作者：赵丽群
单位：长沙医路咨询管理有限公司
我成了患者眼中的“医生”
工作需要我穿上了白大衣，带上了帽子、口罩和手套，我变成了整个住院大厅里面唯一一位穿白大衣的常驻工作人员，而我的称呼也变成了“医生”。由此，“医生，请问住院手续要怎么办？”“医生，32病室怎么走？”“医生，CT五诊室怎么走？”“医生，核磁共振的片子这里可以打印不？”“医生，为什么短信说CT结果已经出来了，可自助机打印不出来？”“医生，我诊疗卡丢了怎么补办？”“医生，厕所在哪儿？”........
在患者眼中，“医生”到底意味着什么？
“立场”使然
瞬间“立场”2个字蹦出我的脑海，我们的立场决定了我们行为的边界，如果今天我的立场是入口处临时帮忙的体温检测人员，那我的行为就只会是检测体温；如果我的立场是入口处的服务人员，那我的行为就是帮助所有从该入口进来的人员解决问题；如果此时我的立场是整个医院的一员，而且还是窗口人员呢？确实这5个小时，我俨然就是医院的窗口人员，是患者及家属了解医院的一扇窗户，很多时候还是第一扇窗户，也就是第一印象。那么此时我的形象、一举一动都代表着整个医院在患者及家属心中的第一印象，因我而形成的首因效应，随着个人的自我应验效应而持续的发挥着或积极或消极的作用。哇哦，突然觉得自己好重要！
医院窗口人员的立场：对医院的品牌与形象负责
热情：5S（stop、stand up、see、smile、speaking）接待，让每一个进入医院的人感觉被接纳、被关怀，不害怕、不慌张，尽可能让人情的温暖消除一些病痛的无助。
耐心：在生病就医这件事上，白袍加身我们无疑是专家，或许我们眼中很小甚至微不足道的事情，在患者及家属的世界里却很重要甚至很紧急，所以多一些理解，多一份“在他的世界都是对的”的认可，从而多一分耐心。
准确：我们简单的一句话、一个方向的指引就能帮助患者解决问题，所以信息的准确很重要，这是靠谱的表现，更是患者及家属建立信任的源泉。
还有——
窗口人员自身形象的管理：你的样子就是医院及所有医务人员的样子
知识的储备：在患者眼中那些你知道的不知道的你都得必须知道，反正就是无所不知
准备的充分：环境、用物、形象、情绪都要准备好，还有常见问题也可以提前准备答案哦
反应的敏捷：眼观六路、耳听八方，反应要神速，你是最灵范的那个就对了
现场的协调：那些隐形的秩序要在不声不响中发生
意外事件的应对：沉着、冷静，以不变应万变，万变不离其中
........
患者的世界
在患者的世界里医院通常只有两种人：一种是病人（含家属），一种是医院的人。那些岗位的分工、职责的细化是为了我们内部更好的合作，然后共同为患者提供更好的服务，却从来不能成为面对患者时“我不知道”、“那不是我的事”、“不归我管”……的理由，因为，在医院哪怕是保洁阿姨都有可能成为患者眼中的“医院专家”，何况本是白袍加身被称为“医生”的窗口人员？
原来“医生”本不是普通人
明朝裴一中《言医·序》中说：
“学不贯今古，识不通天人，才不近仙，心不近佛者，宁耕田织布取衣食耳，断不可作医以误世！”
很不容易吧？
所以，每一个优秀的医院窗口人员都是一个超人！
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