问需于基层知冷暖，问计于一线明方向，问效于客户知得失。为切实践行初心使命，聚焦主责主业，老河口市烟草专卖局创新推行“三问三解”工作法，坚持以“问”察实情、摸底数，以“解”暖人心、求实效，把工作重心下沉到一线、服务延伸到末梢，着力解决基层群众急难愁盼问题，稳步提升客户获得感、基层满意度和社会认可度，用实干彰显责任担当。
问需于基层 解群众所急
老河口市烟草专卖局始终坚持以基层需求为导向，将工作重心下沉，组织党员干部开展常态化走访，深入零售终端、乡村院落，与零售客户面对面交流、心贴心沟通，坦诚询问经营难处、政策落实情况，让零售户放下顾虑、畅所欲言，全面摸清基层群众的真实诉求。
“农村小店位置偏、客流少，想提升经营却没头绪，也不知道该进些啥货。”乡村零售户王师傅的坦言，道出了部分农村零售户的经营困境。
党员志愿者当场详细记录其诉求，同步梳理形成需求清单、责任清单、时限清单“三张清单”，明确具体责任人、办理措施和办结时限，实行闭环管理，确保诉求有人接、事情有人办。
“我们就是要沉到一线，零距离倾听群众心声，精准掌握大家的急难愁盼，把服务送到群众心坎上。”该局分管领导表示。
图为党员志愿者面对面了解零售客户经营难处。
问计于一线 解发展难题
在推进零售终端提质、合规经营引导等重点工作中，老河口市烟草专卖局坚持开门纳谏、集思广益，主动邀请零售客户代表、基层职工参与其中，共商发展对策、共解发展难题，让群众从“旁观者”转变为“参与者”，让决策更贴实际、更接地气。
在农村零售终端升级改造工作中，党员志愿者摒弃“一刀切”的改造模式，逐户上门征求零售户意见，充分尊重经营户的实际需求。“能不能多留些陈列空间，方便摆放土特产？”零售户李大姐结合自身经营特点提出建议。
党员志愿者认真倾听、充分采纳，结合乡村零售终端经营规模、业态特点，为其定制个性化改造方案。改造完成后，小店环境整洁有序、陈列合理规范，既保留了乡村经营特色，又提升了店铺形象。
李大姐笑着说：“这下小店既整洁又实用，来光顾的顾客也多了，生意比以前好多了，多亏了你们愿意听我们的意见。”
图为党员志愿者帮助零售客户定制终端。
问效于客户 解服务堵点
为持续提升服务质量，老河口市烟草专卖局建立以客户满意度为核心的评价机制，通过现场回访、电话征询、意见箱收集等多种方式，主动让客户评判工作成效、监督整改落实，把客户的“满意度”作为衡量工作的“标尺”。
“您反映的问题已办结，对我们的服务还满意吗？还有哪些需要改进的地方？”每办结一件群众诉求、完成一项服务事项，党员志愿者都会主动“交卷”，接受客户“打分”，耐心倾听客户的改进建议。针对客户评价不高、反映的服务堵点问题，该局建立整改台账，明确整改时限、细化整改措施，实行限期整改、跟踪督办，确保事事有回音、件件有着落。
“现在烟草局主动上门，反映的问题能及时解决，我们经营起来也特别踏实。”零售户张大哥的认可，正是“三问三解”工作法落地见效的生动体现。
图为党员志愿者上门回访零售客户。
以“三问”促“三解”，以实干暖民心。老河口市烟草专卖局聚焦基层群众实际需求，靶向破解各类难题：针对农村零售户经营能力不足的问题，开展一对一经营技能培训、终端美化指导，助力小店实现“颜值”与“产值”双提升；针对群众合规经营知识薄弱的问题，组织党员志愿者上门普法、柔性引导，发放宣传资料、讲解政策规定，筑牢合规经营防线；针对基层群众的各类合理诉求，用心办实事、用情解民忧，用实际行动拉近与群众的距离。
下一步，老河口市烟草专卖局将持续深化“三问三解”工作法，不断优化工作流程、提升服务质效，把“问”的过程变成倾听群众心声、了解基层实情的过程，把“解”的过程变成解决实际问题、温暖群众人心的过程，以初心换真心、以实干显担当，为河烟高质量发展注入持续动力。（任钟秀、陈丽艳）
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