“多亏了烟草公司的同志一次次上门帮忙，不仅帮我把店里的货品收拾得整整齐齐，还手把手教我怎么经营。现在店里生意好了，日子也有盼头了！”近日，在徐闻县海安镇东山村，零售户苏学卿望着焕然一新、客流不断的小店，话语间满是感激。
这暖心一幕，正是广东省徐闻县烟草专卖局（分公司）深耕精准帮扶、用心用情服务困难零售户的生动写照。近年来，徐闻县局（分公司）坚持以人为本、靶向施策，摒弃粗放式帮扶模式，针对辖区特殊困难家庭定制“一户一策”专属方案，实打实帮零售户解难题、减负担、稳生计，用务实举措守护乡村市井烟火。
摸清不“粗”，研判求“准”
帮扶对象苏学卿，徐闻县海安镇东山村肢体残疾人，自有房屋经营村内小卖部，长期与弟弟同住。父母年事已高、无劳动能力，赡养压力较大，全家主要依靠其子、儿媳务工收入及小卖部微薄营收维持生计，无稳定高薪收入来源。
家庭接连遭遇多重医疗困境，经济负担沉重。2022年，苏学卿确诊肝癌晚期，两次手术自费合计七万余元，且需长期服药、每月定期复查，每月固定药费八百余元。其大孙子先天嘴部畸形，先后两次手术自费共计两万余元，目前仍存在牙龈、牙齿缺失问题，需次年再次手术修复。多重医疗支出叠加，致使家庭入不敷出、生活拮据。另外，苏学卿文化程度偏低，缺乏零售经营经验，小卖部长期处于粗放经营状态，陈列杂乱、收益微薄，一度难以为继。
客户专员陈丽英在日常走访时，不走过场、不浮于表面，逐项摸清苏学卿家庭的收入来源、支出结构、健康状况、经营短板等实际情况，精准锁定病灶根源。徐闻县局（分公司）迅速响应，明确将该户列为重点帮扶对象，为后续靶向施策、精准发力奠定了坚实基础。
经营不“乱”，帮扶提“效”
针对店铺终端形象较差、商品陈列杂乱、无明码标价签、环境卫生不佳、经营者缺乏专业技巧等突出问题，陈丽英主动上门开展全方位驻店帮扶。
改善经营环境是第一道突破口。徐闻县局（分公司）为零售户赠送烟架，针对性解决卷烟陈列杂乱问题。陈丽英实地协助整理货品、清理店内卫生，优化经营环境，彻底改变了过去货品堆积、通道拥堵的杂乱面貌，让小店焕然一新。
图为客户专员陈丽英协助清理店内卫生
提升经营能力是关键着力点。结合苏学卿文化水平低、零基础经营的实际情况，她制定简易可行的整改提升方案，采取“线下上门实操指导为主、线上答疑为辅”的帮扶模式，手把手传授经营技巧。重点指导运用黄金陈列、先进先出等科学方法，规范非烟商品摆放与库存管理，有效规避货品积压、过期等问题。同步配齐卷烟明码标价签，实现一货一签、价目透明，提升店铺规范性与消费者购物安全感。苏学卿逐渐从“不懂不会”转变为“上手能干”，门店运营不再依赖他人。
图为客户专员陈丽英（左一）帮苏学卿整理货架
拓宽增收渠道是重要发力方向。陈丽英结合周边消费需求，帮助调整商品结构，引导增加适销对路的日用商品，不断拓宽盈利渠道。
通过长期常态化的跟进指导，门店经营愈发规范，店铺环境干净整洁、商品陈列规范有序，扭转了脏乱简陋的经营局面。优质的店铺环境与规范的经营方式，有效吸引村内客流、积累回头客，经营效益持续向好，店铺每月可比帮扶前增收七百余元，小店重新扛起了家庭增收的重担。
图为客户专员陈丽英（右一）为苏学卿做经营分析
服务不“空”，温情暖“心”
经营帮扶解决了“活下去”的问题，温情关怀则让这个家庭重拾“过得好”的信心。徐闻县局（分公司）在经营帮扶之外，同步建立长效走访关怀机制，陈丽英常态化上门走访，主动协助解决门店经营琐事，同时为家庭送去大米、食用油等生活物资，切实缓解日常生活压力。
面对苏学卿肢体残疾、行动不便的情况，陈丽英耐心倾听诉求、贴心陪伴安抚，确保他的心声有人听、困难有人管。针对其长期承受就医经济压力与家庭重担产生的焦虑情绪，她主动谈心唠家常、舒缓心理压力，用真诚的交流传递温暖与力量。细致温情的陪伴和实打实的暖心举措，驱散了困境带来的消极情绪，为困难家庭提振生活信心、注入温暖力量。
一直以来，徐闻县局（分公司）深耕精准帮扶、抓实民生服务，以细致坚守纾民困、以务实担当暖民心，全方位擦亮群众“暖心人”服务名片。下一步，徐闻县局（分公司）将持续聚焦辖区困难零售户，紧盯群众急难愁盼，做实做细民生服务，以细微坚守传递国企温度，以精准服务守护乡村市井烟火。（邓彩芸、吴月欢、郑群育）
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