八月武穴，清风拂乡野，田畴葱茏、生机盎然，乡间小店烟火氤氲、生机蓬勃。在这片浸润着乡土温情的沃土之上，一抹抹奔波的身影蓝穿梭于村组街巷、田间地头，化作乡野间最温暖动人的风景。

近年来，武穴市烟草专卖局（营销部）立足大金、梅川、花桥等乡镇农网终端实际，把服务做到心坎里，用脚步丈量服务半径，用数字提升服务精度，让每一家零售小店都感受到看得见、摸得着的温暖。

"沉" 在一线，走访摸排，把柜台搬到田埂上

零售终端是市场的 "神经末梢"，客户情况摸得准，服务才能跟得上。武穴烟草客户经理们把"沉" 到一线作为服务的第一步，对辖区零售户做到 "底数清、情况明、需求准"。在大金镇宋煜村，68 岁的零售户张水元经营着一家村口小卖部。老人腿脚不便，子女在外打工，往年办许可证延续，得托人捎材料、跑县城，来回折腾大半天。"以前一听说要办证就头疼，现在好了，小同志直接上门，手机上点几下就办完了。" 张水元笑着说。针对农村零售户居住分散、办事不便的实际，武穴烟草将政务服务纳入日常走访内容，足迹覆盖辖区所有偏远行政村，真正实现了 "让数据多跑路、让群众少跑腿"。

"智" 在指尖，数字赋能，让服务既快又暖

（客户经理李强华上门指导 袁歆怡摄）

数字化服务既有速度，更有温度。在偏远的花桥镇，以往零售户经营难题反馈十分不便，店主陈大姐的店铺网络信号时常不稳，遇到设备故障、经营难题时，只能托人捎话反馈，诉求传递滞后，心里始终不踏实。而如今，“一码通”彻底改变了这一局面，她早已习惯在经营间隙拿起手机扫码留言、反馈问题。不久前，她通过平台反映店内终端设备卡顿的问题，仅隔一天，就有客户经理上门完成调试维修。“有了这个平台，就像身边多了个随时能说话的朋友。事情虽小，但让我感觉自己被看见了。”陈大姐由衷感慨道。

对于年纪偏大、不熟悉智能手机操作的老年零售户，武穴烟草的服务同样细致暖心。工作人员不搞简单的包办代替，而是耐心手把手教学，一边实操演示、一边细致讲解，引导老年店主在自主操作、全程监督的过程中熟练掌握平台功能。花桥镇72岁的零售户刘桂兰对此感触颇深：“以前觉得智能手机是年轻人的玩意儿，看不懂、不会用，现在跟着工作人员学会了扫码订货、查政策，自己就能独立操作，心里踏实多了。”

"暖" 在末梢，精准帮扶，让每家小店都被看见

（客户经理上门陈列指导 姜婷婷摄）

服务不仅要 "接得住"，更要 "想在前"。武穴烟草依托客户服务一体化平台，建立零售户 "一户一档"，对经营困难、新入网、老年等特殊群体标注重点关注，量身定制帮扶方案。 大金镇新入网零售户周敏去年开了一家小超市，开业初期因缺乏经营经验，货品结构不合理、客源不稳定，一度萌生退意。客户经理走访发现后，多次上门帮她分析商圈特点、优化货品陈列、指导库存管理，并推荐她加入 "门店 + 便民服务" 模式，增设快递代收、生活缴费等增值业务。"现在店里人气旺了，收入也稳了，多亏了烟草公司的贴心指导。" 周敏感激地说。 近两年来，武穴烟草累计为辖区零售户提供经营指导，协助多家农网终端完成升级改造，帮助零售户拓宽增收渠道、提升经营能力。

田埂上的电动车还在穿行，心坎里的服务仍在延续。从 "坐等上门" 到 "主动上门"，从 "被动受理" 到 "精准赋能"，武穴烟草用一次次走访、一件件实事，把客户服务写在田间地头。正如客户经理常说的那句话："零售户的事，就是我们自己的事。"（袁歆怡）