在甘肃省白银市景泰县车站路,一间不到20平方米的小卖部却热闹得像过年:新换的证件被整整齐齐的挂在店铺墙上,货架上卷烟、饮料、日用品分区清晰,店主高秉潮一边清点刚到货的卷烟,一边笑着招呼顾客。“要不是烟草公司帮扶,我这店就撑不下去了!”
老高的故事只是甘肃省烟草公司白银市公司景泰营销部“让客户更满意,我们在行动”主题实践中的一个缩影。近年来,景泰烟草把困难零售户的“烦心事”当成“心上事”,用“排查—帮扶—回访”组合拳,让10余家像老高这样的小店焕发生机。
一张“动态台账”兜住困难户
先靠脚走、靠嘴问,后靠数据说话。客户经理韦隐珊打开电脑上的《困难客户统计表》,病残类别、收入状况、帮扶需求、解决进度一目了然。
图为客户经理正在查看统计表
今年5月初,景泰烟草再次组织客户经理对全县零售户开展“地毯式”排查,最终锁定10户因病、残、低收入等原因陷入困境的零售户。喜泉镇论柏商行客户因疾病腿脚行动不便,无法下床,需求栏里写着“送货到店后,需放在柜台上面,并帮助码入库存区”。
一支“红色先锋队”
7月15日,4名客户经理再次来到老高店里,熟练地帮老高整理着货架,又把柜台玻璃擦得透亮。
图为客户经理正在困难零售客户店内服务
在帮扶中,景泰烟草以“党建引领、志愿跟进”模式,让所有客户经理带头“接单”。每名客户经理主动认领困难零售户,每月至少到店服务2次,送货员配送时根据需求做到送货上柜。同时,鼓励周边零售户互相结对,“远亲不如近邻”成了新风尚。
一场“焕新工程”
“拜访服务中最困难的工作,就是让店主重拾经营信心。”客户经理韦隐珊回忆。初到店里时,货架东倒西歪,地上堆满空纸箱。“店铺收入一直不好,现在情况越来越差,我也没有经营下去的信心了”老高说道。
面对这种情况,客户经理积极协助困难零售户优化店容格局、规范商品陈列布局、清理卫生死角、提供个性化经营指导,助力店铺形象与经营水平双提升,同时也帮助学习开口推销,“现在我的店铺经营情况也慢慢变好了,经营信心也足了,挣的钱也多了。”老高说道。
图为客户经理在给焕新后的店铺设计背柜陈列
一条“闭环机制”
帮扶不是“一阵风”,景泰烟草积极开展“回头看”工作。通过电话回访询问送货是否及时、销售情况、拜访服务情况、客户满意度等内容,建立健全帮扶工作长效机制,在大力开展困难零售客户帮扶活动的同时,也把实践中形成的好经验、好做法进行归纳,积极推进帮扶工作制度化、规范化、常态化,真正把困难零售户帮扶工作坚持下去。“现在每次拜访老板能主动和我分享经营心得,这让我感觉我们的拜访是成功的。”韦隐珊说道。
下一步,景泰烟草将把帮扶经验固化为制度,让“小账本”里的“大情怀”在夏日持续升温。(魏子航)
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