冬日的皖江大地寒意渐浓，但在芜湖市鸠江区经济技术开发区九华北路，“小王烟酒店”里却是一派热火朝天的景象。
“滴——支付宝到账二十五元。”伴随着清脆的播报声，65岁的店主王华福熟练地在双屏机上点击确认、查看库存，动作娴熟。若非亲眼所见，很难想象这位被街坊邻居亲切唤作“老掌柜”的老人，仅仅在一个月前，还对着这台智能终端机愁眉不展，甚至一度想要“弃用”。
从“看图头晕”到“数字掌柜”，王华福的华丽转身，不仅是他个人经营生涯的一次突围，更是烟草商业企业在数字化转型浪潮中，通过精细化服务帮助“银发族”跨越数字鸿沟的生动缩影。
困局：老柜台前的“新愁云”
时光回溯到两个月前，王华福的日子过得并不舒心。
守着这家开了二十年的老店，王华福以前也是个“精明人”。一把算盘、一本皱巴巴的记账本，曾是他行走江湖的“武器”。然而，随着烟草行业数字化转型的深入，云POS系统的推广应用，让这位只有小学文化程度的老人措手不及。
“不怕你笑话，我平时连微信视频都很少用，这机器一开，满屏绿格子蓝格子，看得我比打算盘还晕。”王华福回忆起最初接触云POS时的情景，苦笑着摇摇头。
对于年轻店主而言，扫码、查库、对账是“基本操作”，但对于王华福来说，却像是一道难以逾越的天堑。客户经理上门演示，他盯着屏幕眼神发直；让他自己操作，手指悬在半空不知该点哪里。因为操作不熟练，结账速度慢，还得罪过急脾气的顾客。
挫败感接踵而至。因为扫码率低、数据不准确，王华福的店铺数采分长期在40分上下徘徊，成了营销部的“重点关注对象”。
“这电子玩意儿，咱老骨头玩不转！”那段时间，王华福的抵触情绪达到了顶峰。这种抵触，不仅源于能力断层和对新技术的天然恐惧，更源于一种深深的自我否定——在这个飞速发展的数字时代，自己是否真的已经被淘汰了？
破冰：从“跑腿伙计”做起
王华福的困境，也是该片区客户经理费福生心头的一块大石。
费福生深知，全区像王华福这样的老年零售户不在少数。他们面临着能力断层、认知偏差和信心缺失的三重“大山”。若只是机械地灌输操作流程，无异于揠苗助长。
“要解开老人的心结，得先捂热老人的心。”费福生决定换个法子。
连续半个月，费福生没有再提云POS操作的事。每天下班后，他特意绕路来到“小王烟酒店”。这一次，他不是来讲课的“老师”，而是变成了帮忙的“跑腿伙计”。
帮老人搬运成箱的饮料，整理凌乱的货架，擦拭积灰的柜台……在这些琐碎的劳动中，两人的距离拉近了。闲聊间，费福生敏锐地捕捉到了王华福的经营痛点：“年纪大了，记性不好，常记不清哪种烟剩几条”“有时候找错钱，晚上算账怎么也对不上，熬得眼睛都要花了”。
时机成熟。在一个傍晚，费福生递上一杯热茶，诚恳地说道：“老王，公司推这个系统，真不是给您添乱。它是为了帮您把账算清、让您少操心、多赚钱。您信我一次，咱们慢慢学，不着急。”
这一席话，击中了王华福的软肋，也温暖了他的心房。看着眼前这个忙前忙后的小伙子，王华福终于松了口：“那就……再试试？”
赋能：量身定制的“土味教学”
建立了信任，教学便有了基础。但如何让一位零基础的老人听得懂、学得会？费福生并没有照本宣科，而是展现出了极高的“教学智慧”。
第一步是“价值唤醒”。费福生没有讲枯燥的功能模块，而是直接描绘应用场景。“以前您晚上还得点灯熬油算账，现在点一下‘今日营业额’，赚了多少一目了然；以前您总是不知道软中华还剩几条，现在扫一次码，库存自动减，快没货了系统还会弹窗喊您进货。”
这一番“翻译”，将云POS从冰冷的“任务工具”变成了贴心的“管家助手”，王华福的眼睛亮了。
紧接着是“方言教学”。考虑到王华福普通话听力有限，费福生将复杂的操作流程改编成了朗朗上口的方言顺口溜：“一开机，点首页；扫条码，莫迟延；弹窗口，点确认；库存单，日日填。”
为了解决老人记不住图标的问题，费福生更是发挥创意，手绘了一张特殊的“操作流程图”贴在柜台最显眼处。扫码、验收入库、日结，每一个步骤都配上了形象的手绘图标和加粗的大字。这不仅仅是一张说明书，更是一份无声的陪伴。
为了巩固学习成果，费福生还制定了详尽的“月度陪伴计划”。
前10天是“影子教学”。费福生每晚准时到店，自己操作，让王华福在旁边看。“您看，这一扫，系统就记住了。”不强迫老人动手，先消除他的紧张感。
中间10天是“跟练纠错”。王华福上手操作，费福生拿着小本子在旁边记。“今天漏扫了两包金皖，库存就不准了。”第二天复盘时，既指出问题，更不忘鼓励：“老王，今天手速比昨天快多了！”
最后10天是“独立闯关”。费福生通过后台远程查看数据，发现异常立即语音指导。这种渐进式的教学，让王华福从最初的战战兢兢，逐渐变得游刃有余。
蝶变：小店里的“数字新生”
功夫不负有心人。一个月的时间，奇迹在“小王烟酒店”发生了。
后台数据显示，王华福的店铺数采分从45分直线跃升至84.1分，也从原来的数采四级客户成功晋升为二级客户。但这仅仅是数据层面的变化，更深刻的改变发生在王华福的脸上和心里。
如今的王华福，精神状态焕然一新。他不仅熟练掌握了云POS系统，还成了周边老年店主的“技术顾问”。他在店里特意开辟了一个“云POS教学角”，摆上自己手写的大字号操作笔记，逢人便说：“我现在也是‘数字掌柜’咯！这系统真管用，昨天我看报表，这个月的盈利比上个月涨了17%！”
数字技术的红利实实在在地落在了这家小店里。通过库存预警功能，王华福这个月避免了3次热门卷烟断货的情况；通过消费大数据分析，他调整了进货策略，畅销烟的周转率提高了20%；日结功能的运用，更是让他告别了“糊涂账”，每一笔生意都做得明明白白。
在数字化浪潮席卷而来的今天，如何不让老年群体成为时代的“遗忘者”，是全社会共同面临的课题。
王华福的蜕变故事，不仅仅是一个技术普及的成功案例，更是一次充满人文关怀的温情实践。它告诉我们，技术或许是冰冷的，但服务可以有温度。当客户经理俯下身子，用耐心消弭隔阂，用真心换取信任，即便是再高的“数字围墙”，也能被温情化解。
在九华北路的街头，王华福老人的笑脸，或许就是对“云上新生”最好的注脚——让每一位零售户，无论年龄长幼，都能在数字化的快车道上，找到属于自己的位置，稳步前行。
作者：芜湖市烟草专卖局江北分局 费福生 赵友民
免责声明：该文章系我网转载，旨在为读者提供更多新闻资讯。所涉内容不构成投资、消费建议，仅供读者参考。
扫码下载
中文网微信