在山东高密的街头巷尾，不少老年零售户的小店正焕发新活力：年过六旬的赵怀芹熟练用手机订货对账，郝恩田的老店因货架优化吸引年轻顾客，老人们谈起经营时脸上满是踏实的笑意。这背后，是山东潍坊高密市烟草专卖局（分公司）聚焦老年零售群体需求，以“细心、匠心、暖心”三维服务破解经营难题，用实际行动践行“让客户更满意・我们在行动”主题活动的生动实践，彰显了国有企业的责任与担当。
细心破“数困”：跨越鸿沟助触网
“以前对着手机订货，字看不清、步骤记不住，真是犯了难。”密水街道顺河路零售户赵怀芹经营店铺三十年，面对数字化转型曾一度手足无措。她的困境并非个例，随着营销数字化推进，不少老年零售户因视力下降、对智能设备不熟悉，面临“想跟上却跟不上”的尴尬。
为帮老年客户跨越“数字鸿沟”，高密市局（分公司）推出“一对一精准帮扶”举措。客户经理王明辰第一次上门时，先帮赵怀芹调大手机字体、简化操作界面，再一步步演示订货系统的登录、下单、支付流程。怕老人忘记，他特意录制分段操作视频，标注关键步骤，让老人可反复对照学习。“现在我不仅会手机订货，还能用店铺智能管理系统查库存、看销量，比以前省心多了！”如今的赵怀芹，提起智能设备操作如数家珍。
针对老年客户的接受特点，高密市局（分公司）还创新服务模式：组建“银发助老志愿服务队”，采取“驻店跟班”方式，在店铺经营高峰期手把手指导；制作图文并茂的操作手册，把复杂流程拆解为“三步登录”“两步下单”等简单口诀；开通“助老服务热线”，随时解答老年客户的操作疑问。一系列贴心举措，让越来越多老年零售户从“怕用智能设备”变为“善用智能设备”，充分享受数字化带来的经营便利。
图为客户经理（右一）上门指导零售户实用智能手机查看店铺数据
匠心赋“新能”：优化经营稳增收
“货堆得乱七八糟，年轻人不愿来；库存记不清，常造成积压，眼看着快过期都卖不完。”零售户郝恩田曾对着杂乱的店铺一筹莫展。高密市局（分公司）客户经理们在走访中发现，商品更新慢、陈列落后、记账混乱，是不少老年零售户面临的共同经营难题，也成为制约店铺盈利的关键。
为帮老年客户破局，高密市局（分公司）开展“助力银龄”赋能行动。一方面，组建“客户经理+内训师+标杆客户”的金牌讲师团队，围绕商品结构优化、陈列技巧、店铺动线设计等实用内容，开设小班制培训。讲师们用“摆样品、画草图”的直观方式，教老年客户如何划分百货区、日用品区，如何通过“显眼位置摆爆款”“同类商品排整齐”提升曝光率。另一方面，打造“线上移动课堂”，录制陈列优化、库存管理等短视频，方便老年客户随时回看学习。
针对郝恩田的店铺，客户经理李可国重新规划货架布局，将各类百货与日用品分区摆放，还教会他使用店铺智能管理系统记录库存、分析销量。“现在店里整洁多了，年轻人愿意进来逛了，智能系统帮我算清了‘明白账’，再也不会盲目订货了！”如今的郝恩田，看着显示屏上稳步增长的收银数据，脸上满是欣慰。通过赋能，不少老年零售户的店铺经营状况明显改善，盈利水平稳步提升。
图为客户经理团队开展上门帮扶活动，为老年零售户整理店面
暖心守“钱袋”：反诈护航保平安
“大爷，转账前一定要打电话核对信息，不管是谁要密码，绝对不能给！”每次走访年长客户，客户经理王明强都会反复叮嘱反诈注意事项。老年群体防范电信诈骗、网络诈骗的意识和能力相对薄弱，成为诈骗分子的重点目标，这也让高密市局（分公司）的工作人员格外牵挂。
为守护老年客户的“钱袋子”，高密市局（分公司）将反诈宣传融入日常走访，工作人员化身“反诈宣传员”，把最新诈骗套路、真实案例用通俗的语言讲给老年客户听。针对“冒充子女借钱”“虚假订单退款”“高额投资返利”等常见诈骗类型，他们总结出“三不原则”——不透露密码、不盲目转账、不相信陌生链接，让老年客户容易记忆和遵守。
同时，工作人员还主动帮老年客户下载“国家反诈中心”APP，开启来电预警功能，讲解APP的使用方法；在店铺显眼位置张贴反诈宣传海报，提醒进店顾客和店主共同防范。“他们每次来都提醒我防诈骗，还帮我装了反诈APP，现在心里踏实多了！”零售户张大爷的话，道出了不少老年客户的心声。常态化的反诈宣传和贴心守护，为老年客户的资金安全筑起了一道坚实屏障。
图为开展护老“微案例”防骗宣传，提高老年群体防诈骗能力
“为老年零售户提供贴心服务，既是落实行业服务理念的具体行动，也是企业履行社会责任的应有之义。”高密市局（分公司）主要负责人聂威表示，下一步，将持续倾听老年客户需求，不断丰富服务内容、创新服务方式，比如增设健康关怀、政策解读等服务，让银龄服务更有温度、更有深度，切实为老年零售户营造舒适、便利、安全的经营环境，让每一位老年经营者都能感受到来自烟草行业的温暖与守护。（作者：冷团结）
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