为深入贯彻落实国家“智慧助老”“普惠金融”战略部署，人保健康天津分公司立足“人民保险，服务人民”的使命担当，以“数字化、线上化运营”为抓手，创新开展“智慧助老助残，暖心服务零距离”专项活动，聚焦老年人及残疾人群体需求，通过科技赋能与暖心服务，助力跨越“数字鸿沟”，切实提升民生金融服务质效。
一、优化线上服务全流程，打造“零距离”服务体验
我公司依托数字化转型成果，线上服务升级，推出“健康优+”APP和业务智能处理系统，支持在线投保、智能核保、自助理赔、线上保全等功能，满足客户“不见面、线上办”的全部服务需求，服务效率提升40%以上。老年人及残疾人群体通过APP的“拍照理赔”功能，仅需上传医疗票据照片即可完成理赔申报，系统智能审核后快速结算，彻底告别传统纸质材料反复提交的繁琐流程。
二、极简化客户服务流程，实现“一站式理赔”奇效
我公司与全市389家医疗机构实现数据互通，我公司客户在医院刷医保卡结算的同时，即可“1秒完成”商保理赔结算，彻底打通社保与商保衔接的“最后一公里”，累计服务2903.83万人次，极限提高了理赔速度，极大简化了老年人的理赔手续。
三、适老化改造再升级，破解“数字鸿沟”难题
1.设施与服务双优化：在网点设置老年人、残疾人优先绿色通道，“敬老窗口”“爱心窗口”等专属业务通道，同时配备轮椅、老花镜、急救包、消毒用品等辅助设施，并为行动不便老年人和残疾人提供上门办理业务服务。
2.社区宣教全覆盖：联合社区开展“进养老院”“进老年大学”系列活动，通过案例讲解、互动问答等形式，向老年人普及防范电信诈骗、远离非法集资、金融保险知识等内容。例如，在蓟州、宁河、大港、宝坻等县域举办线下讲座，惠及数千名老年居民，帮助其提升风险防范意识。
3.线上操作“手把手”教学：我公司对线上公众号和APP的使用方法设计制作了简易版操作指南，由志愿者团队在客服柜台及深入社区，一对一教授老年人、残疾人士使用线上工具，提升特殊群体的智能技术使用水平，确保智慧助老助残落到实处。
四、助残服务无障碍，传递金融暖心温度
为保障残疾人群体权益，公司推出“无障碍线上服务计划”：
1.界面适残设计：优化电话系统及APP，支持语音导航、大字体显示、高对比度配色等功能，方便视障、听障人士操作。
2.专属服务通道：开通残疾人服务通道，提供一对一客服及人工优先响应，确保沟通无障碍。
3.健康管理延伸：我公司设立健康管家专职健管团队，为残疾客户提供上门体检、远程问诊等增值服务，构建“保险+健康”服务闭环。
五、服务成效与未来展望
人保健康天津分公司累计服务老年及残疾客户超10万人次，线上理赔时效提升40%，客户满意度达98%。未来，我们将围绕“健康中国”战略，持续深化数字化转型，进一步拓展智慧助老助残服务，积极探索AI智能客服、远程健康监测等创新应用，为特殊群体提供更温暖、更精准的金融保险服务，助力天津市民生保障事业高质量发展。
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