近年来,岳阳汨罗市烟草专卖局(分公司)以“助残济困”为服务切入点,聚焦残障、老年、困难零售客户群体,通过“一对一”结对帮扶、精准施策,探索出了一条“输血”与“造血”并重、服务与赋能并行的公益实践之路,用“志愿红”为弱势客群点亮“希望之光”。
精准把脉开良方,让“旧店”迎“新生”
(为残疾客户送上烟柜、优化陈列)
在汨罗的老街巷尾、偏僻村镇,一些零售店铺因店主年迈、资金匮乏或身体残疾,店铺长期陷入“勉强维持”的经营困境:货架陈旧、商品杂乱、卷烟陈列随意,加之周边竞争激烈,顾客寥寥无几。
黄市乡港口村的黎老板便是其中一员,因左腿残疾无法外出打工,加之家中还有患病的配偶和两个子女,一家子生计全靠这间破旧的食杂小店维持,然其经营的小店已十余年未翻新,生意日渐冷清。对此,汨罗烟草“双先”志愿服务队实地走访后,结合店铺所处经营商圈,从店面环境、商品布局、卷烟陈列等方面量身定制焕新方案,为其送上了一组崭新的卷烟前柜、若干价格套盒、推烟器,帮助清洁店面、优化陈列、整理货架。
看着焕然一新的店铺,黎老板信心倍增,声称一定会努力克服困难,想法设法让店铺生意更上一层楼,让一家人的生活得到更大改善。
2024年来,汨罗烟草坚持“一店一策”,累计为25户困难客户量身定制焕新方案,免费发放推烟器400余个,更换陈旧破损的价格标签730余张,切实让“老店铺”焕发“新生机”。
授人以渔强本领,变“输血”为“造血”
(客户经理联合职业化零售客户开展直播授课)
“送钱送物不如送技术,救急救穷不如救思路。”这是汨罗烟草“双先”志愿服务队始终秉持的帮扶理念。针对弱势客户群体普遍存在的经营理念落后、数字化能力薄弱等能力短板,汨罗烟草联合职业化零售客户,打造“线上+线下”立体化“造血”体系。
“我的店面位置不算好,但每天的客流量还很可观,为什么?主要是因为我开通了快递和团购业务……”
在“先锋乐享”直播间,一场别开生面的“生意经”分享课正在开讲,镜头前,几名职业化零售客户就自身卷烟经营经历、店铺转型升级的成功经验侃侃而谈,通过“零售户讲给零售户听”,让许多终端基础薄弱的零售客户都得到了不少启发。
为提升零售客户的“代入感”和“体验感”,让经营技巧成为“看得见”“摸得着”的直观体验,汨罗烟草还组织终端形象欠佳、经营存在困难的客户到组内陈列美观、经营能力较强的优质客户店内参观交流,通过现场分享陈列技巧、经营经验、店内形象维护等切身体会,让职业化零售客户的店堂成为困难零售客户成长的“共享课堂”。
“以前我总觉得卖烟就是坐等客人上门,现在才知道主动营销的重要性。”以经营农村小商店维生的年过七旬的聂先生感慨道。
此外,对于行动不便的银发客户、残疾客户,志愿者们更是充分利用“飞行维修”“驻店指导”等形式,主动上门“一对一”指导,向其传授品牌推介、卷烟陈列、数字化经营等销售技巧,普及许可证延续、规范经营等常识,着力提升其现代化经营能力,让其逐步实现自力更生。2024年来,共开展直播课堂、线下培训和驻店营销30余次。
解忧纾困暖人心,变“堵点”为“支点”
帮扶之路不仅需要智慧,更需温情。弱势客群的经营难题需要关注,生活困境亦不容忽视。汨罗烟草紧盯弱势客群的难点、痛点、堵点,以“无障碍服务”和“爱心联动”为抓手,将服务触角延伸到每个需要温暖的角落。
对于残疾户和银发客户而言,办理烟草证延续等流程曾是令人头疼的难题,为此,汨罗烟草联合政务部门打造“无障碍服务平台”,在办事窗口提供老花镜、放大镜、雨伞等设施,为行动不便的特殊群体提供领办、帮办、上门办等贴心服务50余次,切实用“多跑腿”换客户“少操心”。2024年,政务中心办证窗口有幸荣获了汨罗市政务服务“先锋窗口”称号。
同时,“双先”志愿服务队还积极联动社会力量,充分发挥党员先锋模范作用,共联合“爱心天使”等慈善组织开展“学雷锋、送温暖”“志愿帮扶送上门 乡村振兴添助力” “涓滴成海 情暖汨罗”爱心募捐等志愿服务活动20余场,为6名乡村困难客户送上米面油等慰问物资,党员带头为受灾客户募捐2万余元,切实变客户堵点、难点为服务提质的支点、亮点。
下一步,汨罗烟草将坚持想客户之所想、急客户之所急,以责任为笔、爱心为墨,在乡村振兴和共同富裕的画卷上,努力书写更多温暖注脚。(刘稀玉)
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