小窗口里藏着大民生，山乡小店连着万千家庭的生计与期盼。开化县烟草专卖局聚焦群众“办证难”“办证慢”等急难愁盼问题，推出阳光暖心许可服务新模式，以主动应变、温情帮扶、数字赋能三措并举，推动政务服务提质增效，不断提升辖区零售户的获得感与满意度。
主动应变，推动宣贯服务更贴心
近年来，随着开化县域内多地村庄拆迁工作持续推进，部分零售客户经营场所面临搬迁，许可证变更、延续等事项逐渐成为群众反映集中的“烦心事”。针对这一实际困难，开化烟草坚持“民有所呼、我有所应”，变“坐等咨询”为“主动上门”，第一时间组织工作人员深入拆迁区域，面向零售客户现场宣讲烟草专卖零售许可证管理相关政策，把服务送到群众家门口。
图为工作人员舒孟霞向拆迁零售讲解后续管理政策
“我们村今年就要拆迁了，搬了新地方，烟草证该怎么办、去哪里办、办了还能不能用，心里一直没底。正打算抽空去窗口问问，没想到你们主动来了！”在华埠镇金丰村，零售户汪谓全对上门走访的专卖工作人员舒孟霞道出了连日来的担忧。
“汪老板您别担心，我们今天来，就是专门帮大家把这件事理清楚、办妥当的。”舒孟霞一边安抚商户情绪，一边对照其实际经营状况，逐条梳理政策条款，逐项解读搬迁办证的注意事项，同时附上清晰可行的办理指引，并留下联系方式便于后续跟进服务。原本悬在汪谓全心头的一块石头终于落了地：“听你这么一讲，我心里就踏实了！”
面对拆迁带来的民生难题，开化烟草变被动为主动，以前置服务代替事后处置，以精准适配回应群众期盼，用高效务实的政务担当筑牢民生服务保障防线，让广大零售客户在城乡发展变迁中感受到实实在在的获得感与安全感。
温情帮扶，推动便民服务更暖心
“不用跑政务大厅，烟草工作人员直接上门帮我办好，真是解决了我的大难题！”看着墙上崭新规整的许可证，辖区副食店经营户张春生连连称赞。
张春生因腿部残疾，出行多有不便。今年收到许可证到期换证提醒后，如何前往行政服务中心办理换证手续，成了困扰他的一桩心事。开化县烟草专卖局在开展许可证到期前置提醒工作时，摸排得知其特殊情况后，立即启动上门代办服务。工作人员携带全套办证材料上门，现场完成资料核对、系统申报、流程审批等全部手续，实现换证服务“零跑腿”。证件办结后，工作人员专程送证上门，全程贴心高效、省心便民，切实解决了特殊经营户的实际困难。
张春生的经历并非个例。聚焦辖区内老年群体、残障人士等出行不便的特殊经营主体，开化烟草坚持“服务送上门、群众少跑腿”的理念，建立健全特殊群体帮扶长效机制，提供证件到期预警提醒、上门办理业务、“一对一”政策讲解等专属服务，全力守护特殊群体经营稳定，让许可服务更有温度、更接地气。
图为工作人员吴雁杰为残疾零售户代办烟草专卖零售许可证
今年以来，累计开展上门办证、换证提醒、送证到户等便民服务百余次，有力弥合了城乡政务服务差距，打通了特殊群体许可服务“最后一公里”，让均衡可及、普惠暖心的烟草许可服务真正抵达基层末梢、润泽千家万户。
数字赋能，推动办证服务更省心
一间烟店，承载着人们创业增收、安居乐业的朴实心愿。随着开化县域内申办烟草专卖零售许可证的群众数量持续增加，如何在公平公正的前提下精简流程、提升效率，成为政务服务的一项现实课题。为此，开化烟草深耕数字化改革，依托许可轮候管理系统实现智能排序、动态更新、到号通知与对外公示，让办证全程阳光可查、公正可信。
“您好，我之前提交了烟草证的轮候申请，现在快要轮到我了吗？”办证群众谢晓娟拨通了咨询电话。工作人员熟练地登录轮候管理系统，即时查询并答复：“谢女士，您现在排在第4位，快到号时我们会提前通知，请您安心等候。”实时跟进轮候数据、精准回应群众关切、耐心解答办事疑问，已成为开化烟草政务服务人员的工作常态。
图为工作人员林菁昀为办证群众答疑解惑
数字化轮候系统依托自动化、智能化功能，实现名额排序、到号提醒、信息公示全流程规范高效运行，新证申办、轮候排队、审批办理各环节全程留痕、公平透明。数字化手段的应用，既提升了办证工作效率，又消除了群众对资源分配不公的顾虑，有效缓解了办证等待的焦虑情绪，持续提升群众获得感与社会认可度。
政务服务没有终点，民生需求就是方向。下一步，开化烟草将持续深化阳光暖心许可服务模式，推动上门帮扶更精准、数字办证更高效、政策宣贯更及时，以“小窗口”服务“大民生”，用“服务暖心”换“群众舒心”，以精细化服务不断擦亮烟草政务服务名片，为县域营商环境优化持续注入烟草温度与担当。（郑京现、林菁昀）
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