客户咨询服务，是联通对接群众、连接民生的第一线，一言一行都代表着企业服务形象。在中国联通扬州分公司客服一线，有这样一位深耕岗位二十余年的资深客服服务人员——万砚明。自1999年入职以来，她始终扎根客户咨询服务岗位，从最初的寻呼台话务员，成长为业务全面、服务优质、群众信赖的一线服务骨干。二十余年初心不改，她以耐心细致的咨询解答、高效闭环的问题处置、暖心真诚的便民服务，持续提升用户服务感知，先后斩获省级劳动竞赛一等奖、年度优秀员工等多项荣誉，用平凡坚守书写基层客服人的责任与担当。

长期深耕客户咨询服务一线，万砚明始终坚守服务从小事做起，一切以用户满意的初心宗旨，秉持“用真诚换用户忠诚”的服务理念。在她看来，客服咨询工作没有繁杂的套路，只有耐心的倾听、专业的解答和踏实的落地。日常工作中，她主要承接用户各类业务咨询、问题咨办、诉求跟进、部门协查与服务优化工作，认真对待每一通来电、每一条用户反馈，细致答疑解惑、全程跟踪落实，总结用户高频问题，主动提出服务优化建议，助力团队服务质量持续提升。

从业二十余年，她始终保持谦逊务实的服务态度，坚持换位思考、用心沟通，面对用户疑问耐心讲解，面对用户困扰主动担当，不急不躁、真诚服务。凭借过硬的业务功底和稳定的服务质量，她多次获评公司年度优秀员工，2023年在中国联通江苏省分公司投申诉劳动竞赛中斩获个人一等奖，同步助力团队荣获全省优秀团队一等奖，在岗位练兵、服务比拼中充分展现了一线客服人员的专业素养。

贴心咨询解民忧，危难时刻显担当。2022年疫情封控期间，全城业态暂停，群众通信服务咨询、故障求助诉求集中。居家在岗的万砚明坚守服务不缺位，全力开展用户回访与问题修复服务。回访过程中，她接到一位独居老年用户的求助，老人因固话小额欠费停机，受疫情影响多处营业厅闭店，无法线下缴费，通信中断导致日常联络、居家生活极为不便，情绪十分焦急。面对老人的困惑与不满，万砚明没有机械刻板回复流程，而是耐心倾听、温柔安抚，充分理解特殊时期老年用户的通信刚需。为切实解决群众难题，她主动靠前、特事特办，为用户临时调整信用额度，快速协助固话恢复正常使用，保障老人通信畅通。同时细致指导老人亲友通过线上渠道代为缴费，手把手完成远程指引。一套高效、暖心、周全的咨询帮扶服务，彻底化解了用户难题，让独居老人真切感受到联通服务的贴心与温度。

用心服务办实事，细微之处见真情。日常咨询服务中，万砚明格外关注老年群体、特殊群体用户需求，针对老年用户不会操作、不懂网络、出行不便等实际问题，坚持多解释一步、多帮一把、多送一程。经开区蓝爵庄园老年用户刘先生，因小区网络升级，原有老旧设备无法适配新网络，室内通话信号弱、接通无声，只能移步户外勉强通话。老人年事已高、腿脚不便，子女常年在外，日常通信十分困扰，多次通过客服渠道咨询求助，在详细接诉咨询、了解用户实际困境后，万砚明深知老人行动不便、无法自行购机换设备。为彻底解决老人的通信难题，她主动对接营业厅协调适配老年专用终端，特别提醒营业厅工作人员耐心教会老人手机调节音量等特殊需求，为让老人用得舒心、用得安心，彻底解决用户长期信号差、通话难的问题。稳定清晰的通话体验，让老人连连点赞，高度认可联通一线客服真诚务实的优质服务。

高质服务源于坚守，亮眼成绩源于实干。2025年，万砚明全年高效承接处理用户各类咨询、报修、诉求五千一百余件，月均综合服务评价达97.5分，服务质量、用户满意度、问题闭环率均稳居团队第一。工作中，她坚持件件有回复、事事有落实，认真总结日常用户咨询共性问题，提炼服务经验，积极提出优化建议，助力前端服务提质增效。凭借专业细致的服务表现，2025年9月，用户专门致电10010热线点名表扬，称赞其业务精湛、解答细致、服务暖心。

初心如磐笃行远，细微坚守绽芳华。二十载坚守一线，一辈子深耕服务。万砚明始终以严谨、真诚、耐心的工作态度对待每一位用户，把简单的咨询工作做到极致，把平凡的服务岗位做出温度。没有轰轰烈烈的事迹，只有日复一日的坚守、润物无声的付出。未来，她将继续立足客服咨询服务岗位，坚守初心、精进服务，以更优质的服务姿态回应用户期待，持续擦亮联通高品质服务名片。

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