在湖南株洲攸县烟草专卖局（分公司）的荣誉室里，“贴心服务为群众 热情高效办实事”的锦旗格外醒目。这是一位患有疾病且经济困难的卷烟零售客户上门送来的，点赞攸县局工作人员为其办理业务时的耐心指导、主动协调、解决难题。
“真是切切实实为我着想！”朴实的感谢，道出了群众对高效便捷、富有温度的政务服务的深切期盼。这面锦旗，也正是攸县局近年来深化行政审批制度改革、聚焦服务效能提升的生动缩影。
零售客户罗青娥上门送锦旗
从细微处着手，以规范筑基、用数字赋能、怀真情服务、守廉洁底线，在小小柜台间倾注为民服务的大情怀，架起了一座坚实的政民“连心桥”。
规范筑基：在严谨中筑牢法治根基
“刘姐，这份许可决定的文书附件清单少一份扫描件！”
“怪我疏忽，马上补传。”攸县局内勤人员蒋瑷鲡将文书自查详情发给政务服务窗口人员刘彬艳后立马得到了回复，仅10分钟后，签字清晰的补充材料已上传并立卷。这样的“发现问题—快速响应—即时修复”机制，已是攸县局服务链条上的常态。
专卖人员开展业务课程培训
这背后，是攸县局将行政许可文书管理的精准规范视为依法行政的生命线，构建了“双线三查”质控机制：窗口人员当日交叉核验基础信息，内勤专员每月审核电子材料完整性，业务骨干每季度抽查办件质量。同时，全面开展文书卷宗自查自纠专项行动，实施100%覆盖交叉互审，严格核查程序、内容与时效，对发现的问题建立台账闭环整改。着眼长效，通过优化归档流程、配套标准化清单和易错点课程分享、强化岗位实务轮训，不断夯实服务的法治根基和专业支撑，确保了群众权益在每一个文书细节中得到严格保障。
数字赋能：让“指尖政务”触手可及
“王经理，网上申请延续老提示错误，证快过期了，咋办？”客户经理王智收到零售客户微信后立即致电解答：“别急，周老板！我发您《烟草专卖零售许可证网上申办指南》，您跟着视频一步步操作，有不会的随时问我。”二十分钟后，业务顺利提交的周老板连连点赞：“有真人指导还有图解指引，我这‘手机小白’也能玩转！”
《烟草专卖零售许可证网上申办指南》视频截图
为打通群众线上办事的“堵点”“难点”，攸县局致力于打造智慧便捷的政务服务体验。自制《网申操作流程指南》《常见问题解决手册》及系列动画指引，形成可视化“指南服务包”，显著降低群众学习门槛。在内部流程上，深化数字应用，依托上级开发的移动核查功能，实现“手机一拍一填，信息自动带出”，实地核查效率提升超50%，差错率大幅降低。这些举措构建了申请、核查、审批的全流程高速通道，让“数据多跑路，群众少跑腿”的“指尖政务”从愿景变为现实。
真情为民：让政策温度穿透等待
工作人员蒋瑷鲡正与申请人沟通排队轮候申请事项
“陈先生您好，您申请的零售点因网格饱和暂无法准入，但符合轮候登记条件……”接到这个电话时，申请人陈老板原以为办证无望。随后，他收到了清晰的《轮候操作指南》，并随时可以通过电话咨询进度和政策。“虽然还要等，但能随时查进度、问政策，就像有人一直掌着灯！”陈老板的焦虑被持续的透明沟通所化解。
在政策框架内传递最大温情，攸县局将排队轮候制度切实转化为暖心实践。严格测算网格合理容量，严格落实轮候制度，对经勘验暂不符合新办条件但符合标准的申请人，依申请纳入轮候管理池。通过“短信+电话”双渠道及时提醒，配套详尽指南和专人政策解读，切实保障申请人的知情权、选择权。该制度运行以来，累计服务群众百余人次，成功将“不能办”转化为“有序办”，赋予政务服务更多弹性和人文关怀，让等待也充满希望与回响。
清风护航：以廉洁星光照亮公信之路
开展警示教育会
青年员工周宇轩在警示教育会上神情专注，屏幕上因“行方便”被问责的案例让他深受触动，在笔记本上郑重写下“服务若沾了私心，就失了公信。”这份警醒，融入了他日后工作的点滴。
廉洁是政务服务的生命线，公信力是国有企业的基石。攸县局将“清正廉洁”作为服务的核心底线，构建“教育+监督”双轨机制，常态化开展“廉洁窗口”创建和警示教育；强化监督制约，“一把手”带头走流程疏堵点，畅通“线上评价+线下评议+专线投诉”三维监督渠道，今年妥善处理各类咨询投诉66件。通过将廉洁要求嵌入服务全流程，以公开透明促公平公正，切实守护群众合法权益，筑牢了负责任国企的公信力基石。
从锦旗下无声的承诺，到电子档案里一丝不苟的文书；从手机屏幕前耐心的远程指导，到轮候申请人收到的每一条安心提示，攸县局用无数平凡而扎实的行动证明：政务服务的高度，取决于制度建设的深度和执行的精度；为民服务的温度，源自真情实意的付出和对初心的坚守。新征程上，攸县局将持续深化制度创新与流程再造，以更高标准规范权力运行，以更暖举措回应民生期盼，不断延伸“连心桥”的长度与温度。（蒋瑷鲡）
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