清晨八点，老河口城区烟草零售网点刚掀开卷帘门，冷利英的身影已出现在熟悉的街道上。这位有着二十五年工作经验的烟草客户经理，手里攥着的笔记本上密密麻麻记着新同事何思思昨天提出的疑问——“如何快速记住零售客户的经营特点”“如何根据不同特点的零售户开展服务，进而提高服务质量”......阳光下，她迎着晨光迈开脚步，开启了又一天“老带新”的传帮带时光。
图为冷利英服务客户撰写价签的过程。
以匠心授业，让经验长出“方法论”
“小何，你看这家副食店的王大姐，不是不愿配合，而是担心卷烟摆放影响其他常用商品空间。” 冷利英带何思思站在货架旁，轻点货架空隙，“咱们结合她的实际情况提建议，既能顾着其他商品陈列，也能让卷烟更受关注。” 说着，她掏出一张手绘示意图，上面标注着各类商品摆放思路 —— 这是她二十五年的经验，成了何思思笔记本里珍贵的 “教材”。
对冷利英而言，“带新人” 是将实践智慧提炼成可复制的方法论。她发现何思思擅长用电脑整理数据，便引导她按 “经营规模 + 消费群体 + 销售周期” 为客户建档，再结合 “三勤工作法”（勤走访摸需求、勤记录找规律、勤复盘优服务），让数字化工具与传统经验结合。 一次走访中，何思思因商户暂时不愿尝试新的卷烟品类而有些沮丧，冷利英带她观察客群：“常来的多是上班族，咱们从贴合他们需求入手，帮商户降低顾虑，让其看到新品类潜力。” 三天后，何思思兴奋告知，商户不仅愿引入新品类，还主动想参与品牌交流活动，她也更明白，从实际需求出发服务，才能真正帮到商户。
图为零售客户参加品牌推介会。
以真心换心，让服务浸润“人情味”
“做客户经理，三分靠技巧，七分靠真诚。”这是冷利英常对何思思说的话。在老河口郊区的“韩三副食店”，店主因腿脚不便，每次订烟都要托人帮忙。冷利英接手片区的第一年起，就坚持每月三次上门帮他核对库存、提交订单，逢年过节还会捎上些日用品。如今，这项“特殊服务”被何思思接了过来。第一次独自上门时，韩老板握着她的手说：“冷姐教出来的徒弟，做事就是靠谱。”
这样的温暖传承在日常里处处可见。冷利英带何思思走访老年商户时，总会提醒她“说话慢一点，多问一句身体情况”；遇到年轻店主，则建议何思思“聊聊线上营销，他们更愿意接受新想法”。有次暴雨天，何思思看到冷利英冒雨帮商户搬运淋湿的卷烟，自己也跟着跳进雨里，两人浑身湿透却笑得开怀。“客户看在眼里，记在心里，咱们的服务才有温度。”冷利英抹了把脸上的雨水，眼里的光映着雨幕里的烟草店招牌，格外明亮。
图为冷利英帮农网客户整理店铺。
以初心接力，让“她力量”绽放新光彩
从冷利英到何思思，从“铁娘子”客户经理到“数字达人”新秀，在老河口烟草的服务一线，这样的“师徒”故事不断上演。她们带着对烟草事业的热爱，将细致耐心的特质融入客户服务，把精益求精的态度注入工作细节，用“传帮带”的接力，让“她力量”在烟草网络终端生根发芽。正如冷利英在新员工座谈会上说的：“我们或许不是最耀眼的，但一代代客户经理手拉手、肩并肩，就能在平凡岗位上写出不平凡的答卷。”
图为冷利英教何思思整理价签。
暮色渐浓，冷利英和何思思并肩走在返程的路上，街边的烟草店陆续亮起灯光。那些灯光里，有商户的笑脸，有师徒的默契，更有一代代烟草人用初心与担当点亮的，属于她们的光荣与梦想。（何思思、冷利英）
免责声明：该文章系我网转载，旨在为读者提供更多新闻资讯。所涉内容不构成投资、消费建议，仅供读者参考。
扫码下载
中文网微信