新年开局以来，衡阳市衡山县烟草专卖局（分公司）聚焦群众“急难愁盼”问题，不断擦亮“636”志愿服务品牌，开展了一系列别开生面的志愿服务活动，用真心传递温情，给零售客户送上了一份暖心的关怀。
入户解惑，架通银发数字桥
（客户经理为王奶奶讲解新系统使用）
“我终于学会了，原来也不难呢，李经理帮我把操作流程都写在本子上，真的太贴心了！”面对客户经理专程上门指导新系统的使用，王秋菊奶奶的感激之情溢于言表。
王奶奶年近60岁，儿子和女儿都在外地工作，她平常只有一个人在家看守小店。近年来乡村小店的数字化转型不断加快，商品订货数字化程度又不断提高，像王奶奶家这样的情况，其实也是县城一部分偏远农村小店的缩影。
面对这样的现状，衡山县局（分公司）始终将老年零售客户的需求放在首位，利用新系统上线为契机，迅速启动了专项培训计划，分小组制作重点客户名单，客户经理化身为数字“领航员”，上门对客户进行一对一指导，耐心地为其讲解订购卷烟操作流程、密码更改方法等。另外，专门建立定期回访制，持续收集并处理客户的意见和建议，将常见的问题与解答制作成通俗易懂的动画视频为客户讲解。
“有些零售客户的年龄比我爷爷奶奶还要大，很多人的儿女也不在身边陪伴，面对他们的一些困难，我非常愿意帮助他们做一些力所能及的事情。”客户经理小李发自内心地说。
志愿同行，拓宽服务新境界
（客户经理为零售客户打扫卫生）
“我开店快20年了，也接触了一批又一批不同的客户经理，可是每年啊，你们都会来帮我打扫卫生、清理货架，你们就像我的家人一样！”腿脚不方便的王春连奶奶握着客户经理的手，眼眶里闪烁着泪水。
随着天气逐渐降温，衡山县局（分公司）志愿小队心系零售客户，根据零售客户的不同群体，分路线整理出重点帮扶客户名单。考虑到零售客户的实际需求，志愿小队精心准备了各类物资，包括冬季保暖用品、店铺清洁工具以及烟草专卖法律法规宣传资料等。
活动中，小队成员分工明确，有的化身为“劳动委员”，帮助困难零售客户整理货架、打扫卫生，让店铺焕然一新；有的则化身为“心理辅导员”，与客户亲切交谈，了解他们的经营情况和实际困难，并提供了针对性的帮助和建议。
近年来，衡山县局（分公司）持续拓宽为民服务的广度与深度，先后开展灾后救助、法治宣传、整理清洁等志愿服务7次，累积帮助困难户21名，让零售客户切实感受到温暖与关怀。
普法护航，织就零售安全网
（客户经理为零售客户普法护航）
“之前就有发生过卷烟被掉包的案件，你们一定要提高警惕意识，特别是要通过识别码段等方式，防止被骗……”在防掉包宣传活动中，衡山县局（分公司）为客户讲解如何通过识别码段防止卷烟被掉包。
为有效提升零售客户的警觉性与自我保护能力，确保零售客户的合法权益不受侵害，衡山县局（分公司）在辖区内多次举办了防卷烟掉包、真假烟识别及反诈骗为主题的宣传活动。工作人员通过上门走访、线上互动等多种方式，向零售客户展示了本辖区内一起真实的卷烟被掉包案例，详细剖析了此类案件的作案手法、高发区域，以及不法分子的惯用“伎俩”。此外，专卖人员还指导零售客户在遭遇异常情况时，应迅速拨打12313投诉举报电话或110报警电话，确保自身合法权益不受侵害。
下一步，衡山县局（分公司）将持续深化为民服务举措，不断帮扶重点困难客户，让这份真心与温情成为连接心与心的桥梁，以实际行动彰显国企责任担当。（李梦晴）
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