十年，说长不长，说短也不短。对于山东潍坊青州市烟草专卖局（分公司）的客户经理王国栋来说，这十年是他人生中最宝贵的时光，也是他与零售客户共同成长、相互成就的十年。十年间，他从一名初出茅庐的“小白”到如今独当一面的“老手”，他用十年光阴把"客户服务"四个字写成了180多户零售客户最信赖的"贴心指南"。今天就让我们翻开这本饱含着烟火气的成长日记。
从“门外汉”到“行家里手”：学习是成长的阶梯
回想起刚入职时的情景，王国栋笑着说：“那时候真是两眼一抹黑，连营销的基础知识都掌握不全，更别说跟客户打交道了。”面对陌生的行业和繁重的工作任务，王国栋没有退缩，而是选择迎难而上。
他虚心向老同事请教，认真学习营销知识、客户服务技巧等，并积极参加公司组织的各类培训。为了尽快熟悉市场，他每天骑着电动车穿梭在大街小巷，走访零售客户，了解他们的经营情况和需求。
功夫不负有心人。经过一段时间的努力，王国栋逐渐掌握了工作要领，对辖区内的零售客户情况了如指掌，与零售客户的关系也越来越融洽。他常说：“客户经理就是连接公司和零售客户的桥梁，只有不断学习，提升自身能力，才能更好地服务客户。”
从“标准流程”到“精准服务”：服务没有标准答案
问起王国栋的服务秘诀，这个平时侃侃而谈的小伙却腼腆起来：“哪有什么套路？无非是把客户的烦心事当自家事，把客户的生意当成自家买卖操心，办法自然就有了。"服务手册上印着"标准流程"，但乡亲们的生活从来没有标准答案。
王国栋负责的片区主要是农村地区，客户分布较为分散。他每天六点起床，八点准时到岗，开始一天的走访工作。无论是帮助客户优化商品陈列，还是指导他们调整经营策略，他总是耐心细致，力求为每一位客户提供最贴心的服务。
在一次走访中，王国栋发现一位店主因腿部残疾，经营面临困难。他立即对店铺的位置和周边环境进行了分析，结合季节性消费特点，为他量身定制了经营方案。通过调整商品结构和优化陈列，店铺的生意逐渐有了起色。"没有小王十年如一日的耐心，哪有我现在的好光景。"店主笑得眼角的皱纹都挤在了一起。
除了经营指导，王国栋还注重情感关怀。他经常与客户谈心，了解他们的生活困难，并在力所能及的范围内提供帮助。无论是整理货架，还是协助客户解决生活中的小问题，他总是尽心尽力。正是这种真诚的服务态度，让他赢得了客户的信任与支持。
图为王国栋（左）与零售客户谈心，了解客户店铺经营及生活中的困难
从“跑断腿”到“指尖忙”：创新客户服务“新姿势”
“王老板，您看这个新品的卖点讲解视频，我发到您微信了，点击就能学！”王国栋的手机屏幕上，十几个客户微信群正不断跳出消息提醒。从“跑断腿”到“指尖忙”，这位“80后”客户经理用三年时间摸索出一套“云服务”组合拳，让辖区180多户零售客户直呼“服务还能这么潮”。
王国栋每天拜访客户都带着自制的“店铺诊断经营指导书”，通过销售数据分析出各店的消费群体特征，帮便利店老板定制“年轻化商品陈列方案”，指导农村老店搭配适销对口的“老年人口粮套餐”，还指导客户在店铺管理系统自主查看店铺经营“体检报告”，哪些品规缺货、哪些品规动销慢一目了然。
图为王国栋（右）向零售客户传授店铺管理技巧
十年风雨路，服务暖人心。王国栋用十年的坚守和奉献，诠释了“客户至上、服务为本”的真谛。他的故事只是众多客户经理的一个缩影，正是无数个"小王"用十年如一日的坚守，串起了连接千家万户的"金叶桥梁"，书写着新时代烟草客户服务的温暖篇章。（张珂）
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