在零售行业竞争日益激烈的当下，胖东来凭借着对消费者需求的深度洞察、对品质零售的坚守，以及商品与服务的创新成为现象级文旅地标和零售行业标杆。随着烟草数字化转型发展，更加注重客户需求和体验是更好更快实现发展的必然趋势。精准了解客户需求，提供个性化服务，优化客户服务体验，开展精准营销活动是大数据时代下提升客户满意度的重要举措。近日，武穴市烟草专卖局（营销部）全力锻造“三引擎”，激发营销工作新活力。

锻造“沟通技巧”引擎，提升服务水平。 “善治必达情，达情必近人”，满怀真诚还是“装装样子”，竭力为客户们服务还是简单应付任务，群众们的眼睛是雪亮的。武穴辖区不乏偏远的乡镇，客户大多为农网，距离广、分布散，经营者年龄较大，信息化水平严重不足，很多客户甚至觉得自己“有点麻烦”而羞于开口，这就需要客户经理们多下去跑跑，多走多见，给予他们更多的鼓励关怀。近期，武穴烟草通过典型案例集中分析、现场服务情景模拟等方式，提高营销人员与零售户、消费者的沟通能力，指导营销人员有效倾听客户需求、有效回应疑问、处理投诉与纠纷。除此之外，定期进行对沟通话术进行考核，引导营销人员不断提升表达与交流能力，以优质服务赢得客户信任。把话“聊开”，才把“心”敞开，才能真正走进群众心里，解决根源问题，而不是“隔靴搔痒”。

锻造“专业知识”引擎，夯实服务根基。 武穴辖区市场有一个典型特点，零售客户年龄普遍较大、文化水平普遍偏低。他们店铺位置较远、缺乏相互沟通，基本独立，不愿意或接触新事物较慢，订烟存款稍有不对便是急在心上，如果不快些解决便容易成为心头难以消散的“愁云”，成为纠在一起的“疙瘩”。深入分析市场动态与行业趋势，开展系统的烟草产品知识培训是最直接有效的方式。武穴烟草定期组织政策法规学习，结合武穴实际整理印发《营销人员应知应会知识点》并在每月工作例会上进行考核，从知识层面筑牢营销基础，使每位营销人员都成为烟草知识的“活字典”。另外，组织客户经理宣传打印编排发放在销品规价目表，针对异常漏订卷烟情况询问提醒、对终端扫码问题指导处理。关注细节，针对物料需求提报及时补位，真正为客户解决实际问题、提升客户满意。

(组织营销人员开展应知应会考试 姜婷婷摄）

锻造“创新思维”引擎，激发营销活力。 “啃硬骨头”不能没有“好牙口”,“挑重担”不能没有“铁肩膀”。数智时代下，每一位基层客户经理都有很多路要走，唯有与时俱进才能干好营销基础工作，服务到客户“心坎”里。武穴烟草积极组织营销人员参加市局举办的数字化转型培训班，开展“数智青年说”活动，组织全员学习Deepseek应用知识，邀请行业专家分享创新营销理念与成功案例，全方位输出营销数字化人才。鼓励营销人员突破传统思维定式，从“大家说”的群众智慧里寻找问题“最优解”，将农户板凳上“热气腾腾”的生活转变为工作思路，走出常态化服务“舒适圈”，积极探索“清单式”服务新路子，头脑风暴出品牌培育新路径，积极开展农网特色示范线路选点打造，在矛盾汇聚的“潮头”、挑战在前的“关口”磨砺服务本领，更好更快的解群众“困难之结”。（张子琦）

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