在湖南省汨罗市这片承载着“中国龙舟名城”美誉的湘北热土上,烟草营销数字化转型正从“纸上规划”变成“服务实效”。2024年来,湖南岳阳汨罗市烟草专卖局(分公司)紧扣“服务客户、提质增效”主线,以“数字工具箱”为抓手,推动数字化成果深植基层末梢,让传统营销模式焕发新生机。
破解“服务壁垒”:智能工具赋能精准营销
(汨罗烟草“数字扫盲”驻店课堂)
针对客户服务响应慢、需求匹配难等问题,汨罗烟草创新构建“三维立体”服务体系。“以前订烟要翻账本,现在对着手机喊句话就行。”62岁的零售户吴光明在桃林镇经营便利店15年,过去对数字化工具抵触强烈。转变始于2024年3月,汨罗烟草启动“数字扫盲”专项行动,52场“驻店课堂”开进村社。将操作手册印制成大字版、漫画版,配套制作的12个方言教学短视频在零售户微信群累计播放超万次。
青年客户经理团队则用数据证明价值。通过后台调取智能终端数据实时分析,及时为商户提供进销存精准建议,该数据覆盖汨罗市560家安装pos机商铺。“上个月姚经理提示我某品牌库存积压时间过长,担心卷烟发霉,及时促销后挽回几千元损失。”汨罗市城区零售户彭维赞叹连连。截至2025年6月,汨罗烟草客户服务分部累计推送有效预警1200条。
锻造“数字铁军”:分层培养激活服务潜能
(客户经理指导零售户操作双屏机)
在汨罗烟草八楼培训室,客户经理周慧敏正通过“烟草网络学院”学习BI看板分析。这个累计学习时长超10万小时的平台,已上线31门新信息技术课程。“从看不懂数据到能独立制作经营分析报告,只用了半年。”周慧敏通过网络学院的网课自学,已成了部门同事们的BI技术老师。
另一边,客户服务分部推行的“师带徒”机制培育出14名“服务尖兵”,他们共同开发的“终端形象自查工具”正在全市试点推广。在白水镇试点中,该工具帮助客户服务分部3天内完成217家店铺的陈列整改,使重点品牌上柜率提升25%。
2024年以来,汨罗烟草通过数字化手段优化客户服务流程,需求响应速度提升60%,客户满意度达98.6%。“以前碰到问题要坐一个小时汽车到公司,现在直接和客户经理打微信视频手把手教。”在白水镇越江村,零售户陈立强感受到了“数字服务”的便捷。
培育“数字生态”:跨界融合创新服务
长乐镇“抬阁故事会”数字导览系统前,汨罗烟草客户服务分部联合长乐镇零售户周和拍摄的非遗甜酒宣传视频正在大屏滚动播放。打开智能终端销售数据,周和笑着说“抬阁故事会举办这几天,好多游客看到宣传片来找我定甜酒。”
汨罗烟草创新“数字+服务”模式,在屈子祠镇试点“智慧服务站”,整合许可证办理、政策咨询等6类服务。通过后台调取数据进行精准“客户画像”,精准识别商户经营特征,差异化服务覆盖率提升至90%。同时,汨罗烟草与本地商超合作搭建“数字联盟”,共享会员数据。桃林寺镇家家福超市陈经理介绍:“通过消费数据分析,我们对于畅销品牌滞销品牌进行针对性的陈列和促销调整,上月市场动销率有很大提升”。
在这场数字化变革中,汨罗烟草始终秉持“让数据多跑路、让服务更精准”理念。2024年累计开展“数字诊断”服务460次,解决商户痛点问题137个。通过精准进销存分析帮助商户优化商品结构,平均动销率提升11个百分点。“这不是冷冰冰的数字,而是带着温度的服务。”汨罗烟草营销线分管领导胥铭在数字化工作推进会上强调。
当汨罗江的桨声与数据中心的运转声共鸣,当数据大屏的蓝光与龙舟竞渡的鼓点交织,汨罗这座湘北小城正以“数字工具箱”为支点,撬动传统烟草商业的转型升级。(何笛瑜)
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