家庭服务平台天鹅到家近期发布《2024年第四季度及全年服务保障报告》，全面展示平台在用户服务、保险保障、劳动者品质、内部管理、关键举措及社会责任等方面的创新实践。

报告显示，天鹅到家2024全年整体服务用户同比增长38%，好评率达95%。问题反馈量仅占总订单量1.4%（以下简称“问题反馈率”），同比下降6%。数据背后，是天鹅到家加强三位一体风控体系、业务合同升级、完善四位一体客服体系等关键举措的诠释。

问题反馈率下降6%

报告显示，2024年，平台整体服务用户超868万次，服务好评率稳定在95%。作为连接家庭与家政劳动者的平台，天鹅到家将劳动者品质视为服务根基。

天鹅到家将三位一体风险体系建立作为年度关键举措。其建立的“签单-上户-售后”三位一体风控体系，环环相扣，全方位守护服务质量。签单环节，特殊服务场景风险前置评估，系统自动识别订单服务风险；上户环节，劳动者上户流程精细化风控，育儿类订单开箱检查、APP双方强确认；售后环节，安全事故自动触发风控体系，快速介入处理。

报告期内，在巨大的服务总量下，问题反馈量仅占总订单量的1.4%，同比下降超6%。保险保障同步强化，携手太平洋保险全年投保973万余次，覆盖用户与劳动者的双重风险场景。

四位一体客服持续升级

面对家政服务需求个性化、即时化的趋势，天鹅到家以技术创新驱动效率提升，以数字化技术重构客诉服务链条，打造“AI客服+人工客服”协同模式。Q4阶段平台引用AI客服，接收服务量超7万余次，承担高频、标准化需求的快速处理，人工客服聚焦复杂场景，使服务兼具效率和温度，语音热线用户满意度达96%。

在客诉处理时效上，平台建立严格的流程管控：保姆、月嫂业务72小时任务完结率达73%，保洁及品类业务48小时完结率90%，平均处理时效从2.6天减至2.4天。

值得关注的是，天鹅到家创始人兼首席执行官陈小华亲自做客服，在小红书、抖音、视频号等社交平台开通账号，直面用户反馈，为用户亲自解决问题。至此，天鹅到家形成了经纪人、云管家、客服、社交平台四位一体的客服体系。

除了技术赋能外，契约规范的价值在进一步彰显。天鹅到家以契约规范与服务共治为双核，通过保姆业务合同升级和构建用户、劳动者、经纪人三方行为公约双项举措，实现从风险防范到生态共建的服务保障。“天鹅到家将持续承担起家政企业的社会责任。”陈小华表示“帮助千万人就业，为亿万家庭服务”。

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