近日，从淮北市行政服务中心传来喜讯：淮北市烟草专卖局（公司）政务服务窗口荣获2025年度“优质服务窗口”称号。荣誉的背后，是坚持以人民为中心的服务理念，用柔性服务传递政务温情、用实干担当赢得群众口碑的生动实践。
淮北市烟草专卖局（公司）始终将政务服务窗口作为联系群众、服务群众的前沿阵地，以“高效办成一件事”为目标，在优质办证、便民服务、数字赋能等方面持续发力，用“加速度”与“暖温度”书写了一份群众满意的民生答卷。
图：蔺伟（右）在为群众办理零售许可证
高效办证提效能，跑出便民“加速度”
“平均办结时间3天，远低于法定时限；连续多年业务办理零差错、零超时。”这组数据，是淮北市烟草专卖局（公司）政务服务窗口日常工作的真实缩影。他们深知每一张专卖零售许可证背后，都关系着一个家庭的生计、一份创业的希望。为此，窗口全面推行“一站式”办理，将申请、受理、审查、决定等环节集中整合，实现“一窗进、一窗出”，让群众“只进一扇门，办成所有事”。
在严格依法审批的前提下，窗口注重用柔性方法化解群众难题。针对材料不齐全的申请人，耐心告知补充途径，最大限度避免群众“白跑腿”。同时，延时服务，临近下班只要还有群众等候，工作人员便主动延长工作时间。
“从申请到拿证不到四天，工作人员态度和气、解释清楚，真没想到这么快！” 一位刚刚拿到许可证的零售户感慨。
这正是窗口将“高效办证”与“柔性服务”紧密结合的生动体现。
温情服务暖人心，架起干群“连心桥”
窗口始终坚持“群众需求在哪里，服务就延伸到哪里”的理念，针对老年人、残疾人、偏远地区经营户等特殊群体，专门开辟“绿色通道”，推出上门送证个性化服务，真正实现“服务上门、温暖入户”。
常年驻守窗口的政务管理员蔺伟同志，是窗口的“活招牌”，他常备着老花镜、放大镜、急救药箱。每次遇到老年人或者行动不便者，都会主动帮忙。他常说：“群众来办事，我们多问一句、多帮一把，他们就能少犯一次难。”多年来，他还多次收到群众送来的锦旗、感谢信。
用心服务更体现在日常沟通的每个细节中。窗口工作人员坚持文明用语，遇到情绪激动的群众先递一杯水、耐心倾听诉求；遇到政策理解有偏差的，反复解释、举例说明；遇到不符合条件的，不是简单拒绝，而是主动告知补救途径或替代方案。这种将原则性与灵活性相结合的柔性服务，正是“我为群众办实事”的具体写照。
数字赋能优流程，打造办事“直通车”
在提升线下服务品质的同时，他们主动拥抱数字化浪潮，以数字赋能推动服务效能再升级，让服务插上技术的翅膀。依托皖事通APP、安徽政务服务网，窗口全面推动烟草专卖零售许可证新办、延续、变更、歇业、停业等事项“网上办”“掌上办”，实现“数据多跑路，群众少跑腿”。如今，申请人真正享受到“指尖上的便利”。
数字赋能的还体现在主动预警和精准服务上。窗口利用大数据分析，主动筛查许可证即将到期的零售户，通过短信、电话等方式提前提醒，并提供帮办指导，避免因逾期未延续影响正常经营。对于距离窗口较远、交通不便的经营户，工作人员主动联系告知网上办理流程，必要时通过视频通话“手把手”指导。这种“主动服务、精准服务”的理念，将政务服务从“被动响应”转向“主动作为”，进一步提升了政务服务效能。
“优质服务窗口”既是一份荣誉，更是一份责任。淮北市烟草专卖局（公司）政务服务窗口将继续以群众需求为导向，持续深化“放管服”改革，巩固拓展“我为群众办实事”成果，在高效办证上再提速、在温情服务上再加力、在数字赋能上再深化，用“加速度”与“暖温度”不断提升群众的获得感、幸福感、安全感。
（张瑜）
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