在粤北大地，一枚小小的二维码正悄然改变烟草基层服务与监管的生态。它连接着英德3000余户零售终端，既是便民利民的“连心桥”，又是监督触角的“电子哨兵”——这便是广东清远英德市烟草专卖局（分公司）（以下简称“英德烟草”）研发的“码”上服务数字助手。自2025年6月上线以来，平台累计响应超2.3万人次，以数字化“微创新”撬动服务提质、监督增效，为行业基层治理写下了生动注脚。
一码集成，打通服务“快车道”
英德烟草下辖零售户数量多、分布广，传统服务热线长期面临“转接痛、留痕难、倒逼急”三大困扰：咨询办证打给营销部，服务诉求转给专卖办，部门间频繁转接；口头交办事后无跟踪，服务承诺难闭环；小问题因响应迟缓酿成投诉，倒逼被动应对。
直面痛点，英德烟草跳出“电话接听、人工流转”的旧模式，整合服务咨询、涉烟举报、政务投诉、满意度评价四大功能，推出“一码集成”综合服务平台。客户扫码即可按图索骥提交诉求，流程节点从传统热线的6个压缩至3个，平均响应时间缩短62.5%，彻底告别“问路无门”的尴尬。针对营销类诉求占比近九成的实际，平台增设“点单式”常见问题清单，客户勾选即可上报，免去繁琐描述。综合部业务人员如同“智慧枢纽”，精准分派工单，要求1个工作日内响应确认、3个工作日内实质办结，让每一件诉求都驶入“快车道”。
图1：英德烟草项目负责人向业务骨干介绍“码”上服务项目
双向贯通，织密监督“防护网”
“码”上服务的核心创新，不在于技术的高深，而在于服务与监督的“双向贯通”。
一方面，服务端口前移。新入网客户通过扫码解决档位测评问题后感慨：“以前打电话要说半天，现在勾选问题，第二天客户专员就上门，真是‘直达快车’。”在广东省烟草专卖局组织的年度满意度调查中，英德烟草总体满意度得分98.18分，高于全省平均分，居清远市首位。
另一方面，监督关口下沉。平台专门设立政务服务投诉与涉烟线索举报保密通道，由专人直收直办，其他部门无权查看，在保护隐私的同时实现“一键直达”。全市3000余零售终端变身同等数量的“监督哨点”，将过去“事发后补救”的事后监督，转变为“现苗头干预”的事中事前监管。上线以来，平台累计处理政务投诉44条、涉烟线索8条，12345相关投诉工单量同比下降42.5%。服务与监督同频共振，让每一项业务公开透明，群众收获更安心、更暖心的体验。
图2：英德烟草客户专员向零售客户讲解“码”上服务功能及操作流程
数据画像，提升治理“精准度”
数字化转型不仅优化了流程，更推动工作思路深度变革。过去，营销策略调整、服务资源分配多依赖线下走访和经验判断，信息滞后、覆盖有限。如今，平台沉淀的海量扫码记录、诉求分类、评价反馈等数据，被制作成“服务热力图”与“风险预警清单”，让一线人员告别“撒网式”走访，转为靶向精准服务，将精力集中到需求迫切、经营困难的客户身上。线上评价替代传统线下调研，意见收集更及时、反馈更真实，为经营指导细化、策略优化筑牢数据根基。
运行一年来，平台交出一份厚实成绩单：累计扫码23189人次，户均使用7.5次；收集服务需求15119条、满意度评价5393条，好评率稳定在96%以上；工单按时办结率100%，平均办理时效从5个工作日压缩至1天21小时，效率提升超60%。“过去做满意度调查要挨家挨户跑，现在客户随手一扫就能评价，声音更真实、更及时。”一位客户专员如是说。
辐射推广，打造基层“新样板”
“码”上服务不仅赢得零售户口碑，更引来行业关注。2025年，该项目荣获清远市烟草系统数字化应用开发竞赛二等奖。今年6月，惠州、韶关等地市兄弟单位专程赴清远交流学习，认为该项目为打通服务零售客户“最后一米”提供了可复制的“清远样本”。目前，项目已进入全市推广准备阶段，将优化跨区域流转流程，搭建可视化分析看板，实现全市零售户二维码全覆盖。未来，还将迁回私有云环境保障信息安全，并为12313热线数据接入预留展示区域，构建更大范围的“大监督”数字底座。
从“码”上响应到“码”上解决，从事后监督到事中预警，英德烟草人用一枚二维码实现了服务与监督的“双向奔赴”。这不仅是技术层面的微创新，更是基层治理思维的一次深刻变革。小切口折射大方向，当数据在平台间有序流动，当监督在指尖上精准发力，基层治理便能在创新实践中不断焕发新活力，为行业高质量发展贡献更多“烟草智慧”与“清远样板”。（江党生 何文斌）
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