一直以来，汇丰银行（中国）有限公司（以下简称“汇丰中国”）致力于为客户提供优质的服务，充分发挥外资银行的专业优势，不断深耕细分服务领域，创新适老化及境外来华人士特色服务。同时，汇丰中国积极关注社会焦点，响应监管关切，持续提升反诈能力，各地分行在服务实践中涌现一批优秀案例。
想客户之所想，急客户之所急——东莞分行以专业高效服务获外籍客户盛赞
德国客户斯托克尔先生计划于2026年6月赴中国出差并到东莞分行办理购汇业务，该笔资金源于2024年东莞税务局发放的财政补贴，鉴于客户身处境外，与分行同事沟通业务办理细节存在诸多不便，且其中国行程紧凑，预留的到行办理业务的时间非常有限。
为践行“以客户为中心”的服务理念，切实提升客户体验，东莞分行柜台同事主动作为，认真研读政策，厘清业务脉络，跨前一步沟通，协助资料预审，前置操作流程，并提前准备全套表单。
6月10日，客户按计划抵达东莞分行。柜台同事迅速响应，依据客户提供的资料和此前备好的表格，按照业务流程高效操作。从客户落座到业务办理完毕，全程用时远短于客户预期办理时间。
对于柜台同事展现出的严谨专业、认真负责的工作态度，以及处处为客户着想的周全准备，斯托克尔先生当场手写了一封真挚的感谢信，对东莞分行柜台同事的专业能力与暖心服务表达了由衷的赞赏。
老人家，我们来帮您！——厦门分行为老年客户提供暖心服务
2026年5月一个平常的工作日，林女士焦急致电厦门宝龙一城支行：父母高龄，腿脚不便，急需亲临银行办理业务，她本人身处外地，无法陪伴在身边。柜员小林先安慰客户别着急，慢慢说，结合客户提供的情况，一边通过系统查询账户情况。经查两位客户均年逾八旬，确有见证业务需求。她轻声细语地与客户理清顺序脉络，渐渐勾勒出交易的轮廓。电话那头客户明显松了一口气，双方留下联系方式后约定保持联系。接下来几天，小林又接到几通电话，做到有问必答，详细介绍网点所在位置、参照地标、网约车停车的位置，还贴心地和林女士预演了一遍完整交易过程，再三叮嘱带齐所需证件和文件，终于确定了老人家来行办理的时间。
当天下午，银行员工把两位白发苍苍的老人迎进网点大门，引导到会客室落座，先送上一杯热茶，再询问室内温度是否适宜，然后放慢语速，简单说明办理的流程，强调全程都有录音录像，请老人家放心。接下来前后台员工小林和小廖紧密配合，一步步展开工作。每一个步骤都耐心解释说明，指点签署位置，得到老人家点头确认后再进行下一步。业务办理完毕后，邀请老人家拨通女儿的电话，逐一跟林女士沟通确认，主动提议复印完整的已签署文件让老人带回去备查，电话两端的一家人齐声感谢，夸赞银行员工的服务耐心又周到，超出他们的预期。
交易结束后将两位老人送上网约车后挥手道别。子女不在身边的两位老人，一位八十岁，一位接近九十岁了，让小林和小廖想起了家里的长辈。老吾老以及人之老，这份温情在银行员工的服务中得到了生动体现。
守护信任，温情相伴——汇丰广州天河北支行以专业化解家庭转账疑虑
近日，汇丰银行广州天河北支行发生的一起服务案例，生动诠释了银行如何以“专业与温情并重”的方式，缓解代际资金往来中的信任危机。一位年逾八旬的张爷爷，曾应孙子要求，向其汇丰账户转账多笔资金，因担忧孙子张先生的账户资金去向，多次携带转账凭证前往网点咨询。面对老人“钱是我给的，为何不能查”的急切质问，经理在坚守隐私保护原则的同时，并未止步于标准化的条款解释，而是选择以心换心，在多次接待中逐步化解焦虑。
面对老人的疑问，经理耐心且严谨地阐述了银行的隐私保护原则。他温和而坚定地解释道：“张爷爷，根据《中华人民共和国个人信息保护法》及《商业银行法》规定，客户账户信息属于高度敏感的个人隐私。除非是账户持有人本人，或持有合法有效的法律授权文件（如公证委托书、法院调查令等），否则银行严禁向任何第三方（包括直系亲属）披露账户信息。”
经理强调，这一规定并非银行刻意设障，而是为了从法律层面构筑坚固防线，确保每一位客户的资金安全不受侵犯，防止潜在欺诈风险。这一严谨的合规解释，让老人逐渐明白了银行“不查”背后的良苦用心。
在多次沟通中，张爷爷曾因情绪激动提及报警。面对这一突发状况，经理低调、专业地配合了警方询问，清晰说明情况，并始终将重点放在“如何满足张爷爷的关切”上。经理同时也多次致电账户持有人张先生，促使其与爷爷直接沟通。虽初期未获回应，但经理始终未推诿，持续尝试建立联系。他耐心倾听老人讲述独自抚养孙子的往事，深刻理解老人希望孙子安稳生活的朴素心愿。这种“配合需求、主动致电”的处理方式，有效缓解了紧张气氛，将潜在冲突转化为温情沟通。
为消除疑虑，经理主动打印银行公示的费率表，将复杂的业务细节转化为通俗易懂的语言，逐条与老人核对。老人最终感慨：“虽然看不到孙子账户，但你们的态度让我放心。”
通过专业守护安全、以温情传递信任，汇丰成功缓解了代际资金往来中的隔阂，用实际行动证明了：在合规的框架下，耐心倾听与专业解答依然可以让银行服务充满人情味。
用心服务暖人心 为民办事显担当 ——汇丰银行西安分行开展“我为客户办实事”实践活动
