浙江省衢州市烟草专卖局专卖党支部始终坚持以群众满意度为标尺，带领35名党员深化改革，切实把工作做实、做细、做好，最大限度推动政务服务“零距离”。
前置服务进一步 服务指导助推“少跑”
2024年3月，衢州烟草专卖工作人员接到了一通特别的咨询电话：“我是一名残疾人，出门不方便，想办个烟草证，该怎么办？”面对申请人杨志清的困惑，支部党员主动靠前，送上“前置服务”，在半个多月的数次实地勘验后，终于帮他寻得满意的经营场所。新店开业的第一时间，杨老板便通过12345热线向衢州烟草表达了由衷感谢。
图为衢州烟草专卖工作人员在开展“预勘验”服务。
“前置服务”是“想群众之所想，急群众之所需”的生动实践。衢州烟草会同金华烟草、舟山烟草等兄弟单位，在多平台上主动推送视频讲解、图文解读等服务内容，提供一站式、全方位的服务。依托专卖支部党员先锋队开展“预勘验”服务，积极落实提前介入、预先勘验等服务举措。如今，专卖党支部通过开展“前置服务”，已帮助200多位群众避免“盲目选点开店”的风险。
轮候服务进一步 公平有序助推“快跑”
怎样解决准入环节数据壁垒、信息共享不够及时的问题，是提升政务服务水平的另一个难题。在许可管理“合理稳健”的大背景下，衢州烟草专卖党支部在省局专卖处的精心指导下，主动领题、积极探索，通过党建联建、支部攻坚，携手丽水烟草顺利完成了新办许可自动轮候管理模式落地运行。该课题作为全省“十件为民办实事”之一，在化解资源抢占、缩短办证周期、缓解群众焦虑、满足办证需求等方面均取得了明显成效。
图为衢州烟草专卖工作人员为申请人送上许可证。
像衢化街道申请人徐卸珍，仅用29天就完成了从轮候到核发，实际等待时间缩短了140天以上。她说：“现在排队了，再也不用着急了，自己排第几、还要等几个号都清楚，真的非常好！”轮候管理在衢州运行半年多来，在全市持证总量稳步下降的基础上，新办数量增长了60%，确保了有限资源得到了更加公平有序分配。
延续服务进一步 延伸一线助推“不跑”
衢州多半零售户分布在农村，很多是老年人看店，延续问题“容易忘”“不会办”是常态。面对这种情况，衢州烟草专卖支部利用数字化手段，依托“浙里办”新媒体和烟草平台，积极打造并发布清晰易懂的网办指南和短信提醒，为零售户提供及时、准确的延续告知提醒服务和网办指引服务，方便他们就近办、掌上办、网上办。
图为衢州烟草专卖支部党员为零售客户讲解许可延续办理。
针对残疾人、老人、偏远山区等特殊群体，还开辟了“绿色通道”，提供上门帮办服务。廿里镇零售客户刘金莲的许可证到期了，她不会网上办理，外出又腿脚不便，支部党员就及时上门，一句“刘奶奶，我们来帮您办理延续”温暖了她的心。类似的例子比比皆是，2024年，我们累计上门服务168人次，网上办、掌上办同比提升了22%，85%的零售户足不出户就完成了延续，有效落实了群众办事“零跑动”工作机制。
党业融合进一步 化解问题助推“稳步跑”
群众满意的评价点并不是证办下来就满意，办不下来就不满意。从“不满意”到“真满意”，从“很满意”到“更满意”，最主要是把气理顺、把结打开，把服务做到群众心坎上。衢州烟草专卖党支部面对群众各种需求，通过设立党员示范岗、志愿服务队等，积极开展政策宣传、咨询答复、应急处理等工作，核心目的就是千方百计解难题。
图为衢州烟草专卖支部党员为群众讲解许可办理政策。
一位申请人不符合办证条件，但一直反复申请，衢州烟草专卖支部没有依据政策做简单处理，而是始终以理服人、以情感人，主动帮他出谋划策，最终帮他做成了快递驿站和农产品直播带货点，解决了矛盾。这得益于该支部组织具有丰富调节工作经验，让善于沟通、熟悉专卖法律法规的党员干部组成矛盾纠纷处理专班，建立了一套完善的工作机制，2024年衢州全地区许可投诉同比减少了56%，群众的信任度、满意度得到了明显提升。
政务服务不仅仅是简单的业务办理，更是与人民群众的情感纽带。下一步，衢州烟草专卖支部将继续坚持“党建引领+政务服务”的工作思路，继续深化改革，推动政务服务从“能办”向“好办”“快办”“暖心办”转变，不断增强人民群众的幸福感、获得感和满足感。（作者：楼小露）
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