盛夏时节,骄阳似火,炽热的光芒倾洒而下,处处涌动着蓬勃的生机与昂扬的活力,就像宜都市烟草专卖局(营销部)的工作人员,以满腔的热忱和不懈的努力,在“让客户更满意,我们在行动”主题活动中挥洒着汗水,书写着一段段温暖而动人的故事。
贴心服务,从“标准化”迈向“温度化”
午后,客户经理小彭顶着烈日,脚步匆匆地走进了王老板的社区便利店。一进门,他就熟练地从包里掏出定制化服务清单,脸上洋溢着真诚的笑容,说道:“王老板,您上次跟我提的商品陈列问题,我专门帮您收集和整理了一些资料,这些陈列方式特别适合您这家店。”
王老板眼睛一亮,连忙站起身,热情地招呼小彭坐下,感激地说:“哎呀,彭经理啊,你可真是帮了我大忙了!我正愁不知道怎么弄呢,快给我说说。”
小彭详细地给王老板讲解起紧凑型陈列的要点,从不同商品的摆放顺序,到如何利用有限的空间突出店铺特色,说得头头是道。王老板听得连连点头,还不时提出自己的疑问,小彭都耐心地一一解答。
(图为客户经理和零售客户一起整理货物)
这只是宜都烟草服务转型的一个小小缩影。自职能转型工作开展以来,宜都烟草一直积极探索客户服务的新路径,打破“标准化”服务的局限,向“温度化”服务迈进。
客户经理把客户当成自己的朋友和家人,他们仔细了解每一家门店的独特属性和实际需求,用心去感受客户的困难和期望,通过开展“一对一”个性化指导、线上营销等方式,精准地找准客户经营的薄弱点和需求点,为客户提供更加贴心、更有针对性的服务。就像小彭一样,每一位客户经理都在用自己的实际行动,为客户“办实事、解难题”,让客户感受到烟草人的真诚和温暖。
精准指导,从“经验驱动”升级为“数据驱动”
“张姐,您看啊,系统显示您家店铺近期的商品动销率低于区域均值,我建议您把这类商品移到黄金展位,这样能提升它们的曝光率,说不定销量就能上去了。”客户经理小李一边说着,一边熟练地操作着“知音通”系统,和张老板一起分析上周店铺的经营情况。
在宜都烟草客户经理的日常拜访中,这样的场景越来越常见。如今,客户经理们不再仅仅依靠自己的经验来判断客户店铺的经营状况,而是借助强大的后台数据分析,为客户提供更加精准的服务。这就像给客户经理们配备了一双“慧眼”,让他们能够更快、更准确地找到问题的根源。
(图为客户经理指导零售客户分析经营数据)
以前,客户经理们走访客户时,包里总是装满了文件袋和计算器,又重又不方便。现在,这些都被手机APP取代了,工作包变轻了,但服务却变得更加“厚重”。一位客户经理感慨地说:“过去走访靠经验,有时候得琢磨半天才能找到问题所在。现在带着数据去,一下子就能看出问题出在哪儿,效率高多了。”而且,移动拜访系统还能根据零售户的经营时段和地理位置,自动规划出最优的走访路线。这样一来,客户经理们就有更多的时间用来帮客户优化陈列、探讨店铺经营策略了。服务响应速度大幅提升,客户们的问题能够得到及时解决,对服务的满意度也越来越高。
数智蝶变,从“单点突破”走向“全链贯通”
“以前盘点库存可麻烦了,得关店半天,把所有商品都搬出来,一件一件地数。现在好了,扫一扫二维码,系统自己就把库存理得清清楚楚,省时又省力!”零售户林老板兴奋地说道。
在宜都烟草的服务一线,数智化已经渗透到了客户经理日常走访、零售户终端经营、物流配送等各个环节。它就像一条无形的纽带,将服务链条紧密地连接在一起。从客户经理走访开始,数智化工具就发挥着重要作用。通过智能设备,客户经理可以实时了解客户的需求和反馈,为客户提供更加个性化的服务。在零售户终端经营方面,智能系统让店铺管理变得更加便捷高效,让零售户能够及时掌握店铺的经营状况,做出更加科学的决策。而在物流配送环节,数智化技术实现了货物的精准配送和实时跟踪。客户可以随时查询货物的位置和状态,心里更加踏实。
从“会用工具”到“善用数据”,从“单点应用”到“全链协同”,宜都烟草人用最朴实的探索和实践,书写着数智转型的生动注脚。
(图为客户经理指导零售客户操作“知音通”系统)
宜都烟草持续积极探索服务新边界,他们用最接地气的方式,让数智技术真正“长”在终端上、“活”在服务里、“暖”在客户心坎上。这些看似微小的突破,汇聚成推动行业高质量发展的力量,生动诠释着“数智为民”的深刻内涵。未来,宜都烟草将继续秉持创新服务的理念,不断探索数智化服务的新路径,为客户提供更加优质、高效的服务。(杨晓晓)
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