“以前你们分头来，我这边刚忙完接待，那边又要准备，现在两位一起上門，政策讲得明白，经营上的难处也能当场解决，真是省时又省心！”近日，在麻城市卷烟零售户张荣威的店里，他向前来走访的市管员和客户经理感慨道。
今年以来，麻城市烟草专卖局始终锚定“以客户为中心”的服务理念，以加强专销互动为抓手，围绕客户需求精准发力，持续提升客户服务质量与满意度。
联合走访“一把抓”，服务监管双提升
过去，市管员与客户经理各走各的路，零售户要分头接待，“各吹各的号”的现象时有发生。如今，麻城烟草全面推行客户经理与市管员联合走访制度，变“分头行动”为“协同作战”。一次入户、双重履职——市管员守着规范底线，客户经理盯着经营指标，两员分工明确又互为补充，监管的硬度与服务的温度深度融合。
走访中，市管员对照系统核验证件信息、开展法规宣贯；客户经理则调取销售数据、分析动销情况，手把手指导零售户优化陈列、科学订货。从货源投放政策的耐心解读，到烟草专卖法律法规的细致宣讲，从卷烟陈列的精心调整到库存管理的科学指导，两员协同作战让零售户“一趟不用跑、政策全知道、难题当场解”。针对老年零售户等特殊群体，客户经理还总结出“耐心讲解、贴心辅助、暖心回访”的服务方法，一对一上门教学、制作应急联系卡，确保每一位客户都不掉队。
图为：麻城烟草工作人员在零售终端实地了解经营难题，将监管与服务送到客户店中
移动终端“一键通”，三线联动提效能
数字赋能，让协同更高效。麻城烟草充分依托“三线协同”移动应用，实现了市管员、客户经理、送货员对市场异常情况的一键提报、闭环处置。
在日常走访中，一旦发现零售户经营地址变更、订单结构异常、疑似违规经营等情况，工作人员可即时通过移动端录入提报。信息上传后，系统自动派单、限时处置、结果反馈、跟踪督办，形成完整的工作闭环。专卖、营销、配送三条线信息共享、协同研判，让隐性问题浮出水面，让违规行为无处遁形。同时，该局还建立了专销协同联席机制，定期召开信息碰头会，将走访中发现的情况与数据进行交叉印证。市管员掌握的线索与客户经理捕捉的异动相互补充，监管与服务从“大水漫灌”走向“精准滴灌”。
服务提质“一条心”，客户满意见实效
联合走访不仅打通监管的“神经末梢”，更畅通服务的“毛细血管”。通过面对面的深入交流，工作人员精准把握客户在经营中的难点和痛点，围绕急难愁盼问题提供指导和帮助。从帮助客户整理货架、优化店面形象，到指导客户使用数字化工具分析经营数据；从宣传货源投放政策、解读专卖法律法规，到量身定制经营提升方案——一系列接地气、有温度的服务举措，让终端稳得住、市场活起来。如今，辖区零售客户政策知晓率稳步提升，客户满意度持续向好。
图为：麻城烟草工作人员指导零售客户使用数字化工具
从“各走各的路”到“拧成一股绳”，从“被动响应”到“主动服务”，麻城市烟草专卖局正以专销协同之力，书写着服务提质增效的崭新篇章。下一步，将继续深化专销互动机制，优化联合走访流程，用好数字化协同工具，以更精准的服务、更高效的协同，持续提升客户获得感和满意度，为辖区卷烟市场高质量发展贡献力量。（刘妮）
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