2024年以来，怀化市沅陵县烟草专卖局（分公司）官庄管理服务站秉持“以真诚换真心”的理念，以烟草市场管理满意度为指南，以广大群众的衷心赞誉为工作动力，在关怀特殊群体零售户、助力其合法合规稳定经营方面，持续提升管服站服务特殊群体能力。
搭建真诚服务“连心桥”，描绘双方和谐新蓝图
（客户经理为客户进行讲解）
为适应特殊群体在店铺经营和生活过程中的多维需求，沅陵县局（分公司）官庄管服站秉持温情关心是最好的服务理念，坚持线上线下同向发力，确保服务“不间断”，关怀“不断线”。线上，沅陵县局（分公司）官庄管服站充分发挥互联网平台的作用，通过微信公众号等平台广泛推广线上政务服务，将相关公众号通过特殊群体档案信息库发送给他们，并编写简洁明了、图文并茂的操作手册。线下，管服员立足线上程序，一键查询零售户档案，归类特殊群体零售户类别，优化烟草证电子化、可视化、简易化配套环境。针对操作电子设备有困难的特殊群体零售户，官庄管服站借助设立的特殊群体档案信息库，精准把握方向，派遣精通业务、细致细心的管服员上门服务，一对一指导他们；针对年纪大的零售户按照操作手册耐心讲解，在管服员的不厌其烦讲解中体会到“幸福的烦恼”，在唠家常中让他们感受到别样的温馨，进行“面对面”的个性化指导。
向雄飞是沅陵县楠木铺乡的特殊群体零售户，罹患言语三级残疾。由于言语不便、年龄偏大，无法通过电话、网上等渠道办理烟草专卖零售许可证。在了解到他的实际需求后，管服员积极上门走访，宣讲政策，当场拍照留存资料，帮助其出门复印身份证、营业执照等相关证件。两名稽查人员进行实地核查，在确认他符合烟草制品零售点合理布局的情况下，协助他提交了烟草证办理手续。随后管服员全程陪同他到县城处理一系列相关程序，并提供贴心服务，解除他言语不便、难以沟通之忧。
“要不是……你们通情达理……又热情主动，我这个证……怕是好难办的哦，我对你们啊，真的是……太感谢了！谢谢你们！”文化程度不高、难以完整表述句子的向雄飞在纸上如此写道。
架起信任沟通“强纽带”，构建互利共荣新篇章
（部门职工热情服务顾客）
沅陵县局（分公司）官庄管理服务站积极响应号召，加强对特殊群体的关注和支持，推动特殊群体零售户合法合规稳定经营。管服员通过建立定期拜访特殊群体机制，加强沟通，与特殊群体零售户及其家庭保持密切联系，既是沟通特殊群体的信息传递者，又是特殊群体面临问题时的问题解决者。管服员通过定期走访、面对面的沟通交流，拉近了与特殊群体零售户的距离，创造了心贴心的服务环境。此外，管服站举全站之力，成立特殊群体服务小组，针对特殊群体零售户的特殊需求，为他们量身定制个性化服务方案，确保其能得到有效帮助。在服务过程中，管服站通过定期反馈制度，及时了解特殊群体需求变化和服务效果,不断优化服务，将政策逐一落实到位，得到了特殊群体的交口称赞。
为更好助力特殊群体零售户实现自我价值，沅陵县局（分公司）官庄管理服务站积极探索共赢模式，借助多方力量推动无障碍金融服务的普及，通过与农业银行、中国银行、工商银行等金融机构合作，开展金融知识普及和烟草贷等专项金融服务，避免特殊群体因为缺乏金融知识而上当受骗，落入诈骗分子的圈套，联合金融机构为特殊群体提供系统化的金融教育与咨询服务，帮助他们增强识别金融骗局的能力，提升金融素养，共同打造更安全的金融环境，确保特殊群体在经营中都能享受到公平、透明的金融服务；在元月开门红等资金需求量较大的时期，结合银行和元月开门红的特点，建议特殊群体零售户制定灵活的还款计划，畅通银行和特殊群体的沟通平台，由银行提供低息烟草贷，帮助他们渡过难关，扩大经营规模，提升抗风险波动能力；联合银行提供定制化的财务咨询服务，助力优化资金结构，提升资金使用效率，让特殊群体在家里也能享受到便捷的金融服务支持。除此之外，管服站还联合工商、运管等多个部门，积极净化市场环境，提高本地市场需求，切实保障特殊群体权益。
官庄管理服务站的这些举措，增强了辖区零售户对特殊群体的认同感和责任感，建立了团结互助的氛围，得到了大家的一致赞誉，促进了支持特殊群体的良好氛围，提升了社会责任感，进一步增强了零售户的凝聚力和社会参与度，实现了信息共享、亲密合作的互利共荣新局面。
传递无间断贴心关怀，多措并举同向齐发力
（参与乡村硬化道路验收）
沅陵县马底驿乡王家村新竣工的硬化路如银链般蜿蜒山间，村民李大爷推着满载山货的三轮车笑得舒展：“这路修到心坎上了！”这动人场景，正是烟草行业深耕社会责任田的生动注脚。沅陵县局（分公司）组建“乡村振兴服务队”，官庄站员工积极参与，走访对口帮扶点王家村，建立“一户一策”帮扶档案，与县交通局联合勘察8次，精准规划总长1.2公里的“惠民路网”，投入专项资金20万元，让200余名村民告别“晴天一身土，雨天两脚泥”的历史。
在践行乡村振兴使命的同时，沅陵县局（分公司）官庄站始终将人文关怀浸润于服务细节。当零售客户张大姐突发重病住院，客户经理杨致远第一时间前往医院探望，连夜发起“爱心接龙”，48小时内筹集善款6千元。“没想到卖卷烟结下的缘分，成了救命的及时雨。”张大姐丈夫含泪说道。这样的温情故事并非个例，近三年官庄站累计帮扶困难客户16户，建立“爱心档案”跟踪机制，用“润物细无声”的关怀织就温暖网络。
“之前我认为在网上提交申请不是我这个年龄段的人能做得到的事，自己力不从心，来沅陵办证不方便又费时间，没想到管服员不但主动上门指导我，一步一步教我提交手续，画了申请流程图，帮我贴在墙上，避免我以后忘了，还加了我微信，让我有需要的时候联系他们，时常陪我聊聊天，在生活中丰富了我的精神世界，我们也成为了忘年交，太感谢了！”沅陵县官庄镇残疾人零售户刘先生是在档案中的特殊群体人员。正如官庄站站长张警所言：“我们不仅要做好经济发展的'排头兵'，更要当好服务民生的'贴心人'，让责任之树在沃土中扎根，结出惠泽百姓的甘美果实”。
沅陵县局（分公司）官庄管服站不断提供细致入微而又贴心周到的服务，致力于为特殊群体竖立幸福的灯塔。（作者：李元罡、谢晓东）
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