一直以来，内蒙古包头市烟草专卖局（公司）始终把零售客户的需求揣在心里，用创新举措破解难题，用精细服务温暖人心，让物流配送不仅送得出、送得快，更能送到客户心坎上，为行业服务升级写下生动注脚。
创新配送模式，“北疆云柜”解了“守店等货”的愁
包头地域辽阔，偏远牧区的零售客户常为接货犯难——守着店等送货，就没法兼顾其他生意；离开一会儿，又怕错过送烟。为解决这个痛点，包头市烟草专卖局（公司）量身打造“北疆云柜”辅助配送模式，在县级局（营销部）、乡镇邮政所等安全方便的地方安上“储烟柜”，再配上移动送货App，通过“身份认证+坐标校验+智能签收”，让客户啥时候有空啥时候取，彻底告别“被动等货”。
包头市达茂旗满都拉镇的零售户李大姐，提起“北疆云柜”就忍不住点赞：“以前送烟的车来了，我正在外面进货，只能让师傅等，要么就得赶紧往回赶，心里总慌慌的。现在好了，手机上一看‘烟到柜了’，忙完手头的活儿，顺路就能把烟取回去，太省心了！”如今，希拉穆仁镇等试点地区的客户都尝到了甜头，把便利送到更多客户身边。
图为零售客户从北疆云柜自助取货
强化配送规范，“全程留痕”给了“放心经营”的底
“卷烟送得准不准、安不安全，是客户最关心的事儿。”包头市烟草专卖局（公司）物流中心负责人于占江常说。
为让客户放心，送货员们把“送货到位、全程留痕”的要求落到了实处——每人都带着“配送记录仪”，从出库到交付，每一步都有记录，哪怕后续有疑问，也能随时查、随时追溯。
不仅如此，包头市烟草专卖局（公司）还建立了“个人自查+股室督查+部门抽查”的三级监督机制，对违反制度的行为零容忍。送货员郝师傅对此深有体会：“现在每天出车前，我都会先自查配送单、车辆状况；到了网点，股室会抽查我们的记录仪照片；月底部门还有专项检查，一点都不能马虎。但这样也好，客户收烟时看到‘全程可追溯’，对我们更信任了，有时候还会主动说‘你们这规范，我们放心’。”
严格的规范带来了实实在在的成效，如今配送环节的服务响应速度与问题处理效率显著提升，零售客户们都说：“烟草的配送让人踏实，我们经营也更有底气了。”
图为送货员佩戴配送记录仪规范送货
优化应急管理，“暖心应对”扛住“极端天气”的考
天气多变，遇上强降水、雨雪冰冻，不仅给配送车辆添了险，也让零售客户揪着心——怕路不好走、耽误时间，影响零售户。为应对突发情况，包头市烟草专卖局（公司）建立应急管理体系，把“防”和“应”都做在前面。每当恶劣天气来临前，都会通过工作群、微信等多渠道向送货员发预警，提醒注意安全。不仅如此，还在出车前的安全教育上，专门宣贯雨雪天怎么安全开车，让司机、送货员心里有谱。同时，每辆车配齐医疗包、灭火器，有效避免“带病车”上路。
去年冬天，一场大雪让城际道路结了冰，送货员刘师傅原本负责的路线没法按时送达。他第一时间给沿途客户打了电话：“张叔，路上雪大结冰，为了安全我得晚一会儿到，您别着急，路一能走我马上就送过去！”
图为送货车迎着朝阳满载出发
“就算天气再差，也不能让客户断了货。”这是包头市烟草专卖局（公司）的共识。正是靠着这样的应急准备和暖心沟通，哪怕遇上极端天气，卷烟配送也能保及时、保稳定，让零售客户安心经营、无后顾之忧。展望未来，包头市烟草专卖局（公司）将继续秉持以客户为中心的服务理念，持续探索创新，不断提升服务质量，与零售客户携手共创更加美好的未来。（高琪芸供稿）
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