近日，安徽省淮北市濉溪县烟草专卖局（营销部）（以下简称“濉溪县局（营销部）”）紧扣客户经营核心需求，锚定“精准宣传入心、精细供货贴心、精心帮扶暖心”，用实打实的举措为客户纾困赋能，让客户服务既有专业精度，更有民生温度。
精准宣传入心：筑牢经营“防火墙”，政策红利直达终端
“老板，近期品规投放策略有调整，入秋后调包诈骗又出新套路，我给您梳理下关键点。”社区便利店里，客户经理李磊拿着宣传单页和店主刘大姐交流。刘大姐开店五年，曾遭遇调包骗局：“那时候没经验，对方一打岔就乱了阵脚。现在你们把辨烟码、看包装、应对话术讲得明白，我一眼就能看出不对劲。”
图为客户经理李磊现场为客户讲解政策
这样的上门讲解是政策宣传的日常缩影。为推动经营政策、风险知识覆盖全体客户，濉溪县局（营销部）线上依托客户微信群常态化推送货源政策、防骗案例、规范经营提示，把信息直达客户指尖；线下结合日常走访逐户讲解，针对客户关心的热点疑点逐一答疑，不搞形式主义，务求实效落地。
从货源投放政策到防调包实操技巧，从规范经营红线到权益保护常识，宣传内容始终紧扣客户需求调整，客户经理灵活采用方言讲解、案例举例等方式，确保政策讲得清、客户听得懂、经营用得上。
如果说政策宣传是护航客户经营的“压舱石”，那么精准适配的货源供给，就是撬动盈利提升的“金钥匙”。
精细供货贴心：定制经营“营养餐”，货源适配精准高效
“前两年订烟全凭经验跟风，好卖的抢不到，冷门的压一堆，资金都套在库存里。”烟酒店店主张先生的困扰，曾是不少客户的共性难题。
如今，“按需供货”新模式正逐步破解这一难题。濉溪县局（营销部）依托客户历史经营数据，为每家店铺绘制专属“经营画像”，结合业态属性与商圈特点精准匹配适销品规，配套实施定制化供货策略。
调整供货策略后，零售终端的滞销品规明显减少，社会库存结构大幅下降。从“凭感觉订货”到“看数据配货”，转变的背后是服务理念的升级，盲目订货有效减少、库存结构持续优化、卷烟动销逐渐畅通，有效实现了货源供给与市场需求同频共振。
如果说货源供给为经营筑牢了“硬支撑”，那么暖心帮扶则为服务增添了“软温度”。
精心帮扶暖心：架起银发“连心桥”，客户服务永不打烊
周六上午，乡村食杂店里，年过七旬的王大娘戴着老花镜，跟着客户经理谢晓亮的指引操作卷烟订货平台。“选好品规点这里结算，下次您自己在家就能操作。”谢晓亮俯着身，每一步都讲得细致。王大娘经营小店十余年，儿女不在身边，此前订烟总要麻烦别人：“年纪大了玩不转智能手机，以前订烟总犯愁。现在你们上门教，周末也不休息，还帮我摆烟柜、算销量，真是想到心坎里了。”
图为客户经理谢晓亮现场指导老年客户订货
针对辖区老年客户智能手机操作不熟练、数字化经营能力弱的实际，濉溪县局（营销部）推出“一对一”上门帮扶服务，从注册登录到选品下单、库存查询、订单结算，手把手教学、反复演练，直至客户能独立操作。
除订货辅导外，客户经理还现场调整卷烟陈列，将畅销品规摆至柜台黄金位置，教客户用分类陈列吸引顾客；对照经营数据拆解动销走势，给出订货与库存优化的实用建议。
与此同时，全面推行周末“服务不打烊”，全时段响应老年客户经营诉求，订烟遇难题、经营有疑问，都能随时找到人、及时解难题。
从政策宣传的入脑入心，到货源供给的精准贴心，再到银发帮扶的温暖暖心，“三精三心”并非三项孤立举措，而是一套环环相扣、层层递进的服务体系，一头连着烟草的服务初心，一头牵着客户的经营信心。
下一步，濉溪县局（营销部）将继续深耕服务精细化、举措长效化，持续把客户“问题清单”转化为“成效清单”，让客户服务更接地气、更具质感。
作者：李宁宁、刘芳
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