摘要：清晨的薄雾还未散去，淮北市濉溪县南坪镇的街道已渐渐热闹起来，秀丽烟酒店的老板娘闫大姐正仔细擦拭着焕然一新的柜台，阳光透过明亮的玻璃洒在整齐陈列的卷烟上，价签清晰醒目，几盆绿植点缀其间，为小店增添了几分
清晨的薄雾还未散去，淮北市濉溪县南坪镇的街道已渐渐热闹起来，秀丽烟酒店的老板娘闫大姐正仔细擦拭着焕然一新的柜台，阳光透过明亮的玻璃洒在整齐陈列的卷烟上，价签清晰醒目，几盆绿植点缀其间，为小店增添了几分生机。“以前顾客进来转一圈就走，现在都夸我这店亮堂、东西好找！”闫大姐笑着对前来买烟的熟客说道。
这温馨的一幕，正是淮北市烟草专卖局（公司）开展“我为群众办实事”实践活动的生动写照。去年以来，淮北烟草以提升终端形象、帮扶困难客户等暖心举措为抓手，用真情服务绘就了一幅客我同心的动人画卷。
用脚步丈量需求 以真心换真情
暮春时节的淮北市政府政务服务大厅，一面绣着“心系百姓好公仆 热情服务办实事”的锦旗格外醒目。来自相山区相南街道的六老人况书云奶奶紧握工作人员的手，眼角泛着泪光：“你们比自家儿女还贴心！”
卷烟零售户况书云奶奶（左）为烟草政务窗口人员送来锦旗
这感人的一幕，源自半个月前那个春雨绵绵的傍晚。当时针指向17:30，一位老人撑着湿漉漉的雨伞在窗口前踌躇，正准备下班的工作人员立即推开玻璃隔窗：“大娘，有什么能帮您的？”这一声问候，开启了持续85分钟的暖心服务。
群众利益无小事，一枝一叶总关情。在淮北烟草，“群众不走我不走”不是口号，而是刻在每个工作人员心中的服务准则，今年以来，这样的延时服务已达20余次，群众满意率持续保持100%。
“三必走访”察民情 精准服务暖人心
图为客户经理（左）正在帮助零售客户采摘石榴
清晨的杜集区矿山集街道，客户经理王向东骑着装有服务工具箱的电动车穿梭在巷弄间。“王经理，尝尝新摘的杏子！”残疾零售户陈大爷摇着轮椅迎出来，门口新装的无障碍坡道在晨光中闪闪发亮。
这样的场景源于淮北烟草创新的“三必访”机制：新办证客户必访、困难客户必访、投诉客户必访。翻开客户经理马利亚的“民情日记本”，密密麻麻记录着每家店铺的“急难愁盼”：“张婶家孙子中考需提醒送货时间”“老李店铺漏水需帮助介绍维修”“老张家石榴熟了，请徽映志愿服务队过来帮助采摘”……这些看似琐碎的记录，却是服务群众的“活地图”。
“数字赋能”促发展 智慧服务谱新篇
营销人员指导客户使用“云POS”智能店铺管理系统
华灯初上时，濉溪县临涣镇中心大街迎来一天中最热闹的时刻。在卷烟零售户周存富店里，客户经理耿路正教59岁的周大爷使用“徽映”APP，“您看，点这里就能查库存。”
老人粗糙的指尖在平板上小心滑动，手机上的云POS系统实时更新着销售数据。这样的数字化赋能场景，已在全市300多家店铺落地生根。而在市政务服务大厅，智能叫号系统与“适老化”服务窗口形成奇妙呼应——既有无接触办理的“快车道”，也有放大镜、老花镜的“慢服务”。
“动手指就能搞定这么多事！”经营烟酒店多年的刘老板对“徽映”APP赞不绝口。这款淮北移动应用，集订单查询、经营分析等功能于一体，让数据多跑路、群众少跑腿。
与此同时，“云POS”智能店铺管理系统正在全市推广，不仅能自动生成销售报表，还能通过大数据给出经营建议。从“终端焕新”到“数字赋能”，淮北烟草用创新之笔，绘就了一幅“客我同心”的智慧服务新图景。
服务无止境，用心方行远。站在新的起点上，淮北烟草人将继续带着真情沟通，扑下身子服务，在皖北大地上谱写更加动人的服务新篇。（李矿）
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