窗口虽小，责任却大。近年来，广东省云浮市罗定市烟草专卖局坚持精益求精，持续优化政务服务，不断提升政务服务水平。
送证上门，“红心”擦亮服务名片
罗定市附城街道零售户黄先生的许可证即将到期，但黄先生的店铺距离县城有几十公里，加上黄先生年事已高，行动不便，因此迟迟未能够办理许可证延续手续。
得知这一情况后，罗定市烟草专卖局的工作人员马上就行动起来了——他们结合党支部的“红心结”党建品牌打造了“红心温度”服务项目，主动靠前服务，将“您来办”变成“我去办”，为老年人、残障人士等特殊群体提供上门延续换证送证“一条龙”服务。
“我年纪大了，总担心因为没记性，进城白跑一趟什么事也没办成。你们上门服务实在是帮了我大忙，真的太感谢你们了！”从工作人员手中接过新的证件后，黄先生高兴地说道。
这就是罗定市烟草专卖局的“红心温度”服务项目，工作人员接到需求后，上门现场指导零售户如何在线上进行提交申请、递交材料等操作，同时同步在现场开展勘验核查工作，确认符合条件后通过云打印技术实现当场出证，真正实现“一站办结”，切实解决老年人、残障人士等群体行动不便的难题，畅通便民服务的“最后一公里”。
数字赋能，实现群众“少跑腿”
“罗定市多山地、丘陵，很多零售户都在山区农村里，山长水远的，进城办事本来就非常不方便了，还经常遇到要跑好几个部门、窗口的难题，”在证件管理工作研讨会上，证件管理员提出了数字赋能的设想，“是否能够结合数字化转型，实现网上一站式办事？”
为了实现让数据“多流通”、让群众“少跑路”，罗定市烟草专卖局积极融入罗定市“一站式”政务服务平台建设大局，不仅推动烟草专卖行政许可事项全面进驻罗定市行政服务中心，还主动打通与行政服务中心之间的数据连接，积极推动业务数据与政务服务系统数据融合，切实解决了数据流通不畅、信息孤岛等影响群众体验的办事“堵点”。
“现在很方便！以前去办事，要先坐几小时的车，前前后后要换好几个地方，还要排几小时的队，”家住罗定市苹塘镇的零售户陈先生说，“现在来到服务中心就有人教我如何线上申请，几分钟办完事，回家等几天就能收到证件，放在以前简直不敢想！”
罗定市烟草专卖局的证件管理人员表示，接下来他们将坚持数字赋能思路，继续创新政务服务举措，不断提高行政许可业务网办率，努力做到让群众“一次也不用跑”。
局长进窗口，服务群众“零距离”
“针对您提出的办理烟草专卖零售许可证需要提交哪些材料这个问题，具体需要的材料是……”在罗定市政务服务中心的窗口前，罗定市烟草专卖局的副局长正在详细地为前来咨询办理许可证的群众答疑解惑。
来到政务服务中心后，罗定市烟草专卖局的副局长分别以帮办人员、窗口工作人员、监督人员“三种身份”体验了办证流程的全过程。首先是以帮办人员身份指导前来办理证件的群众按照取号、到窗口递交材料、确认受理的流程完成烟草专卖零售许可证的申请。随后是以窗口工作人员的身份，对群众提交的申办资料进行审查并将其录入到系统中，同时为前来咨询办证事宜的群众答疑解惑。最后是以监督人员的身份听取窗口工作人员的工作汇报，并对如何进一步提升服务质量、提高群众满意度提出了具体的工作建议。
这是罗定市烟草专卖局深入落实罗定市委、市政府关于优化营商环境的决策部署的一个缩影——罗定市烟草专卖局积极参与“局长进窗口”活动，经常性组织主要负责人、分管领导到行政服务中心坐班办公，通过身份变换、转换视角的方式，全流程、零距离地体验办证流程，深入查找烟草专卖行政许可工作的痛点堵点，着力推动窗口政务服务质量再提高、办事流程再优化。
在精益求精的理念引领下，近年来，罗定市烟草专卖局的政务服务窗口实现“零差评”，群众满意率常年保持在100%。在赢得群众的好评之外，罗定市烟草专卖局还以优质的服务在云浮市政务服务大赛中获得二等奖，获得了政府的肯定和认可。
罗定市烟草专卖局表示，未来将聚焦群众的急难愁盼持续优化政务服务，切实用优质、高效、便捷的服务回应群众的关切和诉求。（区文海 林能）
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