AI客服转人工有多难？近日，媒体记者现场直播实测22家平台APP，聚焦金融、支付、电商、出行、票务和游戏等领域，发现大多数热线都由AI客服接听，且不会明确提示可转人工客服。有APP转人工需等待两分三十秒以上仍不成功；有的则需要跨越六级电子菜单才能找到人工客服选项；还有APP无法接通人工客服，只能通过APP内部或小程序提交相关诉求。

尽管AI客服的应用场景越来越广泛，但对于用户来说，AI客服貌似有问必答，但在很多时候都是答非所问。究其原因，AI客服预先设定的“话术”不足以满足所有用户的实际诉求，纵使礼貌有加，也难免因“听不懂人话”而令人崩溃。如果用户想转接人工客服，更非易事。

很多人都有这样的体验——拨通客服电话之后，照例要接受AI客服繁琐且又机械的问询。一番无效沟通之后，用户想要寻求人工客服介入，于是又出现了新的问题：由于找不到人工客服入口，用户不得不再次听AI客服照本宣科的讲解。即使找到人工客服入口，也并不意味着就能立刻展开沟通：先要录入个人身份验证信息，接着被要求选择问题类型，然后就是漫长的等待。许久之后，听筒里传来一句：“人工坐席全忙，继续等待请按1，返回上一级请按2……”凡此种种，令人不胜其扰、无力吐槽。

从用户体验的角度看，“人性化交流”才是客服的价值所在。客服的意义在于服务客户，满足客户实际沟通的需要。在快节奏的生活中，如果AI客服能满足用户需求，相信多数人都不愿意再去劳烦人工客服。然而，当用户寻求人工客服介入时，多半是遇到了AI客服无法解决的问题。在这样的情况下，隐藏的入口与繁琐的设计，实际上是将用户拒之门外。客服本来是为了解决问题，当客服本身成了问题，企业的形象不免大打折扣。

从企业降本增效的角度看，AI客服代表着一种潮流和趋势。有业内人士表示，客服领域存在“二八定律”：大概有80%的用户，咨询的问题集中在20%的问题上。AI客服不仅能够解答一些常规问题，而且能够实现24小时在线。更重要的是，相比起人工客服，AI客服的成本几乎可以忽略不计。

“听不懂人话”的AI客服，看似科技发展过程中的阵痛，实则暴露出一个严肃的问题：科技应用应该以人为本，而不是以人为壑。在完善对话模型，引导AI客服“听懂人话”的同时，企业更应该能听懂来自用户的需求。无论AI客服如何发展完善，都难免会有无法覆盖的个性化服务需求，“一键转人工服务”因此不可或缺。

（赵志疆）