今年以来，福建省福安市烟草专卖局（分公司）将便民、利民作为政务服务的出发点和立足点，推出适老化服务机制，优化升级数字适老服务体验，为老年零售户群体打造便捷、贴心的办事环境。   今年初，福安市局（分公司）开展全辖区的零售户调查，发现超七成的老年零售户存在电子材料提交困难、线上流程操作不熟悉等问题，近半数反映因方言沟通障碍导致政策理解不到位。

“针对调查研究中，这些老年零售户普遍反映存在的材料难懂、表格难填、沟通不畅等问题，我们推出‘线上+线下’双轨并行服务模式。”福安市局专卖监督管理办公室负责人介绍道。    线上服务方面，福安市局（分公司）组建由业务骨干组成的“银发服务专班”，工作人员通过语音通话、视频连线等方式，将行政许可、证件延续等高频事项流程，转化为 “一听就懂”的简单易懂“口语指南”。同时，制作了“一步一截图”的操作手册，以图文并茂的形式发送给老年零售户，方便他们随时查看回顾。

图为业务骨干为老年人办证提供帮扶，林敏供图

线下服务方面，福安市局（分公司）在行政服务大厅内专门开设“老年帮扶通道”，选派熟悉方言、亲和力强、业务熟练的工作人员，对老年零售户提供面对面服务，逐字解读内容、逐项协助填写表格，确保老年群体办事“听得懂、看得明、办得成”。同时，在便民服务站内提供敬老休息专区，在药箱内配备了老花镜、急救药品等物品，方便有需要的办事老年人。

图为福安市烟草专卖局在行政服务大厅设置“老年帮扶通道”，林敏供图

“多亏了这些工作人员，不仅用方言耐心解释，还教我把表格都填好了，现在办事真是太方便了！”一位经营便利店二十余年的老年零售户郑展祥，在体验完服务后连连称赞。郑展祥表示，以往在办理许可证延续时总要折腾好几天，如今不到半小时就能顺利办结。像郑展祥这样受益的老年零售户还有很多，这种“精准滴灌”式服务，既尊重了老年人的语言习惯和认知特点，又切实解决了他们的办事痛点，让政务服务更有温度、更显人文关怀。

福安市烟草专卖局行政服务中心负责人表示，未来将持续优化适老化服务举措，不断优化服务流程，推出更多个性化、定制化服务，为老年群体提供更加优质、高效、便捷的政务服务。（林敏）

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