零售终端是卷烟营销网络的“神经末梢”，零售户满意度更是检验基层服务质效的重要标尺。为进一步优化终端服务体验、拉近客我距离、破解服务同质化、指导不精准等基层痛点，麻城市局烟草专卖局（营销部）立足辖区终端经营实际，全方位提升零售户获得感与满意度，推动辖区卷烟营销服务工作走深走实、见行见效。

精准画像摸实情，把准服务“方向盘”

以往传统服务多采取“一刀切”的统一服务模式，难以适配不同类型零售户的个性化经营需求，常常出现“服务用不上、急需没服务”的情况。为彻底改变粗放式服务现状，麻城市局依托数字化赋能手段，深耕客户精准画像工作，结合日常走访台账、终端经营动态、实地调研记录，为辖区零售户建立全方位、动态化的专属经营画像。通过系统数据分析比对、动态更新研判，精准捕捉零售户经营痛点、潜在需求和服务缺口，提前预判经营风险、找准服务突破口，真正变“客户找上门”的被动服务为“服务找客户”的主动赋能。“以前服务都是统一讲、统一教，不一定贴合我的店，现在烟草公司很懂我的经营情况，推送的服务都很实用。”不少零售户纷纷点赞。精准画像让服务资源精准下沉、精准匹配，为精细化、个性化服务开展筑牢数据根基。

双线融合优服务，实现赋能“零距离”

为破解服务时间受限、走访覆盖有限、指导间断脱节的问题，麻城市局构建“线上+线下”双线融合服务模式，打通服务断点、补齐服务盲区，实现服务全天候、全覆盖、不断档。线下坚持下沉一线、贴身服务，常态化开展入户走访、市场调研、信息采集，面对面倾听零售户在货源适配、陈列优化、库存管控、品牌培育等方面的真实诉求，现场答疑解惑、现场纠偏指导、现场解决难题，让问题在一线发现、在一线化解。线上依托客户微信群等数字化载体，定期推送门店陈列技巧、库存管理方法、客户维护技巧、新品推介思路等实用经营知识。线上答疑解惑、线下精准落地，双线联动互补，让服务更及时、沟通更顺畅、赋能更高效。

靶向施策精赋能，经营提质“见实效”

辖区零售终端类型多样，城区商圈店、景区特色店、农村便民店经营差异大，店主年龄结构、经营能力参差不齐，统一化指导难以实现提质增效。为此，麻城市局坚持分类施策、因材施教，依据客户经营画像，为不同类型、不同群体零售户量身定制“一户一策”精准提升方案。针对老年零售户数字操作薄弱、接受度慢的特点，重点开展系统操作手把手教学，耐心指导扫码销售、库存查询、线上订货等基础操作，帮助其跨越“数字鸿沟”；针对景区终端，聚焦文旅融合特色，重点指导特色陈列、场景打造、新品引流，助力门店贴合旅游消费场景打造差异化经营优势；针对农网便民终端，侧重强化便民服务升级、数字化工具应用、库存精细化管理，提升乡村小店服务能力和盈利水平。“根据我们店的特点针对性指导，学得快、用得上、效果好，经营越来越有章法。”不少店主感触颇深。

下一步，麻城市局将持续立足零售户真实需求，不断优化精准画像、双线服务、靶向赋能工作体系，持续提升服务精细化、数字化、个性化水平，以更贴心、更务实、更精准的服务助力零售终端提质增效，持续擦亮暖心服务品牌，推动客我共赢发展，为辖区卷烟营销高质量发展蓄力赋能。（张萱）

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