清晨，当第一缕阳光洒向陇东大地，庆阳市西峰区客户经理宏青已经开始了一天的走访工作。她手中的智能终端设备里，存储着网格内32家零售户的详细经营数据。“建军超市的兰州（细支珍品）库存不足了，得及时提醒补货。”宏青一边核对数据，一边规划着当天的走访路线。

这是庆阳烟草推进营销服务转型升级的一个缩影。今年以来，庆阳市公司坚持以市场为导向、以客户为中心，深入开展“让客户更满意，我们在行动”主题营销活动，通过网格化管理、数字化赋能、精准化服务等举措，持续提升服务质效。

网格联动“快”服务 10分钟解难题

“赵经理，我的扫码枪突然不能识别了！”下午3点，正在城东走访的客户经理赵海洲接到零售户马老板的紧急求助。他迅速启动“网格联动”机制，10分钟后，同片区客户经理裴路便携带备用设备赶到现场，仅用10分钟便完成故障排查，店铺经营恢复正常。

这一高效服务场景，正是庆阳烟草创新推行“网格化”服务模式的生动缩影。公司通过将全市划分为多个精细化服务网格单元，每个网格配置“多名客户经理+专卖员+配送员”的复合型服务小组，构建起“基础服务标准化、个性服务差异化、应急服务即时化”的三级服务体系。据统计，新模式运行以来，全市零售户服务覆盖率实现100%全覆盖，60分钟快速响应机制达标率持续保持在98%以上，真正实现了服务“零距离”、响应“不断档”。

数据指导服务 客户点赞叫好

“叮咚”——随着一声清脆的提示音，宁县客户经理豆晶的电脑上显示“客户王莉（化名）店铺库存周转天数大于14天”。豆晶立即点开云POS终端系统，调取该店近三个月的销售数据进行分析。“原来是新品规动销较慢。”她马上拨通电话：“王阿姨，我下午过来帮您调整下卷烟陈列，再教您几个新品推介技巧。”

下午，豆晶来到店铺。她一边演示如何使用系统查看实时销售数据，一边指导王阿姨调整陈列：“您看，系统显示下午5-7点是销售高峰，这几个新品应该放在这个黄金位置。”短短半小时，一个全新的陈列区就布置完成。王阿姨看着实时更新的销售数据，惊喜地说：“这比我们以前凭经验经营强多了！”

今年以来，庆阳市公司通过数字化手段，为每个零售户建立“一户一策”服务档案。截至目前，全市已有2600余户零售终端接入云POS终端系统，客户经理通过数据分析，能够精准把握每家店铺的经营状况，提供个性化指导建议。市公司先后制定《全面提升客户满意度专项工作方案》等制度文件，建立季度满意度调查、月度问题整改、年度考核评价的全流程工作机制，对服务中存在不满意项的客户，实行领导干部带头包抓的快速响应机制。同时，聚合跨岗位力量，打造协同服务团队，建立‘前台诉求采集+后台专家支撑’的闭环机制，推动客户体验从单点解决向全程陪伴升级。

“以前是我们找服务，现在是服务找我们。”零售户李建军（化名）的感受，道出了众多客户的心声。残疾零售户张凤英（化名）更是感动地说：“连我老伴的生日都记得，比亲戚还贴心。”

如今，在庆阳，87个这样的"服务网格"正活跃在大街小巷。一张精心编织的服务网络，将烟草公司与零售客户紧密联系在一起，用实际行动诠释着“以客户为中心”的服务理念，持续推动客户满意度提升。

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