2026年以来，大家人寿广东分公司深入贯彻落实金融为民、办好民生实事工作要求，聚焦老年群体保险服务中"理赔跑腿难、材料准备难、线上操作难"等急难愁盼问题，充分发挥数智化手段优势，将线上便民服务与上门暖心服务有机结合，扎实开展适老化服务，以实际行动践行"让数据多跑路、让客户少跑腿"，切实增强老年客户的获得感与满意度。

一、适老化理赔暖人心，绿色通道显温度

为破解高龄、行动不便老年客户"理赔跑腿难、材料准备难"等问题，广东分公司聚焦老年群体保险理赔服务，扎实开展适老化理赔为民办实事工作，主动为老年客户提供上门服务。工作人员上门收取理赔材料，全程耐心指导客户填写信息、核对材料，专业而亲切的服务态度让老年客户倍感安心。

面对特殊群体，工作人员携带慰问品登门拜访军属客户，并为年长的受益人简化全套操作流程。进门后，服务人员心怀敬意，先为逝者上香致意，以体恤家属、尊重当地习俗的方式表达悼念，这一暖心举动深深打动了在场家属。在办理理赔申请过程中，理赔人员全程耐心陪伴，手把手指导准备各类信息，逐项仔细核对理赔材料。

整个理赔过程手续简便、响应迅速，老年客户体验感极佳，客户家属写下感谢信，称赞工作人员服务专业细致、待人亲切温和，让老年客户全程感到踏实与安心。通过主动上门简化手续与线上理赔相结合，广东分公司真正实现"让数据多跑路、让客户少跑腿"，以实际行动兑现理赔五项绿色通道和五项人文关怀服务承诺，用专业与温情为悲痛中的家庭送去最及时的慰藉与保障。

二、暖心上门解民忧，数智办理"零距离"

为切实解决老年群体线上办事操作难的痛点问题，打通便民服务"最后一公里"，广东分公司积极优化服务模式，主动将窗口服务前移，以"上门指导"的贴心服务替代客户往返跑腿办理，切实提升服务温度与效率。

近期，佛山中支一位老年客户需办理受益人变更为信托公司业务，因不熟悉线上办理流程、操作能力薄弱，且无家属协助，多次致电咨询仍无法自主完成线上办理。为解决客户急难问题，工作人员预约空闲时段上门提供专项指导服务。工作人员首先向客户细致讲解受益人变更为信托公司的业务规范、办理流程及相关注意事项，耐心解答客户疑问；随后全程手把手指导客户登录大家人寿官微小程序，精准完成个人信息核对录入、业务资料上传等操作，并协助客户对接云柜面视频客服，顺利完成全流程业务办理。业务办结后，工作人员还贴心告知客户保单查询、信息变更等操作方法，帮助客户掌握基础线上办事技能。

此次上门服务高效破解了老年客户的办事堵点，让群众足不出户便顺利办结业务，以精准、高效、暖心的服务举措，切实增强客户满意度。

三、数智赋能坚守初心，守护美好生活

群众事无小事，一枝一叶总关情。大家人寿广东分公司始终坚守"客户至上"核心理念，将数智化服务与人文关怀深度融合，用心用情用力解决好人民群众的急难愁盼问题。下一步，广东分公司将继续深化数智金融服务能力建设，持续优化适老化服务举措，以更高效、更便捷、更有温度的服务，为万千客户筑牢坚实的保障屏障，守护每一份美好生活。

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