把手传授经营技巧，耐心讲解系统操作，以实实在在的行动打通每一个经营堵点。
谋长远计破壁垒 握指成拳暖商心
费福生负责的片区涵盖了重要的工业园区，园区内的生产态势直接影响着周边零售门店的生计。当春节后园区迎来阶段性停产，客流锐减，零售户李银兰的门店经营一度陷入困境。面对商户焦虑的眼神，费福生没有空谈，而是立即靠前对接，将“经营波动期”变为了“终端优化期”。
他迅速摸清了厂区滞留职工与返乡复工人员的消费习惯，根据不同人群的消费时段，为李银兰量身定制了适配的供给方案。在严格遵守行业经营规范的前提下，他指导商户利用便民服务举措吸引客流。经过一个月的精心帮扶，门店经营状况明显好转。依托这一实践，费福生总结出“厂区停摆≠经营停摆”的园区终端服务模式，为同类商户提供了可借鉴的“避风港”。看着经营账面逐渐好转，李银兰感慨道：“费经理出谋划策，帮我解开了心头锁，这生意总算稳住了。”
重温初心润细节 笃行致远向未来
数字化转型的浪潮中，老年商户往往是容易被遗忘的角落。面对王华福这样对数字化操作心存抵触的“老店主”，费福生摒弃了生硬的集中培训，采取了更为温情的“一对一”辅导。他将复杂的系统术语拆解为简练的方言顺口溜，让老人听得懂、记得住。每次走访，他总是放慢语速，反复演示扫码入库、核对库存的步骤，直到老人能独立操作为止。
功夫不负有心人。一个月后，王华福的门店数采评分实现了质的飞跃，从原来的“短板户”一跃成为“优质户”。看着系统里清晰明了的经营数据，老人难掩激动：“费经理不仅教我技术，更教我怎么管好这一方店堂，这心里的底气，比什么都实在。”
在深耕一线的同时，费福生始终保持着勤学善思的习惯。他将走访中的感悟、服务中的案例转化为文字，在各类行业平台发表多篇调研通讯。文字记录的不仅是工作轨迹，更是他作为一名基层烟草人，对“以客户为中心”理念的深刻践行。
二十余年初心不改，二十余年步履不停。在芜湖烟草高质量发展的征程中，费福生以脚步丈量市场，以实干扛起责任。他深知，每一家小店的背后，都是一个家庭的生计，也是行业根基的延伸。未来，他将继续扎根这片热土，在平凡的岗位上深耕不辍，用更加精细、更加温暖的服务，书写基层烟草人的责任与荣光。
作者：芜湖市烟草专卖局江北分局 盛汝玲 赵友民
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