八月流火，热浪裹挟着蝉鸣铺满麻城的街巷，湖北省麻城市烟草专卖局（营销部）紧扣“让客户更满意，我们在行动”工作主线，锚定盛夏市场经营特点，聚焦“终端提质、旺季帮扶、便民纾困、队伍赋能”四大核心方向，组织一线人员下沉城乡市场，把办公桌搬到零售户店门口。
错峰访店，把清凉服务送到热浪里
入伏之后，连续多日的高温“烤验”着每一家零售小店，正午的柏油路泛着白光，不少店主连搬货都要挑着早晚凉快的时段。麻城烟草及时调整走访节奏，避开一天中气温最高的时段，把服务时间挪到清晨六点到九点、傍晚五点到七点，踩着晚风与晨露钻进大街小巷的终端门店，把“汗流浃背的上门”变成“舒舒服服的唠嗑”。
针对夏季客流波动大、库存周转难这些旺季共性难题，一线客户经理逐店建立“一户一档”定制帮扶方案，结合周边商圈的游客流、纳凉人群特点，提供经营指导；对着玻璃柜台重新规划陈列区，用冰贴、凉扇等小物件打造“夏日清凉主题展示角”。临走前，工作人员还会特意检查店里的插线板、灭火器，用接地气的方言讲透高温防火、卷烟防潮、夜间防盗的实用技巧，把安全提醒揉进日常唠嗑里，让大家大热天里开店更踏实。
（图为客户经理向客户讲解终端经营）
数字破局，让老年店主也能玩转“智慧平台”
八月正是“知音e家”数字化终端提质的关键节点，不少开了十几年店的老店主犯了难：年纪大了眼睛花，对着智能手机犯怵，手机小程序成了“摆设”。麻城烟草没有搞“大水漫灌”的集中宣讲，而是拎着宣传小册挨家挨户上门“开小灶”。
针对夏季店主守店忙、抽不出整块时间学习的特点，工作人员把复杂操作拆解成一页纸图文指南、1分钟以内的短视频，存进店主的微信里，趁着顾客少的间隙手把手教：点哪里能快速查询卷烟、怎么看物流跟踪、怎么自主办理业务，从哪能调出这个月的客单数据。城区开了20年烟酒店的王桂花婆婆，之前连手机订货都要等儿子回来帮忙，现在已经能自己对着系统看最近年轻人的消费偏好，她笑着说：“以前我都不敢随便乱点，如今成了我的‘经营小参谋’，这个月营业额比上个月多了两成。”
（图为客户经理手把手指导客户使用数字平台）
以点带面，让整条街的小店一起“涨本事”
麻城烟草以标杆终端打造为抓手，把老旧门店、乡村小店、新办证的新手店主作为重点帮扶对象，从门头整理、柜台擦拭到陈列分区一步步带着做，让不少不起眼的夫妻店旧貌换新颜。
依托遍布城乡的诚信互助小组，他们把观摩会直接开到标杆店门口，同时建立起“客户诉求快响台账”，店主提的任何问题都能找到对接人，小到系统操作卡顿，大到经营难题，全部实行销号管理，做到“事事有回音、件件有着落”，把服务的缝隙一点点补平，让城乡终端的经营能力齐步提升。
以练促战，在热浪里磨出服务真功夫
优质的服务从来不是靠嘴说出来的，麻城烟草依托“青年课堂”、每日复盘会、岗位实操比武，让一线人员在实战里练硬功夫，从“店主问一句答一句”的被动响应，转向“提前预判难题”的主动赋能，把经营指导、便民纾困、安全宣讲全部揉进日常走访的每一步里。
（图为营销团队开展“老带新”业务研讨）
客户经理们顶着大太阳跑遍了辖区的村组街巷，不少人晒黑了脸，却把每一户店主的经营情况摸得门清。他们说：“以前总觉得服务是完成任务，现在才明白我们多跑一步，客户就能少犯一点难。”
热浪终会退去，留在终端里的温情却不会消散。下一步，麻城市烟草专卖局（营销部）将继续紧盯零售户最急的需求，把服务做细、把帮扶做实，助力更多小店在旺季中稳健运营。（朱怡宁）
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