客户事无小事，细微处见初心。一直以来，汇丰银行西安分行始终坚持以客户为中心，把“我为群众办实事”落到金融服务的每一处细节之中，用耐心、细心与责任心，解决急难愁盼问题，用有温度的金融服务赢得广大客户的真诚赞誉。
2026年5月，一名老客户张女士专程来到支行，情绪十分焦急。多年前，她曾向一家企业投资多笔大额资金，多笔资金从本行账户转出。如今该企业进入破产清算程序，清算组要求Z女士提供十年间全部转账流水与交易对手信息，才能办理资金返还手续。由于账户长期未使用，面对久远的历史账务，张女士手足无措，先后三次专程来到网点查找历史账单。
面对客户的难处，网点工作人员第一时间安抚客户情绪，全程陪同Z女士逐笔核对历史交易记录，仔细调取多年前的账户流水，逐条整理转账凭证与对手信息。经过细致梳理，工作人员完整集齐了全部交易资料，顺利帮助客户备齐破产清算所需证明材料。难题顺利解决，Z女士对支行工作人员不厌其烦的贴心服务连连道谢。
金融服务有温度，为民服务无止境。汇丰银行西安分行始终坚守金融初心，遇事不推诿、服务不敷衍，主动为客户化解业务堵点。未来，分行将持续优化服务举措，深耕民生金融，坚持把实事办进客户心坎里，不断提升客户金融服务获得感与满意度。
识破“海外亲人”骗局，守护银发族钱袋子——汇丰银行北京分行反诈案例
汇丰银行北京中粮广场支行迎来一位心急如焚的年长客户—刘阿姨，她今年70多岁，手持相关“凭证”，称其在海外汇丰账户被冻结，远在海外的"亲人"急需资金支付各类生活支出，而她多次转账的资金均”被中介扣下”，希望银行能帮她解决"账户解冻"和汇款难题，以解“亲人”的燃眉之急。
前台员工在热情接待刘阿姨后，迅速展开细致的询问，在发现刘阿姨可能被诈骗后，立即上报支行客户服务经理。刘阿姨情绪激动，提到海外账户里有大额存款，着急转账。由于数额巨大，支行当即启动反诈预警，第一时间为刘阿姨联系辖区民警，并为其倒杯温水，安抚情绪。在耐心沟通下，原来刘阿姨有一位远在海外的“亲人”，但她从未去过当地，也完全不懂外语，两人仅靠QQ和中文电邮联系。近期对方以各种紧急事由催款，声称需转账至“中介账户”后，自己才能收到。刘阿姨非常相信这位“亲人”，先后从其他银行向"中介账户"转账，而这些中介账户每次都不同。更可疑的是，刘阿姨转账后，“亲人”通过QQ告知仅少量金额能收到，大部分被中介以各种名义扣除，不断催促她继续转账才能解锁资金。
在沟通中，银行客户服务经理始终保持耐心与同理心，通过拉家常的方式拉近与老人的距离，逐步引导老人回忆转账细节、和"亲人"的沟通方式等关键信息。在真诚沟通下，刘阿姨逐渐放下防备，主动透露了更多细节：这位"亲人"全程用中文沟通，所有邮件和QQ记录均无英文内容，“中介账户”每次由对方临时提供。这些重要信息为警方的调查提供了关键线索，进一步印证了骗局的本质。
经过近两小时的持续沟通，支行客户服务经理用专业的分析和真诚温暖的关怀，令老人意识到自己遭遇诈骗并停止转账，成功避免了后续的财产损失。汇丰银行北京中粮广场支行团队协作，前台员工反应迅速，第一时间进行上报，支行客户服务经理以高度的责任心和专业素养，在取得客户信任后持续攻坚，成功阻止了老人继续被诈骗，用实际行动筑牢金融反诈防线。
以暖心服务解客户之忧，以专业服务促成业务规范办理——深圳分行践行“我为客户办实事”
一位德国籍客户布朗先生来到汇丰银行深圳香格里拉大酒店支行办理薪酬购汇的业务。当时客户已经从中国内地的企业离职超过5年。客户当时向银行提供了国内签署的劳动合同以及工资单、个人完税证明等材料，申请将其本人国内银行账户里的所有人民币资金都换成外币汇出境外。银行员工在审阅材料时发现，客户活期账户中的人民币资金金额，超过了工资单上累计的可购汇金额。
柜台经理与客户深入沟通后获悉，客户在疫情期间离职，当时其本人身处境外，其原任职公司代为办理了离职手续和社保退费，但客户手中并未持有社保局出具的社保退费凭证，只能提供以其名义开立的社保账户银行流水，以证明2021年有两笔款项入账，但入账摘要并未明确显示该款项系社保或医保退费。
鉴于此，网点柜台经理持续与客户保持沟通，协助其致电原公司人事部热线，对方回复称，因时间久远，公司已无法提供当年的社保退费证明材料。随后，我行网点工作人员考虑到客户不谙中文，直接与深圳社保局沟通可能存在困难，因此网点工作人员在综合评估客户的实际情况及困难后，经支行行长特批，网点临时安排一名员工全程陪同客户前往指定社保局分局，并在必要时提供沟通和翻译协助，以确保客户能顺利与社保局工作人员沟通。最终，在我行网点工作人员的协助下，客户不仅成功办理了国内工资收入的薪酬购汇业务，其社保及医保退费款项也一并完成了薪酬购付汇，避免了客户多次来行，在同一天内为其解决了所有换汇汇出的需求，助力客户顺利返回自己的国家。
未来，汇丰中国将继续不断提升员工服务水平，以保障金融消费者的合法权益作为出发点，在日常工作中切实为民办实事、解难题，提升金融服务的便利性和消费者的获得感。
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