民生无小事，枝叶总关情。近年来，浠水县烟草专卖局（营销部）立足新时代服务需求，以“党建链+数字链+人才链”三链融合创新实践，构建网格化服务体系，激活零售终端发展动能，推动客户服务提质增效，让零售客户的获得感、幸福感持续攀升。
党建引领聚合力， 纾 困帮扶显担当
“多亏了烟草公司的帮助，我的小店才能挺过难关！”提起今年初的遭遇，浠水县洗马镇的零售客户陈春红仍心怀感激。年初，她的店铺因暴雨导致屋顶漏水，库存商品受损严重，党员客户经理走访时发现这一情况后，迅速组织党员志愿者协助清理积水、修缮店面，短短三天，店铺便恢复了营业。更让陈大姐感动的是，服务团队并未止步于“救急”，客户经理持续跟踪帮扶，结合其店面位置和客群特点，建议她申请现代终端的改造。如今，焕然一新的店铺日均客流量翻倍，成为镇上首个“乡村振兴示范终端”。这种“应急帮扶+长效赋能”的服务模式，正是浠水烟草深化“网格化服务”机制的生动实践，通过党员责任区包联、跨部门协作响应、全周期跟踪指导，让危机变契机，助小店展新翼，真正践行“服务到心坎，帮扶有回响”的承诺。
图为“党员服务队”为陈春红整理新柜台
智慧指导促发展，精准赋能增效益
“客户经理教我用‘知音通’系统分析销售数据，现在进货再也不用靠猜了！”在浠水县清泉镇经营便利店的袁老板笑着展示电脑上的智能终端系统。这番变化的背后，是浠水县烟草专卖局（营销部）针对乡村零售业态量身打造的数字化转型工程。面对农网客户普遍存在的“不会用、不敢用”数字化工具的困境，组建专业服务团队，推出“智慧农网”赋能计划：一是硬件升级，为乡村店铺安装智能终端系统，整合扫码销售、库存预警、消费分析等功能，让传统货架变身“数字管家”；二是定制培训：为零售客户开发“零基础入门课”“场景实操课”等课程，客户经理驻店指导会员系统运营、商品入库标价等技能，帮助老年店主跨越“数字鸿沟”。此外，立足区域特色，精准施策，针对浠水旅游旺季，指导景区周边客户推出“文旅套餐”，助力客户挖掘消费潜力。
如今走进乡村小店，可见“知音通”实时监测货架动态，系统自动生成补货清单；店主通过数据分析精准把握消费偏好，将畅销商品与卷烟陈列组合出新展台；客户经理定期推送“数字经营锦囊”，从节庆营销到社群运营提供全流程指导。数字链的融入，正让传统乡村零售焕发现代化生机，也为乡村振兴注入全新动能。
图为李老板展示知音通系统的使用
队伍建设提素能，服务升级不止步
“客户服务不仅要用心，更要用专业赢得信任。”在浠水县局（营销部）营销月度培训会上，优秀客户经理正分享着自己的经验。为打造高素质服务团队，浠水烟草构建“学、练、考、评”一体化培养体系，定期组织政策解读、应知应会测试、经验交流和情景演练等活动，推动客户经理从“业务员”向“服务专家”转型。同时创新激励机制，设立“服务之星”评选，营造良好的工作氛围；为基层客户经理配备移动服务终端、升级走访装备，切实提升服务效率。今年以来，客户经理平均响应时效缩短至2小时内，问题解决率同比提升25%。
图为浠水烟草组织客户经理开展应知应会测试
服务客户，久久为功。下一步，浠水县烟草专卖局（营销部）将继续深化“党建+服务”融合，探索“线上+线下”立体化服务模式，在终端升级、数字赋能、乡村振兴等领域持续发力，让每一位客户都能感受到烟草服务的温度与力度。（杨子）
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