历经岁月辗转，在福建惠安有一窗口、一群人，风雨兼程、新老交替，不断深化政务服务工作，以贴心、省心、暖心服务书写群众满意度提升的“新”篇章。
优化服务流程，让群众感受更贴心
“小伙子，这次办证能够顺利结束吗？反反复复可真折腾！”
“阿姨，您稍等下，我正在一项一项核对。相信我们，以后一定会越来越好！”福建省惠安县烟草专卖局工作人员面对紧张焦虑又饱含期待的零售客户耐心解答。
2024年12月，惠安县局专卖管理人员为群众上门送证。经典博供图
在过去，惠安县局行政许可工作曾因分片设点等原因导致群众办事不便，“跑断腿”的现象屡见不鲜。然而，随着办证大厅的成立及“一窗受理、集成服务”改革的实施，这一状况得到了根本性的改善。现在，申请人仅需在一个窗口递交材料即可完成材料接收、受理告知等全部流程，大大提高了服务效率，减少了不必要的奔波，做到让群众不白跑、不多跑。惠安县局证件管理员还提到：“我们推行了‘三日办证’工作模式，将新办许可证的时间从原来的15天缩短至3个工作日内，并亲自送到群众手中，不让群众多等一天。”用心用情诠释着服务方式在变、服务初心不变的理念。
拥抱转型浪潮，让政务服务更省心
近年来，惠安县局行政许可工作还主动搭上“数字高铁”，实现了“一网通办”。推出“短视频+政务服务”服务指引，用心制作办事指南短视频，手把手指引群众进行网上申请许可。现如今，群众可以直接通过网络提交材料、审批证件，直至送证上门，真正做到“一趟不用跑”。
2025年3月，惠安县局专卖管理人员向为困难群众上门服务。经典博供图
“我出行不方便，又不会用手机，这次办证幸好有你们帮助！”一名困难零售户在收到片区市管员上门送证后说道。在大力推进“网上办”的同时，惠安县局始终关注着老年人、困难群众等特殊群体的需求。为了帮助他们跨越“数字鸿沟”，惠安县局蒲公英志愿团队精心提供定向个性化服务，，实行上门受理办证申请、现场勘察、规范宣讲、经营指导等，坚持做到减窗不减服务、不减事项、不减体验，确保群众享受到便捷的服务体验。
倾听群众呼声，让民生实事更暖心
为了进一步了解群众需求，不断提升工作服务质效，惠安县局办事大厅通过实施“好差评”制度，将对服务质量的评价权交给群众，围绕群众意见，推出首问责任制、全流程评价处理机制等，通过建立清廉窗口，设立党员先锋岗等，倒逼服务质量提升，及时改进工作作风。专卖部门负责人说，“群众的声音促使着工作断进步，差评内容则是我们工作改进的方向，我们要坚持不变为民服务初心，不断深化便民服务，跑出政务服务“加速度”。”
2024年7月，惠安县局专卖管理人员向为上门群众提供咨询服务。经典博供图
值得一提的是，在规范管理的同时，惠安县局始终注重打捞“沉没的声音”，维护社会应有温度。除了受理各类许可事项及许可证后续监管工作外，还集成投诉咨询和卷烟鉴别等服务功能。不仅如此，行政服务中心积极响应“我为群众办实事”的号召，大厅LED屛滚动展示相关政策，设置等候休息区，配备休息区、饮水机、服务药箱等，让群众拥有更好的办事体验。到现在，走进惠安县局办证大厅，来办理业务的群众络绎不绝，服务效率在提高、跑腿次数在减少，提交材料在减少、群众满意在提升......
政务服务工作从单一迈向多元、从传统跨向智能，经历从无到有、从繁到简的深刻变革。不仅是探索，是变革，亦是对“服务”二字深情的诠释，更是惠安县局推进治理体系和治理能力现代化进程的一道缩影。站在新的历史起点上，惠安县局将续写政务服务新篇章，切实打通服务群众“最后一公里”，不断增强人民群众获得感、幸福感、安全感。（郑林荣）
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