春节的脚步越来越近，为进一步落实“让客户更满意，我们在行动”主题实践活动，岳阳临湘市烟草专卖局（分公司）充分践行国企责任担当，组织开展“暖冬慰问迎新年”主题活动，为辖区困难零售客户纾困解难，让他们度过一个温暖的新春佳节。
温情走访，深化爱心“接力跑”
“这家之前洪水冲到了店面，损失较大，到现在都没有缓过来。”“我这边有一户，家里比较困难。”让有需要的零售户获得帮助，发现是第一步。临湘烟草综合零售户地理位置、家庭情况、经营情况等多个维度，摸排、筛选辖区困难零售户。在制定名册时，工作人员耐心核对情况，最终确定了64名困难零售户，并将店铺经营信息、家庭基本情况等一一记录在册，建立了困难零售户“微档案”。
在冬日的暖阳中，一行人来到了困难零售户张老板的家中。“张爹，我们过来看看您，有什么困难都可以说出来，我们会想办法帮您解决。”由党组书记带队，21名党员组成的3个志愿小队，分批走进困难零售户家中，将温暖融进一袋袋大米、一桶桶食用油里传递。每到一户，走访人员都会关切地询问他们的身体状况和家庭困难情况，耐心地了解零售户在订货和经营中遇到的困难，认真倾听他们的诉求和期待，并鼓励他们保持乐观心态，坚定生活信心。
（走访慰问困难零售户）
“谢谢你们特地来看我。”来自临湘市五里街道的张老板紧握着走访人员的手表达感激。今年68岁的张老板长期病痛缠身，生活较为困难，慰问当天，张老板的脸上却一直洋溢着幸福的笑容。“冬天天气干燥，您一个人在家一定要注意用火用电安全，平时也要注意保暖、保重身体”，临走时，走访人员仔仔细细查看电器和燃气使用情况后，仍不放心地叮嘱独居在家的张老板，一声声挂念让困难客户在冬日里感受到了实实在在的温暖。
多维帮扶，织就爱心“保障网”
民之所望，便是服务所向。针对辖区内困难零售户情况，临湘烟草坚持以问题为导向，通过客户经理与困难户面对面交流中了解到的具体困境，“量体裁衣”制定“一对一”个性化帮扶计划，帮助解决困难户遇到的实际问题。
“赵经理，我和我老婆两个人今年生病住院花了不少钱，我老婆现在还在医院躺着，治疗费用很高，我都快愁死了。”“老板不着急哈，我今天下午就去你们家，到时候你把情况和我具体说说。”对于家中有病患的困难户，客户经理第一时间上门了解家中生病住院及医保报账情况，用通俗易懂的语言帮助他们了解国家医保报销政策，为他们申请医疗补助和大病补贴，让困难零售户及其家人“病有所医”。
年关将至，店铺里各种订货不少，资金流能否高效运转是决定店铺生意的重要因素，许多困难客户因为库存积压陷入资金周转困境。
面对这种情况，临湘烟草通过提前对接各大银行，沟通协调后面向困难户推出了多种低息贷款，为化解困难户资金困难布下“及时雨”。同时，联系银行工作人员，手把手讲解贷款优惠，指导办理贷款手续，打通客户服务的“最后一公里”。除此之外，客户经理还通过教授简单易上手的直播操作，让困难户能够通过手机直播带动其他产品的销售。“太谢谢你了徐经理，这下我妈妈总算不用愁资金和库存问题了。”盘活的资金让面临货物积压的方老板一家大大地松了口气，言语中满满都是感激。
（图为联系银行人员指导办理贷款手续）
贴心服务，塔起爱心“幸福桥”
为了让节前的帮扶取得更好的成效，临湘烟草动员全体干部职工投身困难户志愿服务活动。积极收集客户需求，组建“临距离”服务小分队，结合实际情况，形成帮扶清单，致力于给困难户带去更多实质性的帮助。
“新年新气象，这马上过年了，帮您改造改造，来年好踏踏实实做生意啦。”年轻的消费者越来越倾向追求个性化的体验，客户经理陈经理正在帮助老年困难户改造店铺形象，让小店布局陈列更加合理化、店面形象更加年轻化，并通过增加一些新年主题的个性陈列，增强店铺的记忆点。不仅如此，对于一些经营能力较差的困难户，客户经理上门进行店铺分区改造、库存盘点管理、前背柜陈列焕新，手把手教授“开口营销”能力，帮助困难零售户尤其是老年零售户学习先进的零售理念和销售策略。
客户经理以实际行动提供专业高效的营销服务，专卖人员针对位置偏远、行动不便的困难户提供“送证上门”服务，同时提供维权咨询服务、真假烟鉴别“增值服务”，机关线的工作人员针对有劳动能力的困难户家属，尽己所能为他们提供就业咨询，积极帮助他们上岗就业，增加家庭收入。在这个寒冷的冬季，临湘烟草正通过多种方式，给困难户送上实实在在的温暖和帮助。
（图为工作人员为偏远客户送证上门）
北风依旧在吹，但人心却温暖了很多。下阶段，岳阳临湘市烟草专卖局（分公司）将继续践行为民宗旨，让更多温暖人心的举措落地生根，为提升困难群众的获得感、幸福感贡献烟草力量。
岳阳临湘市烟草专卖局（分公司） 赵维星
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