2024年以来，株洲市炎陵县烟草专卖局（分公司）紧紧围绕客户需求这一核心，积极谋划、主动作为，组织全体营销人员深入辖区零售终端，架起客我“连心桥”，用实际行动践行“服务至上 客户为先”的理念，真正把服务做到客户心坎上，用心用情用力让客户更满意。
倾听客户声音 摸清市场脉搏
开展走访调研
“邓老板，最近生意怎么样呀？有没有遇到什么困难呢？”客户经理曹梦莎对南百商行店主邓波打招呼道。
近期，炎陵县局（分公司）积极组织营销人员深入市场一线，走访调研当前市场动态，客户经理采取“一对一”访谈、“面对面”交流的方式，详细了解市场状态、前后对比，以及零售客户的库存、动销情况等信息，认真听取零售客户的意见建议。与此同时，炎陵县局（分公司）客户服务分部还在线上设置好市场状态调查问卷，一键发送至辖区零售客户微信群，让农村及偏远零售客户积极填写问卷，充分了解偏远地区的经营状况及库存、价格等信息，详细记录每一个反馈，为之后科学制定货源投放策略，以及精准施策提供第一手资料。
炎陵县局（分公司）始终坚持“以客户为中心”的服务理念，组织全体营销人员开展“大走访、深调研”活动10余次，通过“面对面”座谈、“点对点”问需和直播“问诊”等方式，掌握市场状态，摸清市场脉搏，收集经营痛点和服务建议，不断提升服务质效。
暖心服务解难题 排忧解难助经营
开展客户培训
“宋经理，今天怎么支付不了了？能帮忙解决一下吗？”
“向经理，我的证件快到期了要找谁啊？”
走进客服部办公室，总能时不时听到客户打电话或者发微信来咨询各式各样的问题，此时客户经理们正一一回答客户们的问题。
针对零售客户的“急难愁盼”问题，炎陵县局（分公司）迅速组织营销人员“送培训进店铺”，实行“一对一”“点对点”指导。与此同时，炎陵县局（分公司）还将零售客户提出的普遍性问题困难形成清单，对照问题清单制定服务计划开展培训，以实际行动帮助零售客户提升盈利水平和经营能力。
“想”都是问题，“做”才有答案。炎陵县局（分公司）积极整合线上、线下客户培训，为卷烟零售客户开展一系列培训活动，提升零售客户经营技能，为其“充电蓄能”。充分利用线上平台优势，每月开展线上直播培训，提高培训灵活性和覆盖面，向零售客户讲解行业政策、传授经营技巧；还通过设置“开口营销”、陈列比赛、相互交流等环节，鼓励零售客户积极参与、分享经营心得。同时还邀请专家讲师从政策适应、优化布局、多元化经营、短视频引流等多个方面为零售客户提供指导服务，进一步拓宽零售客户经营视野和知识面，提升其店铺管理能力。今年已开展线上直播培训2次、线下培训15场次，邀请银行工作人员讲解政策2次，不断提升零售客户队伍素质和经营能力。
客我连心促发展 共话美好新愿景
上门指导客户
阳春三月，炎陵县局（分公司）组织营销人员走进终端开展“扮靓终端助经营”活动，通过扮靓终端、装饰上墙等多种方式，帮助零售客户改善终端环境、实现经营增长。
营销人员深入零售终端，为零售客户送去精美装饰品，精心为店铺设计陈列造型，并帮助零售客户装饰柜台，确保终端陈列美观大方、富有新意。同时在上门指导的过程中，为零售客户讲解品牌知识、卷烟货源信息，了解近期动销、库存等情况，制定营销策略，做好稳价宣传。
为更好的助力店铺形象提升，炎陵县局（分公司）积极拟定详细焕新计划，向零售客户发送《终端陈列分区指导手册》，上门指导零售客户优化卷烟陈列，协助开展卫生整理、更换陈旧标签等工作，靓化终端，提升消费体验，2名零售客户在全市“终端焕新陈列竞赛”中获奖。同时积极开展终端改造升级活动，紧紧围绕零售客户所关心、所期盼的店铺形象提升破难题，为37名零售客户送去“店铺升级大礼包”，助力经营。
“多亏了烟草公司的‘大礼包’，店里现在焕然一新，来我店里的客人都多了。”伊农土特产店店主黎际芳喜气洋洋地说道。
服务无止境，提升无终点。下一步，炎陵县局（分公司）将不断探索和优化营销服务方式，全面提高客户服务水平，提升客户服务质效，切实解决零售客户实际困难，与零售客户携手共进，共同谱写高质量发展新篇章。（曹梦莎）
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