服务无小事，枝叶总关情。湖南慈利县烟草专卖局通过创优政务服务“小窗口”，“尽心、尽力、尽责”办好人民群众困难事、期盼事、称赞事，2024年以来群众满意率持续保持在100%。
高效窗口解民忧 流程再造加速度
“孩子生病住院，没顾上续证，明天就要到期了，能不能麻烦你们加急帮我续证？”下午五点，十二木烟酒商行老板宋敏在电话中焦急的求助道。
窗口当即启动“特事特办”程序，慈利县烟草专卖局派出三名工作人员进行分工协作：核对主体信息、拍摄经营场所视频、填写申请书提交领导审批，赶在六点前完成延续手续。拿到许可证后的宋先生非常高兴，给窗口工作人员送来了锦旗，高兴地说道：“太感谢你们了！要不是你们，我们家的生活依靠都没了。不知道怎么表达谢意，只能送上这面锦旗让大家都能看到你们的服务有多好。”
（宋敏在慈利县局政务服务窗口送锦旗）
慈利县局创新构建紧急事项加急办、特殊群体优先办、材料不全容缺办、高峰时段延时办的“四办”服务体系，通过编制《高频事项服务指南》、设置“潮汐窗口”、开通“办证进度可视化”查询系统，将许可证办理时限压缩至5个工作日。2024年累计办理容缺受理业务127件，开展错峰延时服务83次，真正实现“数据多跑路，群众少跑腿”。
“没想到缺材料也能先办证，现在的服务太人性化了！”在政务服务大厅，江垭镇零售户毛振晴拿着“容缺受理”告知书感慨。因匆忙漏带非关键材料，窗口当即启动“特事特办”程序，同步开通材料补交绿色通道，实现业务办理“零等待”。
亲民服务暖人心 矛盾化解在源头
“您二位的经营区域间隔超过50米，按政策都能办证，排队顺序都是公开透明的，你们可以自己在微信公众号上查询。”近日，经营场所位属同一片区的赵群琴和吴远友因办证顺序问题发生争执，窗口办事员迅速安抚双方情绪，了解事情经过后，依据规则公正处理，并再次强调到，“大家放心，我们严格施行排队轮候制度，轮到您了就能办证，绝对公平公正！”高杏耐心的劝导成功化解了矛盾，获得了群众的理解和认可。
在排队轮候制度执行过程中，矛盾问题时有发生。面对群众诉求，慈利县局建立“三心”调解机制：倾听诉求要耐心、政策解释要细心、矛盾化解要恒心。面对群众的疑问和不满，工作人员总是耐心解答并安抚其情绪，向其讲明政策，通过电子地图、排队轮候系统，微信公众号等平台，实现办证透明化、智能化，让群众做到心中有数。2024年以来成功化解矛盾纠纷42起，群众服务满意率提高至90%。
暖心服务零距离 特殊关怀显担当
“罗奶奶，您的新许可证到了，您在这上面签个字就行啦！”清晨，专卖稽查员杜可心将办好的许可证送到了金慈街道罗元梅家中。
“我年纪大了，腿脚不太灵便，烟草窗口的小姑娘知道情况后，直接给我在网上办理了延续申请，前两天才打电话问续证，今天就有工作人员给我把证送过来了，还贴心地帮我挂好，现在的服务真是没得说！”看到挂好的崭新的证件，罗元梅十分激动，连声称赞道。
针对老弱病残孕等特殊群体，慈利县局组建“移动服务队”，配置“政务服务百宝箱”，把窗口“搬”到群众家门口，创新“五上门”服务模式，即政策宣传上门、业务办理上门、证件送达上门、经营指导上门、困难帮扶上门。2024年开展“政务服务进社区”活动23场，为特殊群体上门服务89人次，建立帮扶档案46份，用“脚底板”走出便民“连心桥”。
（“移动服务队”送服务上门）
为了更好地服务辖区内的偏远地区群众，窗口还建立了定期回访和远程指导机制。那些因路途遥远、交通不便而无法及时到窗口办理业务的群众，工作人员会通过电话、视频等方式，远程指导他们准备相关材料，线上提交申请，并在业务办理完成后及时进行回访，确保群众对服务满意。
慈利县烟草专卖局通过创新服务模式、延伸服务触角、提升服务质效，让政务服务既有速度更显温度，用服务“小窗口”托起民生“大幸福”。在2024年全县政务服务评选中，慈利县局办事窗口荣获“红旗窗口”称号，窗口工作人员高杏获评“政务服务工作标兵”。（作者：高杏）
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