数字赋能，解客所忧。在数字化浪潮席卷各行各业的今天，宜都市烟草专卖局（营销部）运用“码上服务”的创新举措，不仅提升了工作效率，更在细微之处展现了对消费者的关怀与尊重。通过这个小小的二维码，宜都烟草成功地将便捷与信任传递给了每一位用户。
从传统热线到数字桥梁
在过去，消费者和经营者遇到问题时往往依赖于拨打热线电话咨询或进行投诉。然而，随着智能手机和移动互联网的普及，传统的热线服务逐渐显现出其局限性。为了更好地响应群众的需求，宜都烟草推出了“码上服务”，通过扫描店铺“码上服务”二维码，消费者对于购买的商品有任何疑问都可以实时提交反馈；零售客户对于任何经营管理的困惑和疑问，也可以通过扫描二维码第一时间解决。
“以前我们咨询政策只能等到客户经理走访市场才能询问，现在通过扫码输入许可证号和密码就可以查询卷烟品牌信息，举报涉烟违法行为，反馈意见和提报服务。上次我有一款烟不知道价格，在上面一查就出来了哩！”零售户老王说道。
这种转变不仅仅是技术上的进步，更是服务理念的一次重大飞跃。以往，热线电话虽然能够解决问题，但效率和透明度有限。“码上服务”则让每一个诉求都能被快速记录并处理，极大地提升了用户的体验感和满意度。
图为客户扫描“码上服务”
从“事后处理”到“事前预防”
“自从开通‘码上服务’，在线上就能够收到客户需求，能够及时解决问题，有效提升了我们的满意度。”客户经理小李笑着说。
在传统的零售管理模式中，客户投诉往往需要经过繁琐的流程进行处理，通常是在问题发生之后才开始介入调查和解决。这种“事后处理”的模式不仅耗时费力，还可能给消费者带来不必要的困扰。然而，自从推出了“码上服务”，这一切都发生了根本性的改变。
“码上服务”不仅仅是技术手段的应用，更是服务理念的转变。传统的投诉处理模式往往侧重于“事后处理”，即在问题发生后进行调查和解决。而“码上服务”则致力于将服务前置，帮助消费者提高鉴别能力，减少不必要的投诉和纠纷。
在日常走访中，客户经理会向零售户详细介绍“码上服务”的功能和使用方法，并发放宣传资料。借助微信公众号、官方网站等平台，发布相关文章和视频教程，扩大宣传覆盖面，二维码覆盖率达100%。通过这种方式，不仅提高了群众的认知度和接受度，还有效减少了投诉举报的数量，实现了从“事后处理”到“事前预防”的转变。
图为客户经理为客户讲解“码上服务”操作方式
从“摸不清头脑”到“胸有成竹”
零售户张先生在宜都经营着一家小型烟酒店，多年来一直致力于为顾客提供优质的服务和产品。然而，在过去，他常常感到困惑和不安。“以前总担心顾客投诉会影响生意，”张先生回忆道，“每次遇到顾客对产品质量或服务不满时，我都觉得摸不清头脑，不知道该如何处理这些问题。”
自从推出了“码上服务”，张先生的经营状况有了显著改善。通过扫描“码上服务”二维码，顾客可以直接反馈问题、提出建议。这一创新举措不仅让顾客感受到了服务的透明与诚意，也让张先生能够及时了解顾客的需求和意见。
“码上服务”不仅解决了零售客户的实际问题，还为他们提供了一个全新的工具，帮助他们在激烈的市场竞争中脱颖而出。相信随着“码上服务”的不断推广和完善，更多的零售客户和消费者将从中受益，共同推动整个行业的服务水平迈向新的高度。
图为客户经理张贴“码上服务”二维码
宜都烟草以实际行动诠释了“以人为本”的理念，通过“码上服务”，不仅解决了群众的“疑难愁”，更是推动服务水平迈向新的高度。宜都烟草正逐步建立起一个更加透明、高效、贴心的服务体系，为广大消费者和零售客户提供全方位的支持与保障。（李靓雯）
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